2019年5月16日，第3屆福建省連鎖經(jīng)營品牌發(fā)展峰會在福州梅園國際大酒店舉行，坦途哥以聯(lián)商網(wǎng)專欄作者的角度對峰會分享嘉賓，百果園總裁徐艷林女士進行專訪。

      百果園是中國乃至全球水果連鎖業(yè)的頭部企業(yè)，擁有全球范圍優(yōu)質(zhì)水果供應(yīng)鏈資源，在全國70多個城市擁有3700多家門店，員工數(shù)逾 25000人，2018年年營收規(guī)模超過100億元，是水果產(chǎn)業(yè)名副其實的獨角獸企業(yè)。

產(chǎn)業(yè)化運營，向更多國人提供“好吃且性價比更高的水果”

      從百果園官網(wǎng)看到，“向更多國人提供好吃且性價比更高的水果，致力于水果產(chǎn)業(yè)鏈與果業(yè)連鎖的發(fā)展”，本著這個使命，公司在全球范圍甄選優(yōu)質(zhì)、高性價比商品，通過基地投資、保鮮技術(shù)、倉儲物流、連鎖終端的全體系建設(shè)，從一家區(qū)域水果連鎖專營店，做到輻射全國，連鎖門店數(shù)全球第一的水果產(chǎn)業(yè)公司。

       徐總介紹到：生鮮果業(yè)一頭關(guān)系市民民生，一頭牽系農(nóng)民收入，是社會流通業(yè)的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)而言，要提升產(chǎn)業(yè)的整體效率，需要一手抓好海量的連鎖門店、多場景、全渠道等終端渠道的搭建工作；另一只手要從種植源頭、保鮮、分級、倉儲、物流配送、信息系統(tǒng)乃至金融服務(wù)等角度，抓好供應(yīng)鏈及后臺支撐工作。公司很早就把百果園定位為一家產(chǎn)業(yè)公司，而非單純的果業(yè)零售公司。

       果業(yè)連鎖表面上是零售終端的競爭，但最終決定勝負的要素其實還是供應(yīng)鏈的競爭，與其他商品不同，水果品質(zhì)的穩(wěn)定性受到許多要素的影響，水果種植地的海拔、氣候、土壤、溫度、水份等，每個要素都對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生影響，同一片果園，不同年度、不同的氣候特征，產(chǎn)品的口感和品質(zhì)都會產(chǎn)生相應(yīng)的變化。

       因此，為了在終端給廣大用戶持續(xù)提供一個個好吃且性價比高的水果，公司要提前一年乃至很多年，持續(xù)在全球范圍對大量果園進行數(shù)據(jù)采集及品質(zhì)跟蹤管控。

     1、種植標(biāo)準：結(jié)合物流網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對產(chǎn)地、品類、品質(zhì)、產(chǎn)能等要素長年跟蹤、監(jiān)測每片果園的出果率、品質(zhì)穩(wěn)定性等數(shù)據(jù)變化，對基地種植精準管控。

     2、鮮度標(biāo)準：對每批水果進行分級，包括從糖鮮度、糖酸度、脆度、細嫩度、香味及安全性等多個維度進行量化分級，以保障果品新鮮與品質(zhì)穩(wěn)定。

     3、品控標(biāo)準：從倉儲分區(qū)、運輸溫區(qū)各環(huán)節(jié)擬訂具體標(biāo)準，建立中央廚房級標(biāo)準化工廠，從倉儲分區(qū)、運輸溫區(qū)各環(huán)節(jié)擬訂具體標(biāo)準，以保障送到終端商品品質(zhì)的標(biāo)準化。

