聯(lián)商專欄：服務(wù)這個(gè)詞用日語(yǔ)表述出來(lái)，是“奉仕”，比如：勤労奉仕，社會(huì)奉仕。與漢語(yǔ)的“侍奉”含義很接近，但更具有敬畏的含義。也就是說(shuō)，服務(wù)是作為配角的一方提供讓主角滿意的行為的。不過(guò)日本政府抓服務(wù)的勁頭，可是很主動(dòng)的，很有規(guī)劃的，一步一個(gè)腳印的。

1、設(shè)立促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)

1990年代之前，日本的商業(yè)發(fā)展速度很快，他們倚仗優(yōu)質(zhì)的商品，旺盛的市場(chǎng)，可謂產(chǎn)銷兩旺。零售各業(yè)態(tài)當(dāng)中，出現(xiàn)了分化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的趨勢(shì)，比如自有品牌，當(dāng)時(shí)已經(jīng)做了較多的嘗試。在這個(gè)上升階段，日本政府沒有特別提出規(guī)范或者提升服務(wù)管理的指導(dǎo)政策。在1990年到2000年期間，隨著日本金融出現(xiàn)問(wèn)題，零售行業(yè)普遍出現(xiàn)波動(dòng)下降，特別是百貨行業(yè)，下降幅度比較明顯。在這種經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的大環(huán)境下，日本政府以經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省為代表，開始籌劃推進(jìn)服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)活力的政策行為。2006年以“促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和效率”為目標(biāo)成立了服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會(huì)（サービス産業(yè)生産性協(xié)議會(huì).SPRING），第二年又建立作為產(chǎn)學(xué)官合作的共同平臺(tái)。2013年在日本復(fù)興戰(zhàn)略中，明確說(shuō)明要將SPRING作為國(guó)民運(yùn)動(dòng)積極推廣。上級(jí)管理機(jī)構(gòu)是公益財(cái)團(tuán)法人日本生產(chǎn)性本部。服務(wù)認(rèn)證的主管政府機(jī)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省商務(wù)情報(bào)政策局服務(wù)政策課。

2、企業(yè)層面的服務(wù)評(píng)價(jià)

有人說(shuō)，好的服務(wù)是管理培訓(xùn)出來(lái)的，假如你仔細(xì)觀察日本的服務(wù)脈絡(luò)，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，日式服務(wù)的基礎(chǔ)來(lái)自家庭熏陶、來(lái)自三堂修養(yǎng)，這些文化元素與中國(guó)傳統(tǒng)有很深的淵源，可惜現(xiàn)在已經(jīng)不可言說(shuō)。

日本店鋪服務(wù)規(guī)范管理的基礎(chǔ)，有一個(gè)根本原則，就是現(xiàn)場(chǎng)主義原則，很簡(jiǎn)單的例子是，他們已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上帶人到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不是出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題以后，先到會(huì)議室開會(huì)，研究怎樣公關(guān)、洗清責(zé)任。將服務(wù)的重心放在店鋪現(xiàn)場(chǎng)和顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，這一點(diǎn)和歐洲的體系化分級(jí)分工管理，和中國(guó)的政策性驅(qū)動(dòng)管理都有很大的不同。

圍繞現(xiàn)場(chǎng)管理的各種要素，追溯后臺(tái)的管理體系。在這樣的指導(dǎo)思想下，服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)措施，比較常用的做法是督導(dǎo)檢查機(jī)制。一個(gè)人分管一個(gè)區(qū)域，或者一個(gè)小組分管一個(gè)區(qū)域。檢查頻次是定期或不定期到店面現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查者的書面作業(yè)指導(dǎo)書，或者叫檢查工具，是一張書面記錄表單。在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，完成現(xiàn)場(chǎng)巡視、督導(dǎo)、打分、點(diǎn)評(píng)，檢查完以后讓店面的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，作為累計(jì)評(píng)價(jià)的基本作業(yè)程序。用這種簡(jiǎn)捷易行的方法，促進(jìn)店鋪服務(wù)改善，并作為企業(yè)之間服務(wù)差異化比較工具，便于實(shí)施、可視化很強(qiáng)。

