寫在前面：

         在2018年的聯商總結上，我立了一個flag，今年要寫一個以顧客研究為主題的虛構故事連載。Flag好定，但真要開始寫一個連載需要莫大的勇氣。不管怎樣，我終于決定開始寫了。接下來的連載中，期待讀友們留言互動。

楔子

最近DK的李總有點郁悶。

每周呈現出來的報表上，雖然業績數據還在穩步增長，但客流卻出現了不易察覺的下滑，說“不易察覺”是因為下滑的比例非常低，有時還不到百分之一，在龐大的數據面前，這幾乎可以忽略不計。他又對比，發現銷售的增長大都來自客單價的上漲，而客單價的提升——可能是顧客的購買力增強了，但也不排除商品漲價的因素。

在銷售一片大好的情形下，這種微小的預警更不得不令人警惕。

他也觀察到，最近公司涌動著一股暗流，這種暗流極具破壞力和殺傷力。如果再任其肆意發展下去，后果不堪設想。如果他用行政手段命令禁止暗流的萌發，那也僅是表面上的令行禁止，說起來，人的思想最難改變。

他用了許多力氣揭開覆在這股暗流上層層面紗，露出了推動暗流的核心——那就是盲目自大，對顧客的漠視。這也從側面證明了為何報表上的客流數據總是不算理想。顧客正在緩慢地、用不易覺察的速度離開DK，這本是一個重要預警，但因DK一直保持區域行業領先的地位，讓許多同行仰視，這莫名地增加了DK人的自信，不是自信，是自大，長年浸淫在這種情緒中，公司上下正在漫延著唯我正確的作風，不管是對顧客還是客戶都漸漸失去了耐心。

他去門店，大多看不到最真實的狀況，因為只要他一出現，門店從店總到普通管理者都嚴陣以待，像經歷一場演習，都是“安排”好的，不能看到最真實的最本源的面目。他也無法做到微服私訪，他到哪家門店，都會被率先認出來，不出幾分鐘，店總就會出現在他的身邊向他問候。高處的風景雖好，有時也因為太高了，看不到最真實的細節。

他可以選擇閉上眼睛，對其視而不見，那他就不是一個合格的具有決策力的管理者。

他正在為這件事冥思苦想之時，老同學孫東突然造訪。孫東在一家商學院任職，在行業內有較高的威望。兩人敘舊過后，在專家面前，李總覺得需要袒露內心。

李總講述了企業內彌漫著的輕視之風，這種輕視的情緒可能正在讓顧客漸漸離去。

孫東做過多年的顧客研究，他深知顧客對零售企業的重要性，也知道許多企業雖然知道重要性，但卻未把重要性放在重要位置上，往往宣傳是一回事，決策是另一回事。聽到李總的擔心，說明DK在決策層級上已經開始意識到這個問題。

“我知道DK的生意一直不錯，在區域行業的影響力很大，這時候往往最容易輕敵，也會忽視顧客。但你已經在開始思考這個問題，而且能從決策層面決定改變這個現狀，這對DK來說一劑及時藥啊。”

李總點頭，他還未想到如何改變這個現狀，正在為此苦惱。他忽然眼前一亮：“孫東，你合適。”

“我合適什么？”孫東一頭霧水。

“你來給我們講講課，講講顧客研究和顧客心理學，你是最合適的人選了。”李總拍拍老同學的肩膀，一下豁然開朗。

“我？”孫東搖頭，“一兩節課解決不了問題，如果不能真正從企業的思想上樹立顧客為重的意識，恐怕也是治標不治本。”

是啊，這是思想根部的問題，是DK的思想病。

“再加上我的時間也很難湊得這么合適。”作為行業內的知名專家，孫東除了日常的講課任務外，還承擔著許多調研和研究項目。

“要不你通過課件指導我們，我們再從制度上加以規范。”李總還是不想放棄眼前的這位大專家。別人想請他都請不到，現在這位專家就坐在他面前，像天下掉下來的餡餅。

“課件很難講得清楚。”孫東看老同學如此積極熱情，也不好拂他的好意。

兩人陷入短暫的沉默。

李總的辦公室在26層，能過通過巨大的玻璃窗俯身望到下面的商業區。與他們辦公樓一條街之隔，一個大型的商業綜合體正在加緊馬力建設，不久，DK又會多一個實力雄厚的對手。留給DK的時間己經不多，如果再這樣放任下去，不知道明天會不會到來。想到這里，李總不禁皺緊了眉頭。

孫東看到李總一籌莫展，想到了一個折中的辦法：“通過信件指導怎么樣？”

“信件？”李總從沉思中回到現實。

“對。我每月給你們的團隊寫一封信，關于顧客的方方面面，或許你們可以得到一點啟發，并進行實踐。”孫東繼續說，“這有兩個好處，一是能和我的時間相協調，二是你們有足夠的時間進行思考與實踐。”

“這是一個不錯的辦法，還是大學教授的頭腦靈活。”李總聽到問題總算有解決的辦法，接著就開起了玩笑。

“你還是這樣，本色未改。”

“生活和工作已經出了這么多難題，不能總本著臉，就算你冷臉相對，難題仍然是難題，如果你笑一笑，或許難題也向你笑。哈哈，你看，麻煩終于向我露出了笑臉。”

孫東有點感慨：“是啊，你經歷了這么多，當初DK幾乎在破產的邊緣，你們一點一點地把它拉回到正軌，還成為行業的領先者，這期間經歷的恐怕難幾句話能說清楚。”

“所以才要時刻居安思危，不能再次進入那個泥潭，現在和當初不同，當時市場還能留出足夠的時間讓你整改，而現在，只要稍一打盹，立即給你顏色看。”李總走到窗前看著窗外的車水馬龍，說：“但我們的團隊現在出現了自大和輕敵，這是問題的關鍵所在。”

“老同學，雖說是信件指導，我也不能保證每一封信都是我寫的，因為到時候我會在信里提出一些問題，需要你們的團隊觀察與改進，然后反饋給我，回信估計會不少，我到時會安排其他講師和學生一塊參與到這個項目中來。不管是不是我寫的，發出的信件我保證肯定是經我看過的。”孫東覺得細節還是有必要交待一下。

“沒想到這么短時間內你已經想到一個大概的輪廓了。”

“做就一定要做好，我準備把這個課題專門成立一個研究項目，在學院內部組織成一個團隊，共同研究和跟進。我們不需要你們支付任何費用，但你必須提供我們相關數據，不管做得好與不好，我們都需要數據支持。”

李總向孫東伸出手：“一言為定。”

 （每周五更新）