聯(lián)商專欄：神州租車可嘆，四句話說(shuō)清楚：

1.神州租車APP、杭州取車門(mén)店、蘇州維修中心、總部客服環(huán)節(jié)的每個(gè)人割裂開(kāi)可能都沒(méi)問(wèn)題，

但平臺(tái)對(duì)顧客的交付和品質(zhì)服務(wù)、解決問(wèn)題能力出問(wèn)題，大公司病嚴(yán)重；

2.神州的部分嚴(yán)重磨損輪胎和其他可能故障將是未來(lái)顧客用車大患，但各城中小停車場(chǎng)內(nèi)各店缺少必要檢查能力、程序和公司系統(tǒng)安排。

3.高速硬路肩臨時(shí)換備胎后，小心抵達(dá)蘇州，而神州直營(yíng)修理中心稱無(wú)此輪胎，總部客服連番九、十人套路抱歉，

溝通延宕一小時(shí)后仍無(wú)果，無(wú)奈去神州蘇州火車站店，又一小時(shí)多；

4.我表達(dá)足夠禮貌、樂(lè)觀、清晰訴求和時(shí)間，

卻沒(méi)人為客人高速驚魂而輪胎疑似瀕危、神州蘇州維修中心因慣性與權(quán)限愛(ài)莫能助再誤兩三小時(shí)，而有積極表示。

我很不滿。一聲嘆息，神州租車。

可以按敘事再理一遍詳情。

為提醒亭友和廣大汽車租賃顧客注意安全，小心神州。也提醒神州，平臺(tái)化企業(yè)有一定社會(huì)職能：安全、可信賴，系統(tǒng)服務(wù)能力進(jìn)化。

按時(shí)間節(jié)點(diǎn)和處理訴求、方案排列：

12:00 大眾途觀SUV爆胎，快速移至高速硬路肩。馬上電話聯(lián)系神州客服。

客服稱，可自換備胎，控制在80碼小心行事，去就近修理廠，拿到輪胎后向客服報(bào)品牌和價(jià)位，確定后可修，付款后開(kāi)票回杭可報(bào)；

或至蘇州定點(diǎn)直營(yíng)修理中心直接可換。能提供收費(fèi)應(yīng)急救援服務(wù)，但可能上不來(lái)高速。

我們選擇自己換。我笨拙的換了備胎�？粗鴿M地黑膠粉，充滿樂(lè)觀，但對(duì)已經(jīng)磨損薄弱的輪胎心有余悸和不滿。

14:02抵達(dá)神州蘇州修理中心，被告知沒(méi)有這個(gè)輪胎型號(hào)，提供建議：希望我去其他修理廠換輪胎，再拿發(fā)票回去報(bào)，或者自己開(kāi)去六公里外兩家神州門(mén)店。

我惱了，不接受，但很克制。向總部客服和蘇州維修同時(shí)提出兩個(gè)需求：要么在這里換胎，神州去外面拿胎；要么臨時(shí)提供一輛其他車輛可使用。

14:30，溝通半小時(shí)后，神州總部客服才和蘇州維修聯(lián)系上，我已經(jīng)反復(fù)接聽(tīng)訴說(shuō)了八九次，因?yàn)榭偛靠倱Q人或忙音，總之無(wú)法處理，還是希望我開(kāi)去其他修理店修理，我不肯。

一直到14:57，心情就極差，沒(méi)有人撫慰和解決任何問(wèn)題，我對(duì)著輪胎拍了幾十張照片，對(duì)客服和蘇州重復(fù)幾遍。無(wú)果。

隨后因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題，無(wú)奈驅(qū)車前往七公里外神州蘇州站店，又是一個(gè)多小時(shí)。

16:25，我的車終于換下了備胎，勉強(qiáng)踏實(shí)，急匆匆考察學(xué)習(xí)交流蘇州商業(yè)。

20:32 又過(guò)去了四五個(gè)小時(shí)，我沒(méi)有收到任何來(lái)自神州的有效短信、電話、APP、微信溝通。

很失望，更擔(dān)心神州租車當(dāng)前系統(tǒng)服務(wù)能力和誠(chéng)意不足，和車輛質(zhì)檢嚴(yán)重隨機(jī)，埋下巨大用車隱患。

無(wú)法滿足個(gè)體顧客的基本安全和服務(wù)需求，明顯系統(tǒng)能力不足，神州租車要去何處？

（來(lái)源：聯(lián)商專欄 文/月小刀）