    4、銷售標(biāo)準：標(biāo)準份加工、零售銷售標(biāo)準等。

競爭問題：與生鮮超市消費場景不一致，共生而非競爭  

       對于如何看待水果產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨連鎖專營店、超市大賣場、社區(qū)生鮮超市、乃至便利店、水果微商電商等多股勢力的競爭博弈以及百果園自身實體門店與線上銷售占比問題，徐總認為，專賣店、超市短期內(nèi)應(yīng)該仍然是主流，專賣店與超市之間的用戶、產(chǎn)品都存在差異化，專賣店的便利性、即食性以及果品檔次、服務(wù)等方面均高于超市。

      對于社區(qū)生鮮超市而言，百果園的消費場景與社區(qū)生鮮超市的消費場景并不一致，社區(qū)生鮮超市的蔬菜肉禽等生鮮品類更適用于居家消費場景，而百果園的消費場景更偏向于營養(yǎng)、休閑、零食等消費場景。

      同時，基于百果園在全球果業(yè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域的優(yōu)勢，后續(xù)與購物中心（鮮果/果切/果汁專柜）、超市（B2B合伙+專柜）、便利店（標(biāo)準深加工供貨）等業(yè)態(tài)也會有（B2B）業(yè)務(wù)方面的往來機會，更多會是共生關(guān)系，而非競爭關(guān)系。

      對于水果電商、微商問題，大部分水果種類都不適合純微商，對于社群電商的應(yīng)用，企業(yè)有過探索嘗試，從數(shù)據(jù)沉淀來看，社群/社交電商難成主流,，目前線上占比15%左右，部分門店可達50%-60%，雖然部分門店有通過線上銷售助力線下扭虧為盈的案例；但整體看線上銷售難以超過50%，實體店自然客流的流量還是更強勢一些，預(yù)計線上最終占20%-30%比較合理。

     從趨勢來看，線上線下融合是主流，包括與類似美團等第三方份額也會越來越高。

趨勢問題：如何看待水果市場未來十年趨勢？

      談到水果產(chǎn)業(yè)中長期發(fā)展趨勢，徐總認為，

      1、不管是消費者還是行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，對營養(yǎng)應(yīng)該會越來越重視，類似“每日堅果”搭配裝會是很好的商品應(yīng)用！

      2、標(biāo)準化程度會越來越高（工廠化生產(chǎn)，多維度標(biāo)準化分級）。

      3、顧客不會浪費時間去購物，半成品、深加工、即食性份額會繼續(xù)提升。

      4、分銷渠道應(yīng)該是全渠道和全場景式，不僅在專賣店，超市、購物中心、便利店、網(wǎng)絡(luò)商城、早餐或夜宵（替代人的1餐飯）、健身房、高速服務(wù)站。。。

     5、種植基地（供應(yīng)鏈）是核心，果品種植決定品質(zhì)和性價比，類似褚橙，品質(zhì)決定口碑及銷量，品質(zhì)需要從種植源頭抓起，因此對農(nóng)業(yè)種植的干預(yù)、投入會持續(xù)加大。

     6、產(chǎn)品形態(tài)多樣化，鮮果、果切、沙拉、果汁、果干、果粉。。。

特許加盟、數(shù)字化運營、產(chǎn)融服務(wù)、O2O及其他問題：

T：坦途哥   X：徐艷林

    T：目前公司有嘗試涉足“大生鮮”領(lǐng)域，生鮮與果業(yè)是截然不同的二種供應(yīng)鏈體系，公司如何考量這種戰(zhàn)略延伸？是基于實體流量變現(xiàn)的邏輯、應(yīng)對社區(qū)生鮮超市競爭、分流替代的邏輯？還是資方對業(yè)績增量要求壓力的邏輯？

    X：核心是基于用戶邏輯！

     基于百果園十幾年在水果業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的深耕細作，百果園在終端不管是果品的品質(zhì)、性價比還是服務(wù)，所到之處都擁有一大堆忠實的擁躉（注：全國4500萬+會員），從目前終端的反映來看，中國消費者對高品質(zhì)、高性價比商品的需求是十分強烈的，百果園作為一家產(chǎn)業(yè)公司，有從全球范圍給中國消費者帶來高品質(zhì)，高性價比商品的義務(wù)、責(zé)任與使命。