3、業(yè)種層級(jí)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會(huì)和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省相關(guān)部門合作，編輯推出了檢查評(píng)價(jià)工具，分為大中型企業(yè)運(yùn)用和中小、微型企業(yè)運(yùn)用兩種模板。

2007年經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省和服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會(huì)推出了日本版的顧客滿足度指數(shù)，簡(jiǎn)稱JCSI，開展全國(guó)規(guī)模的顧客滿意度調(diào)查，將商品·服務(wù)購(gòu)買·利用的互動(dòng)活動(dòng)模型化，調(diào)查從利用前到利用后的主要步驟環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，將顧客的利用行為的因果關(guān)系和滿意度不僅在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行比較，更能夠進(jìn)行行業(yè)之間比較，每年針對(duì)30個(gè)業(yè)種進(jìn)行評(píng)價(jià)，大約涉及400個(gè)企業(yè)或品牌，1年分為6次、按不同節(jié)奏推出不同行業(yè)、業(yè)種的評(píng)價(jià)結(jié)果。

這個(gè)工具的統(tǒng)計(jì)參考基數(shù)是全國(guó)的行業(yè)數(shù)據(jù)，但對(duì)于多如牛毛的中小微企業(yè)店鋪不好使。于是設(shè)計(jì)推出了靈活的評(píng)價(jià)診斷系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱SES，面向中小微企業(yè)提供診斷服務(wù)。從2007年開始推廣使用，對(duì)有志于自我提升的中小企業(yè)，起到了明顯的效果。

4、優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)案例匯編

服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會(huì)推出一項(xiàng)措施，每年收集編輯優(yōu)秀的服務(wù)案例，每個(gè)季度選擇20到25篇，每年選擇100篇左右優(yōu)秀的服務(wù)案例文章，集合成優(yōu)秀服務(wù)案例匯編。連續(xù)三年，集合編輯成日本優(yōu)秀服務(wù)案例300篇。

最新推出的無(wú)印良品案例，書名是《優(yōu)れたサービスのしくみ ―理念をかたちにする「仕事の基準(zhǔn)」のつくりかた》，突出介紹無(wú)印良品的業(yè)務(wù)基準(zhǔn)書《業(yè)務(wù)基準(zhǔn)書》。

很多中小企業(yè)都是依據(jù)傳統(tǒng)的服務(wù)方式，至于如何結(jié)合新技術(shù)、新的市場(chǎng)需求，缺乏創(chuàng)新眼光。因此，這個(gè)政策性措施有以點(diǎn)帶面的作用，通過(guò)編輯優(yōu)秀的服務(wù)案例，一方面針對(duì)申報(bào)服務(wù)案例的企業(yè)可以做深度的服務(wù)培訓(xùn)，另一方面作為社會(huì)普遍的服務(wù)提升手段，可以引導(dǎo)普通企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)管理，特別是對(duì)于服務(wù)上升期的方向性引導(dǎo)，具有很實(shí)際的參考意義。年度案例匯編完成以后，可以通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送，自愿購(gòu)買等方式，直接將優(yōu)秀的服務(wù)案例產(chǎn)品送到企業(yè)手中，幫助企業(yè)具體改進(jìn)自己的服務(wù)。

5、面向優(yōu)秀項(xiàng)目開展服務(wù)認(rèn)證。

日本的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省針對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目開展服務(wù)規(guī)格認(rèn)證（おもてなし規(guī)格認(rèn)証），即盛情款待規(guī)格認(rèn)證，以激活服務(wù)產(chǎn)業(yè)和提高生產(chǎn)效率為目的，通過(guò)認(rèn)證，讓服務(wù)質(zhì)量可視化，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者活力機(jī)制，通過(guò)審定以后，服務(wù)經(jīng)營(yíng)者被賦予認(rèn)證標(biāo)志，制作標(biāo)簽掛在商品上，作為顧客識(shí)別利用的可視化憑證。接受服務(wù)的顧客，可以參考認(rèn)證標(biāo)志，選擇服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。

