聯(lián)商專欄：一個杭州用戶三次相信神州租車（00699 HK）卻屢陷險境，神州品質(zhì)與服務系統(tǒng)失靈？！
求助和投訴三天后，仍只能接到一位固話自稱負責人、職位僅經(jīng)理、不能透露名字的毫無處理誠意和必要權(quán)限的人。
本周二至今，神州天津客服總部、杭州門店、蘇州門店與修理，我客客氣氣的，沒有罵過一個人，因為我體諒他們是執(zhí)行者，問題都在高管，在公司文化和制度。
我沒在蘇州門店怒砸汽車以泄憤進而擴大影響，是因為輕信神州可能還是一個體面、有勇氣、重視用戶的公司。
也沒有回到穩(wěn)定的家中和忙碌習慣辦公場景中放棄這件事，是因為希望提醒、確保哪怕一人、十人更注意安全，神州后續(xù)逐漸改善租車交付安全和系統(tǒng)服務能力。
既然找不到任何一個合適、具體的人，那只能罵神州董事長陸正耀了。你們辜負用戶信任，置人于生死險境，還素來洋洋自得？！
陸先生別覺得冤，這是你的公司，你挑的CEO和主要干部，你定的規(guī)矩。
我是訂單號15535091582991的用戶。方便你調(diào)閱相關材料、電話錄音。
你們第一次犯錯，是杭州門店提供磨損嚴重的劣質(zhì)輪胎；APP下單后自助取車，我居然相信你們是安全的！
四小時后，高速昆山段爆胎，我緊急求助神州熱線，客服提示我換好備胎后前往附近修理廠，如果是其他修理廠換常胎需要電話總部確認所需輪胎品牌和價位，去指定蘇州維修中心則免費，不建議使用救援-因為高速上可能上不來。
我居然相信你們是專業(yè)和有用戶思維的。不提醒我緊急避險！不提醒我緊急避險！我在高速硬路肩1個半小時。你們再陷我于險境。
六個半小時后抵達神州唯一蘇州修理中心，被告知無法修理，因為沒有這款車胎……我提出不再離開，需要他們調(diào)集輪胎或其他備用車，但對方無能為力。此間，與總部客服往返十幾個電話，三十幾分鐘過去。
我居然相信，虎口脫險到了你們修理中心，大約是港灣了，但卻是仍然要準備去其他修理廠——向總部確認輪胎品牌價位再行報銷。
修理中心延宕一小時，我無奈再驅(qū)車去七公里外神州蘇州站店，換另一個舊胎。儀表盤提示胎壓不穩(wěn)。
……
后來，跟總部說，不敢再用車，請人來取車，我又在酒店等了足足兩小時。
到現(xiàn)在，四天了！還沒有人處理好這件事。如果運營高管不介入，就是傲慢；高管不知情，大約是蠢；高管不作為，就是個騙子公司。
這里有前情回顧二：
我希望：
1.神州租車為此公開致歉，并處理系統(tǒng)環(huán)節(jié)相關領導，承諾今后完善措施、時間表；
2.陸正耀先生今后多花點時間在用戶價值和產(chǎn)品安全、服務體系；
3.派運營總經(jīng)理或VP來杭登門道歉、寬慰、感謝一個認真的神州用戶。
你們也可以：
1.陸先生及神州同仁都裝作沒看到；
2.“看不見”“不要看”；
3.說一些空話，甚至否認。
但，你們會被這真實、認真、后怕、理性的用戶建言“神州三部曲”釘在互聯(lián)網(wǎng)消費者意見和用戶價值的小恥辱柱上，時間長河中或遠或近。
神州系統(tǒng)體現(xiàn)得像個“騙子”，那董事長陸正耀是個“騙子”嗎？
（文/聯(lián)商專欄 月小刀，本文僅代表作者個人觀點，不代表聯(lián)商網(wǎng)立場）
- 該帖于 2019/3/29 11:48:00 被修改過