     我們?nèi)ト毡荆�發(fā)現(xiàn)不管是中國的、韓國的還是印度的水果，零售價只有80-120日元不等，而只要標(biāo)了“國產(chǎn)”（指的是日本本國產(chǎn)的）二個字，每500克的價格就在400-500日元之間左右，中國目前不管是種植業(yè)還是制造業(yè)的，大量的商品都仍處于非常粗放、早期的階段，值得我們用一生，去把事情做好！

    所以不管是向生鮮延伸還是向大米延伸，核心邏輯就是基于我們4500萬乃至未來更多用戶的需求！只要是他們所需要的，我們能做的到（好吃，高性價比）做的好的，就是我們的使命所在，努力的方向所在。

    T：在全渠道背景下，百果園如何看待類似永輝超市B2B（彩食鮮）業(yè)務(wù)，百果園產(chǎn)值在業(yè)內(nèi)已經(jīng)占據(jù)一定的份額，有沒有考慮過開展B2B業(yè)務(wù)或給類似盒馬鮮生、超級物種等連鎖超市供貨？具備什么樣必要條件時才會考慮開展類似業(yè)務(wù)？是隨緣還是需要具備哪些必要條件才做？有沒有具體量化的規(guī)劃？

    X：核心是企業(yè)自身的配套是否到位，如目前有大量連鎖便利店企業(yè)尋求類似果切、果汁等深加工產(chǎn)品的戰(zhàn)略供貨合作，但對于企業(yè)來說，除非公司有成熟穩(wěn)定的標(biāo)準化制造體系，否則公司不會輕易延伸和涉足，企業(yè)秉持的仍然還是“ 沒有行家不做，沒有專家不做，不到源頭不做”的原則。

    當(dāng)然，后續(xù)類似這種消費場景十分明確，公司也在積極開展相應(yīng)的布局，如公司目前已經(jīng)與濟南果品研究院進行戰(zhàn)略合作，他們是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的果品研究院，設(shè)備在全球?qū)儆陬I(lǐng)先水平，只有在后臺供應(yīng)鏈配套支撐構(gòu)成成熟，公司才會向市場推進。

       T：剛才會場旁邊坐著一位朋友就在反映，他對百果園這個品牌還是比較認同的，到深圳出差，買份水果，公司會幫他們切好、打包好，一份單人即食的水果，單價20-30元左右，對咖啡、奶茶等是個很好的替代，即營養(yǎng)，又健康、解渴，與傳統(tǒng)水果店相比，公司提供的深度服務(wù)，讓他覺得物超所值。

       但回到老家的時候，社區(qū)門口就有家百果園加盟店，進去消費卻發(fā)現(xiàn)從服務(wù)到陳列、衛(wèi)生，還是存在差距的，如何看待特許加盟時“品質(zhì)一致性”的保障問題？

        X：公司近年才大力推進特許加盟模式，從終端布局角度，特許加盟通過資源整合，利益共享，有利于企業(yè)快速實現(xiàn)分銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，但挑戰(zhàn)就在于加盟店的服務(wù)品質(zhì)保障問題，為了保障加盟店品質(zhì)的穩(wěn)定性，一方面需要公司加大在信息化管理方面的開發(fā)與投入；另一方面需要企業(yè)加強團隊培訓(xùn)及教育工作；再者，還需要在激勵機制方面進行創(chuàng)新，變終端員工的雇傭機制為合伙人機制，讓員工以老板心態(tài)，而非打工的心態(tài)，門店的運營才有前途和生命力。 

        因此，在百果園的企業(yè)生態(tài)內(nèi)，信息科技、科研教育是和金融資本一樣，支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的三根支柱的二個方面。顧客反映的品質(zhì)穩(wěn)定性問題，就是企業(yè)在快速發(fā)展過程中的痛點和挑戰(zhàn)，經(jīng)營理念短期內(nèi)無法滲透到位，需要時間，這一點需要企業(yè)在保持擴張增速的同時，同步予以解決。

