媒體、互聯(lián)網(wǎng)、有關(guān)部門(mén)可能介入前，事件話題未發(fā)酵，一切顧客關(guān)系與溝通更為真實(shí)、有益。我盡量克制，但今天看到更“天真”和“不作為”的神州租車(chē)服務(wù)體系。

深感后怕，神州作為大型平臺(tái)化租車(chē)平臺(tái)，幾番陷我于陷境，卻無(wú)人能解。

當(dāng)神州管理系統(tǒng)失靈，用戶(hù)手中車(chē)就是“兇器”，重則傷人傷己呀？！一旦意外發(fā)生，他們便不可信賴(lài)，互相推諉，避重就輕，那要平臺(tái)何用，品牌價(jià)值何在，用戶(hù)權(quán)益何存？

難保未來(lái)不發(fā)生在其他哪怕一個(gè)、十個(gè)、百千個(gè)顧客身上，也或與你相關(guān)，若運(yùn)氣和技術(shù)、耐心再差一點(diǎn)？

神州天津客訴專(zhuān)員今早九點(diǎn)十五給我打完電話，我提出不敢再用車(chē)，請(qǐng)聯(lián)系其蘇州門(mén)店取去仍有胎壓?jiǎn)栴}的問(wèn)題汽車(chē)。

一個(gè)半小時(shí)沒(méi)動(dòng)靜，我只好自己又再聯(lián)系蘇州維修，終于等候交畢車(chē)。清晨通話五小時(shí)后，該專(zhuān)員來(lái)電問(wèn)我可接到門(mén)店電話，我氣不能言。

金雞湖畔大好晨光，我坐等取車(chē)，更遑論有人真正安撫我昨日險(xiǎn)境和做出未來(lái)積極承諾。

自稱(chēng)蘇州公司負(fù)責(zé)人的男士?jī)煞�電話測(cè)試，意圖討價(jià)還價(jià)，卻無(wú)誠(chéng)意和明顯超出能力邊界。

天津自稱(chēng)客訴負(fù)責(zé)人女士來(lái)電，承認(rèn)所有問(wèn)題，我疲憊，她兩分鐘話仍沒(méi)到實(shí)質(zhì)：到底如何真正檢討服務(wù)體系及做出處理，杜絕類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生？！誰(shuí)為此、如何負(fù)責(zé)？

因趕路，我匆忙掛了電話。而我回?fù)茈娫挘�是需要轉(zhuǎn)機(jī)的，找不到人。事實(shí)上我也并不認(rèn)識(shí)、無(wú)從確認(rèn)他們?nèi)魏我粋�(gè)人，人人都是神州體系面目模糊的一份子，一顆螺絲釘。

蘇州回杭州的高鐵上，我請(qǐng)神州杭州門(mén)店聯(lián)系總部客服負(fù)責(zé)人聯(lián)系我，我找不到她和她們，但一個(gè)半小時(shí)后仍無(wú)人聯(lián)系我。再次接通，得知只有汽車(chē)租賃費(fèi)用減免，而無(wú)其他一絲誠(chéng)懇真正應(yīng)對(duì)，也（心虛）不愿用短信方式通知（我在地鐵上）…我無(wú)限感慨唏噓。

而我的事和由此蘊(yùn)含的巨大公司系統(tǒng)缺失和神州用戶(hù)用車(chē)隱患，卻只是他們的一個(gè)問(wèn)題——等待解決層級(jí)不高眾多編碼之一？

我們不是在共同面對(duì)問(wèn)題，現(xiàn)在我是他們的問(wèn)題。

我沒(méi)有時(shí)間、耐心一遍遍解釋?zhuān)�承�?dān)這家虛胖公司聯(lián)絡(luò)員，告訴總部，蘇州怎么樣，對(duì)杭州說(shuō)蘇州，向蘇州說(shuō)總部，以及總部隨時(shí)可能跟我聯(lián)系的不同工號(hào)。

可我有決心毅力誠(chéng)意，要一個(gè)好一點(diǎn)的答案，為其他神州用戶(hù)多一點(diǎn)點(diǎn)安全，為自己要一點(diǎn)點(diǎn)安慰；倘若神州大度領(lǐng)情，也為他們完善公司治理做一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。

距離神州租車(chē)326杭州提供瀕危輪胎導(dǎo)致用戶(hù)昆山高速段爆胎驚魂，總部客服錯(cuò)誤引導(dǎo)，蘇州唯一維修中心竟無(wú)法修理，車(chē)站店換胎后仍顯示胎壓不穩(wěn)，總部客服與投訴部門(mén)雜亂無(wú)力累超30小時(shí)。

我相信個(gè)體力量、督促平臺(tái)系統(tǒng)能力完善。

平臺(tái)若作惡，必危及眾人。沒(méi)有人是一座孤島，請(qǐng)神州不做奈何橋擺渡人，勇敢誠(chéng)懇積極面對(duì)平臺(tái)安全品質(zhì)與服務(wù)缺陷。

（來(lái)源：聯(lián)商專(zhuān)欄 文/月小刀）