聯商專欄：一個杭州用戶三次相信神州租車（00699 HK）卻屢陷險境，神州品質與服務系統失靈？！

求助和投訴三天后，仍只能接到一位固話自稱負責人、職位僅經理、不能透露名字的毫無處理誠意和必要權限的人。

本周二至今，神州天津客服總部、杭州門店、蘇州門店與修理，我客客氣氣的，沒有罵過一個人，因為我體諒他們是執行者，問題都在高管，在公司文化和制度。

我沒在蘇州門店怒砸汽車以泄憤進而擴大影響，是因為輕信神州可能還是一個體面、有勇氣、重視用戶的公司。

也沒有回到穩定的家中和忙碌習慣辦公場景中放棄這件事，是因為希望提醒、確保哪怕一人、十人更注意安全，神州后續逐漸改善租車交付安全和系統服務能力。

既然找不到任何一個合適、具體的人，那只能罵神州董事長陸正耀了。你們辜負用戶信任，置人于生死險境，還素來洋洋自得？！

陸先生別覺得冤，這是你的公司，你挑的CEO和主要干部，你定的規矩。

我是訂單號15535091582991的用戶。方便你調閱相關材料、電話錄音。

你們第一次犯錯，是杭州門店提供磨損嚴重的劣質輪胎；APP下單后自助取車，我居然相信你們是安全的！

四小時后，高速昆山段爆胎，我緊急求助神州熱線，客服提示我換好備胎后前往附近修理廠，如果是其他修理廠換常胎需要電話總部確認所需輪胎品牌和價位，去指定蘇州維修中心則免費，不建議使用救援-因為高速上可能上不來。

我居然相信你們是專業和有用戶思維的。不提醒我緊急避險！不提醒我緊急避險！我在高速硬路肩1個半小時。你們再陷我于險境。

六個半小時后抵達神州唯一蘇州修理中心，被告知無法修理，因為沒有這款車胎……我提出不再離開，需要他們調集輪胎或其他備用車，但對方無能為力。此間，與總部客服往返十幾個電話，三十幾分鐘過去。

我居然相信，虎口脫險到了你們修理中心，大約是港灣了，但卻是仍然要準備去其他修理廠——向總部確認輪胎品牌價位再行報銷。

修理中心延宕一小時，我無奈再驅車去七公里外神州蘇州站店，換另一個舊胎。儀表盤提示胎壓不穩。

……

后來，跟總部說，不敢再用車，請人來取車，我又在酒店等了足足兩小時。

到現在，四天了！還沒有人處理好這件事。如果運營高管不介入，就是傲慢；高管不知情，大約是蠢；高管不作為，就是個騙子公司。

這里有前情回顧二：

明顯系統能力不足，神州租車要去何處？

沒有人是一座孤島，請神州租車不做奈何橋擺渡人

我希望：

1.神州租車為此公開致歉，并處理系統環節相關領導，承諾今后完善措施、時間表；

2.陸正耀先生今后多花點時間在用戶價值和產品安全、服務體系；

3.派運營總經理或VP來杭登門道歉、寬慰、感謝一個認真的神州用戶。

你們也可以：

1.陸先生及神州同仁都裝作沒看到；

2.“看不見”“不要看”；

3.說一些空話，甚至否認。

但，你們會被這真實、認真、后怕、理性的用戶建言“神州三部曲”釘在互聯網消費者意見和用戶價值的小恥辱柱上，時間長河中或遠或近。

神州系統體現得像個“騙子”，那董事長陸正耀是個“騙子”嗎？

（文/聯商專欄 月小刀，本文僅代表作者個人觀點，不代表聯商網立場）