      說白了，企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，不但要持續(xù)解決賺錢問題，同時還要持續(xù)解決如何分錢問題，目前基層員工的高流動性，是整個連鎖零售業(yè)共同的痛點，基層員工作為企業(yè)核心利益共同體，需要企業(yè)將員工利益與供應(yīng)商利益、顧客利益放到同樣重要的層次進行綜合考慮。

        T、從您介紹的企業(yè)在“產(chǎn)業(yè)+金融+科技”的布局中，企業(yè)對產(chǎn)地種植端、運營支撐端、零售終端的大數(shù)據(jù)抓取與信息化水平早已超越一家傳統(tǒng)果業(yè)公司的水平，看著更像一家產(chǎn)業(yè)信息化科技公司，目前公司在信息化創(chuàng)新投入費用方面，占到銷售額的百分比是怎樣的？

    X：整體研發(fā)投入費用在1%左右，1億多，公司收購專業(yè)軟件設(shè)計公司以專業(yè)支撐全產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)的開發(fā)及支撐工作。

        T:最后一個問題，您剛才在會上分享時提到今天公司在北京同步發(fā)布“一場遲到10年的發(fā)布會”能簡單介紹下發(fā)布會發(fā)布的是什么內(nèi)容么？

        X: 10年前，我們針對顧客在消費中退貨難、換貨難的問題，做了一個重大的決定，只要顧客購買了百果園的商品不滿意，可以無小票、無實物，無理由退貨！2016年，基于服務(wù)再升級，百果園還在APP上推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無退貨延伸到了線上；公司三無退貨政策實施10年來，公司營收從1億做到100億，總退貨金額始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。

       我們始終相信隨著中國營商環(huán)境的持續(xù)向好，上游產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升，百果園持續(xù)踐行三無退貨的基礎(chǔ)會越來越好！當(dāng)然，根本的是顧客值得信任，從社會角度，百果園相信中國絕大多數(shù)顧客是值得信任的，這是我們堅持的原動力！中國的消費者是善良的，又不少顧客因為百果園的三無退貨，而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園，但對于百果園而言，這只是在盡企業(yè)的本份。

       除了對顧客的充分信任外，我們對經(jīng)銷商、加盟商、合作商也廣泛推行“信任文化”，2002年底，百果園開始發(fā)展加盟，積累了大概10幾家店，每天火車把水果配送到這些門店，門店要進行驗收。因為驗收過程太長，一輛車本來能送5家店的貨，而且上午就能送完，結(jié)果一驗收，下午4店都送不完，如果一輛車送一個店，那物流成本又太高，于是，公司創(chuàng)始人余惠勇大膽地做了一個決定：現(xiàn)場不驗收，照單接收，又問題總部認賬，只要提出來，公司就相信。這樣一來，配送效率大大提高，退貨卻沒有明顯增加，公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來，通過信任，百果園大大降低了經(jīng)營成本，也提升了加盟商的效益。

       本次“十年數(shù)據(jù)說，可信中國人”發(fā)布會，正是用10年的數(shù)據(jù)實踐，向外界宣布信任的可行與信任的價值！

        我們希望不管是對于百果園，還是對于零售全行業(yè)，門店開到哪里，就把信任帶到哪里，通過信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個角落。

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人在坦途（坦途哥）

零售老鳥，資本小兵，佛門弟子，學(xué)習(xí)狂熱份子，歷經(jīng)零售上市集團10多年磨礪，身經(jīng)多起投資并購，參與上百家企業(yè)管理咨詢，深諳大型企業(yè)集團戰(zhàn)略發(fā)展、運營管控、投資之道。聯(lián)商網(wǎng)特邀專家、百人薈成員。