認(rèn)證的主要范圍也是關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)這項(xiàng)工作向控制管理方向有一定的延伸。和中國(guó)的服務(wù)認(rèn)證有三個(gè)明顯的不同。第一個(gè)不同是認(rèn)證可視化。通過(guò)認(rèn)證以后發(fā)小標(biāo)簽，放在店鋪公示，做成吊牌掛在商品上面，作為可視化要素。第二個(gè)不同是作為政府部門的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省按照年度發(fā)布認(rèn)證范圍。企業(yè)自愿申報(bào)，根據(jù)申報(bào)情況，安排評(píng)審認(rèn)證。這與中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)與企業(yè)直接聯(lián)系業(yè)務(wù)合作，在信用層級(jí)上有本質(zhì)不同。第三個(gè)不同是建立了三級(jí)識(shí)別體系。服務(wù)認(rèn)證的目標(biāo)是將愿望價(jià)值服務(wù)向盛情款待的超值服務(wù)提升。推動(dòng)特色性的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益，激活服務(wù)體系的活力。這三個(gè)方面體現(xiàn)了日本服務(wù)認(rèn)證的信用性和效率性。

6、組織評(píng)選全國(guó)服務(wù)大獎(jiǎng)。

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省在2017年開始組織全國(guó)服務(wù)大獎(jiǎng)評(píng)審，以共同的尺度跨行業(yè)評(píng)價(jià)各種卓越的服務(wù)案例，表彰優(yōu)秀的服務(wù)。最高獎(jiǎng)是內(nèi)閣總理大臣獎(jiǎng)、其次是地方創(chuàng)生大臣獎(jiǎng)、總務(wù)大臣獎(jiǎng)、厚生勞動(dòng)大臣獎(jiǎng)、農(nóng)林水產(chǎn)大臣獎(jiǎng)、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)大臣獎(jiǎng)、國(guó)土交通大臣獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)、JETRO理事長(zhǎng)獎(jiǎng)、審查員特別獎(jiǎng)。第一次報(bào)名參選者有900多個(gè)，最后獲獎(jiǎng)?wù)哂?0個(gè)左右。通過(guò)本獎(jiǎng)評(píng)選和推廣，促進(jìn)服務(wù)提供者的士氣、創(chuàng)新服務(wù)特色產(chǎn)品，提高服務(wù)附加價(jià)值、加強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

2018年評(píng)委會(huì)提出，服務(wù)大獎(jiǎng)主要激勵(lì)方向是推進(jìn)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)活力和服務(wù)效率。要向全國(guó)范圍和國(guó)際范圍推廣日本的卓越服務(wù)產(chǎn)品，提高整個(gè)日本產(chǎn)品的服務(wù)效率。比如，獲得總理大臣獎(jiǎng)的九州七星電車服務(wù)，將電車改為移動(dòng)的旅館，提供超值的綠色環(huán)保旅游服務(wù)，集合了餐飲服務(wù)，住宿服務(wù)，娛樂(lè)服務(wù)，體驗(yàn)互動(dòng)服務(wù)于一體，該旅游項(xiàng)目在開業(yè)以來(lái)，已經(jīng)成為日本中高級(jí)消費(fèi)者非常期盼的消費(fèi)項(xiàng)目。

從日本對(duì)于服務(wù)提升采取的幾種主要方法來(lái)看，他們服務(wù)文化素養(yǎng)扎實(shí)，不僅僅是在企業(yè)層面完善服務(wù)基礎(chǔ)，而且在政府服務(wù)促進(jìn)政策方面不斷加碼，已經(jīng)形成從基礎(chǔ)評(píng)價(jià)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)評(píng)價(jià)向全產(chǎn)業(yè)推廣，從國(guó)內(nèi)向國(guó)際擴(kuò)張的戰(zhàn)略，體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力。

相對(duì)比較而言，中國(guó)商業(yè)行業(yè)在討論服務(wù)提升話題的時(shí)候，面臨基礎(chǔ)不牢、政策性驅(qū)動(dòng)、系統(tǒng)性較差、因而導(dǎo)致實(shí)效性較差。企業(yè)服務(wù)水平始終在波動(dòng)起伏，甚至在間斷式下滑，急需要策劃有信用的穩(wěn)定的系統(tǒng)性促進(jìn)手段。

(來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員潘玉明，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn))