一、事件背景

2018年7月，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網,對2002名受訪者進行的一項調查顯示:75.9%的受訪者遇到過APP賬號難注銷的情況,62.9%的受訪者擔心APP賬號注銷難導致賬號被盜用。

而對于用戶而言，注冊一個App賬號往往很簡單，但當你不再使用對賬號進行注銷時，卻會發現要困難許多。不僅一些APP的注銷操作入口相當隱蔽，并且附加多項前置條件，甚至被要求提供多項證明，“一番周折”最后直接告知用戶不支持注銷。同時，不可注銷帶來的隱私泄露和安全風險，讓不少人倍感擔憂。

今年1月1日起正式實施的《電子商務法》明確規定：電商經營者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時設置不合理的條件。那么，此前賬號注銷難的電商平臺，情況有沒有得到改觀？

《電商法》實施近半個月，為了更好地全面了解各領域電商平臺APP賬戶注銷情況，中國電子商務研究中心對零售電商、生活服務電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺進行評測，一探究竟電商平臺賬號注銷“老大難”問題。

調查顯示：其中零售電商平臺分別為：淘寶、京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會、蘑菇街、當當、貝貝網、每日優鮮；生活服務電商平臺分別為：美團、餓了么、百度糯米、大麥網、攜程、飛豬、馬蜂窩、去哪兒、藝龍、滴滴出行；跨境電商平臺分別為：網易考拉、小紅書、亞馬遜中國、洋碼頭、寶貝格子、蜜芽、走秀網、西集網、寺庫、英超海淘；金融科技平臺分別為：分期樂、來分期、優分期、拍拍貸、愛又米、支付寶、國付寶、百度錢包、中國建設銀行善融商城以及中國銀行聰明購。

二、APP評測

解讀一：“上船容易、下船難” 僅15家平臺有頁面注銷選項 說“再見”不容易

據中國電子商務研究中心評測結果顯示，在調查的40家平臺中僅15家有頁面有注銷選項，主要為淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、蘑菇街、美團、餓了么、百度糯米、去哪兒、藝龍、滴滴出行、網易考拉、寺庫、支付寶和百度錢包，其中，京東、蘑菇街只能在電腦端注銷，當當、大麥網、攜程、藝龍、亞馬遜中國、洋碼頭、寶貝格子、西集網和拍拍貸需要通過客服注銷。

金融科技平臺成賬號注銷難“重災區”，僅5家可以選擇注銷且注銷條件難度最大。其中，只有支付寶和百度錢包有頁面注銷。

生活服務電商平臺賬號注銷最完善。在抽取的10家平臺中每一家平臺都能選擇注銷，但在大多情況下，在進去注銷程序時被沒有很容易就注銷掉，注銷審核時間長，過程繁瑣且最后也只能解綁手機號，但實質上并沒有實現真正意義上的注銷。

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強表示，網頁版跟App端平臺的經營主體是一致的，賬戶也是相同共用的。在個人看來，無論網頁注銷也好，還是App注銷也好，只要確定“一端注銷即兩端注銷”，那么這種只提供一端注銷的設定也不能算違規。對于平臺用戶賬戶注銷方式和程序是否合規，根據《電子商務法》第二十四條的規定，主要須考慮兩點:1.是否明示，用戶是否知道清楚怎么注銷；2.是否設置了不合理條件。

方超強進一步解釋，從第一點來說，如果平臺只設定了網頁端注銷，卻沒有在App客戶端明示須網頁端注銷的方式和程序，個人認為構成違規，如果明示了則不違規。至于第二點，目前尚不能明確規定哪些行為屬于不合理條件，但在個人看來，應當結合注冊賬戶時的便利性來確定，注銷賬戶與注冊賬戶想比不應當有顯著的不便利性。只能通過客服注銷的平臺，其注銷程序設定，個人認為是不合規的。

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智表示，根據現有法律、行政法規，APP應當為用戶提供賬戶注銷服務。從法理上來說，首先APP服務的開始與結束應當與當事人達成合意，服務內容包括對于當事人賬戶所擁有的信息記錄，這點在GDPR的被遺忘權中可以看到進步，無須證明其使用具有違法性，用戶即可要求刪除數據信息。其次則是數據使用的問題，用戶的個人數據是否能夠被保密？這個問題我想每個人都有答案。個人數據涉及到的隱私權問題在近年來被提起的頻率越來越高，這樣的人權是否應當被保護？答案自然是毋庸置疑的。

解讀二：賬號注銷難背后 用戶信息泄露成投訴焦點

各大賬號注銷難，僅37.5%達標這一數字背后，導致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網購投訴的一大焦點和“老大難”。

據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)2018年全年受理的全國電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，信息泄露成為熱點投訴問題之一，同時因用戶信息泄露引發的網絡欺詐、退款問題更是層出不窮。在此次評測中，尤其體現在金融科技和跨境電商平臺。

據公開媒體報道和“電子商務消費糾紛調解平臺”受理投訴案例顯示，在“小紅書”購物后信息遭泄露，收到自稱“客服人員”打來的電話，遇“賠付套路”，被騙金額不等。甚至有消費者不 僅被騙造成經濟損失，還被騙子誘導，開通了螞蟻借唄、小米金融、來分期等借貸平臺。小紅書回應稱，信息由平臺內第三方商家或者快遞等其他環節泄露，今年3 月份陸續接到用戶反映后，公司已報警處理。

對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據《網絡安全法》第四十二條的規定，網絡運營者不得泄露其收集的個人信息，并且其還應當采取必要措施確保其收集的個人信息的安全。本案中，小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責任歸結于第三方而了之，消費者還有權知道其是否采取了必要的保護措施，若因小紅書的安全措施不到位導致來自內部人員或者外部第三方的竊取而泄露，也應當對其過失承擔一定的法律責任。

此外，2018年7月31日，因上海洋碼頭網絡技術有限公司存在用戶個人信息安全管理制度不完善、用戶個人信息泄露補救措施不到位等問題，工信部網絡安全管理局對該企業進行了約談，責令企業限期整改。

同時，在2018年8月18日，張先生接到自稱愛又米客服電話說要幫忙注銷賬戶，轉移取現額度，根據操作在支付寶安逸花取現6400元后產生了利息128元，讓張先生提現微信，需要發來個人微信收款碼。但是張先生發現有問題，沒有轉賬。自稱客服人員騙子隨后威脅張先生并說出其手機號、身份證、家庭聯系人電話以及學校信息。由此，張先生認為信息被泄露，隨后致電愛又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無法注銷賬戶只能進行凍結。此外，張先生還表示，當初注冊的時候只用了手機注冊，身份證信息和學校信息就出現了，愛又米是如何通過手機號就獲取我的信息是值得探討的問題。

為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來信息泄露等安全隱患等問題？對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，由于在電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費者的名字、電話和地址都有詳細的記錄。如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。

此外，蒙慧欣還表示，消費者因不能注銷賬號甚至不敢隨意更換手機聯系方式，即便當下很多APP可以向消費者提供解綁手機號的功能，主要還是因為手機號碼經過一段時間還是會被運營商再次“二次啟用”后，新的使用者只要用手機驗證碼登錄，就能看到手機號碼的原來使用者的各種訂單信息。

解讀三：注銷賬號“使絆子” 歸根到底是商業利益

注冊賬號“輕而易舉”注銷賬號“難上加難”。電商平臺賬號注冊遵循自愿原則，注銷亦然，從技術上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設置各種障礙，千方百計給消費者注銷賬號“使絆子”添麻煩呢？

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智表示，這個現象需要看到用戶的需求與app經營者需求的本質錯位之處，經營者的需求在于流量、用戶量、以及數據，集三者于一身的賬戶信息顯然與app的需求不符，用戶想要達到這個目標，對APP經營者有三種可能方式：鼓勵、道德評價、懲罰。最為應當的、直接的、有效的，現在所采取的是懲罰方式，就先行的法律法規以及判例來說顯然是不夠的，數額、處罰部門、途徑等等都缺乏細則的規定，更不用說監管層是否有動力查處。這方面來說，律師想要改變社會偏見，真正承擔起社會地位，應當提高公益訴訟，真實地為每一個人保護權利。

此外，中國電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強表示，，通常在注冊賬戶時，用戶點擊的注冊協議,隱私政策等協議文件中，都有用戶授權平臺收集,使用用戶個人信息的內容。平臺可以憑借海量的用戶信息搜集和分析，來優化經營與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無法合理正當收集使用個人信息。另外，App的下載量，用戶數，日活數等數據，都是平臺是否良好運營，是否有成長的重要指標，關乎公司估值、股價等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對于平臺而言，存量用戶流失不起。基于以上原因，所以平臺總是不希望用戶注銷賬戶的。

同時，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，歸根到底，還是商業利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經營規模的重要指標，保障平臺長期穩定經營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數據分析的基礎，沒有了用戶，平臺的發展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數往往是互聯網公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數量的穩定就十分必要了。 

此外，《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》里，對于網絡平臺就要求，互聯網信息服務“應當為用戶提供注銷號碼或賬號的服務”，并且明確規定了處罰條款，違者“可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款”。但在法規落地這幾年，鮮有看到有網絡平臺因此受到處罰。最近一次的最接近處罰的行為是今年1月11日，工信部就侵犯用戶個人隱私問題約談多家互聯網公司，要求加強對互聯網服務信息收集使用規則告知、賬號注銷等環節的監督檢測，一經發現將嚴肅查處并向社會曝光。但蒙慧欣表示，相比起巨大的獲利前景來說，懲罰力度顯然遠遠不夠。

解讀四：APP賬號注銷體系完善 最后仍需平臺自覺

針對眾多網絡軟件賬號無法注銷的問題，《中華人民共和國網絡安全法》第四十三條作出規定，個人發現網絡運營者違反法律、行政法規的規定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，有權要求網絡運營者刪除其個人信息；發現網絡運營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的，有權要求網絡運營者予以更正。網絡運營者應當采取措施予以刪除或者更正。

同時，工信部的《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》中就規定，電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。

此外，今年1月1日實施的《電子商務法》也將消費者權益保護擺在首要位置的同時，也將推動電商行業更加良性有序的發展。《電商法》第二十四條規定：電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。

電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務經營者應當立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規的規定或者雙方約定保存的，依照其規定。

對此，中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，服務商應主動向用戶提供注銷服務，實現自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業需要承擔更多的社會責任，行政監管處罰只能解決一時止癢，APP賬號注銷體系完善，最后仍需平臺自覺。

此外，中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智表示，平臺可以做的很多，關鍵在于愿不愿意做。愿意做的無論是效率還是方式都會有很大幅度的提升，例如減少賬戶注銷的步驟、免去沒有必要的步驟、提高審核的效率等。在這里要注意，由于APP本身具有不同的服務事項，因此不可因注銷賬戶的程序麻煩就認為所有麻煩的都是不合理的，但是APP應當指出該項程序的意義和原因，為何進行人臉識別，是否沒有別的替代方式？其次，平臺注銷體系的完善是否需要引進第三方監督檢測；再次，由于注銷體系在過去并未受到足夠的注視，是否需要平臺自行制定一個檢驗標準，是否勇于讓注銷后的用戶進行點評、檢測？

董毅智認為，平臺可以做的很多，在權衡利弊之后作出改變，也意味著將對既得利益的狀態進行調整，那么對于現有狀態尤其是占據壟斷地位的龍頭企業來說，無利益地離開舒適圈并非其必然選擇。

（來源：中國電子商務研究中心）