聯(lián)商專欄：進入零售行業(yè)十幾年，總是會有些習慣性思維、習慣性操作，這些習慣不能說不好，但有些確實會讓我們在操作中出現(xiàn)偏差，因此這些年，也更多的會從消費者角度來看自己從事的行業(yè)。

最近，特意對比了身邊幾種類型便利店，分享給大家，談一談自己的感受，先來看看我們最熟悉的一類便利店，也是我講的篇幅較多的部分：

個體經(jīng)營者

我所在的社區(qū)底商有6家便利店，其中一家老板做了多年，開了3家便利店，我們小區(qū)是其中之一（我們稱為A便利店）；一家是加盟的某品牌便利店（我們稱為B便利店）；另外的4家，都是單獨的一家店，通俗來講，也就是大家說的夫妻老婆店。

我經(jīng)常去購物的，是A便利店。這是一家相對傳統(tǒng)意義上的便利店，商品也以包裝食品、日配、酒水飲料、小家居百貨等為主。

這家店曾經(jīng)賣過一段時間的水果，后來不賣了，問了下，主要還是把控不好，量小、事多、賺錢少，后來干脆取消了；也做過代干洗的項目，也不了了之了，我正好干洗過一次，等了兩個周才洗好，確實這種項目不做比做好，做了反而影響原先的口碑。現(xiàn)在還在保留的項目：彩票、關東煮。

B便利店相對A便利店，多了水果、蔬菜，新鮮度還算可以，這家店是我去的頻率第二的店，因為女兒喜歡吃的雪糕、冰淇淋品牌、我喜歡的一款飲料，只有這家店有，其他家沒有，當然也會捎帶著買點其他的東西。

其他的店去過，但幾乎沒買過東西。

在這里，我只分享兩個點：我為什么不去某家店買東西以及這些店主反應的在經(jīng)營中的最大問題。

作為一名消費者

我為什么不去這家店買東西？

本來我想先聊一聊7-11，個人確實比較喜歡這家企業(yè)，但為了避免又回到站在從業(yè)者角度來分析這個問題，所以，不講7-11，直接講作為一名消費者的感受。

1、沒有我想買的東西或者品牌

如上所說，女兒喜歡的雪糕品牌，我喜歡的一款飲料，只有一家店有，其他店沒有，所以，當有這種需求時，我沒有更多的選擇。

2、環(huán)境太差、氛圍太差，商品品質(zhì)感太差

有一家店，我進去過一次，就沒有再去過，原因就是進去就有一股不舒服的味道，貨架上陳列的商品，特別是啤酒、飲料，手一拿，全是灰。

3、服務太冰冷

我常去的一家店，每次去店主都會相互寒暄幾句，而另一家店，幾乎全程無交流，在確認價格的時候也是帶搭不理，甚至有一次貨架上標的9塊，收款時10塊，問了一句，也只是簡單的一句：哦，漲錢了，價簽還沒換。

話說回來，以上我不到店的理由，不就正和《零售圣經(jīng)》7-11講到的經(jīng)營便利店成功的四項原則：商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務對應起來嗎？這四項是不是如今也適用？

店主們經(jīng)營中的最大問題是什么？

身邊有不少朋友在做便利店前會咨詢我，我都會給出自己的意見和建議，我也會經(jīng)常和他們聊經(jīng)營中的問題，身邊的這幾家便利店店主我也聊過，經(jīng)營中最大的問題是什么？大概有以下幾項：

1、人員不穩(wěn)定，不好招人

這是我身邊的這6家便利店都反應出來的問題，和老板們聊，幾乎第一個問題都是這樣。

原來的夫妻老婆店大部分是自己家人在做，一是放心，二是節(jié)省人工，但現(xiàn)在年輕人開店越來越多，我們小區(qū)屬于相對新的小區(qū)，這幾家便利店全是年輕人看店，都招了至少一個人來替班，但是幾乎每年都會更換好幾次，大部分小的實體店確實沒有好的辦法長期留住一線員工。

2、成本太高，特別房租

我身邊的6家便利店，有兩家是自己買的商鋪，其他的是租的，租賃的老板對于房租問題很是頭疼，一是年年漲，二是自己好不容易養(yǎng)起來一些熟客，三是換地方也面臨這種問題。

所以現(xiàn)在出現(xiàn)了不少年輕人以商養(yǎng)鋪，既然決定了自己開店，與其年年擔驚受怕，不如自己一次苦點，買了鋪子，慢慢養(yǎng)。

3、競爭者

這也是店主們反應的問題之一，最開始小區(qū)只有兩家便利店，雖然入駐人口少，但大家過的都很舒服，也不牽扯到過多的價格競爭，但隨著入駐率上升，店越開越多，直到現(xiàn)在開了6家店。

有些店主直言，做了這么多年，放棄不大可能，但繼續(xù)下去，越做越累。

4、商品問題反而不是大問題

對于消費者都關心的商品問題，店主們倒不是很擔心，一是自己開店商品的標準要求屬于可調(diào)節(jié)的事情，二是現(xiàn)在進貨渠道也多，選擇余地也大，本來便利店經(jīng)營中最重要的問題，在他們看來反而不是最大的問題了。

某創(chuàng)業(yè)型便利店：店數(shù)約30家

這是一家創(chuàng)業(yè)型便利店，有著濃重的學習或者模仿7-11的味道，兩年開店30家，有一半的店在社區(qū)，另一半的以寫字樓、商業(yè)中心為主。

我去過這家創(chuàng)業(yè)型連鎖便利店幾次，給我的第一感覺是進口商品占比相對我們這個城市的其他便利店多一些，自制食品第一次去時感覺還可以，但最近去感覺口感差了很多，不知是因為品質(zhì)把關問題還是夏天到了我自身的口感問題，總之，從消費者體驗角度看下降了不少。

當一家創(chuàng)業(yè)型便利店發(fā)展的一定階段之后，一定有一些東西是需要階段性改善的，當然，出現(xiàn)一定的偏差也是難免的，這種自我糾錯的能力和速度決定了后期是快速發(fā)展還是止步不前。

有幸接觸到其負責人，雖然在聊天中有些信息沒有透露出來，但依據(jù)個人判斷，這種創(chuàng)業(yè)型的便利店同樣會遇到一些問題：

1、人員架構問題

和個體經(jīng)營者一樣，只不過個體經(jīng)營者相對來說只是門店一線人員的問題，但連鎖型便利店，特別初創(chuàng)企業(yè)，在發(fā)展到20、30家店時，人員架構問題確實是個大問題。

不僅僅一線員工，商品部人員、營運、營銷、稽查等部門都亟待完善，創(chuàng)業(yè)者的核心人員是固定的，但某些方面可能是薄弱的，如同這家企業(yè)，核心創(chuàng)始人里沒有專業(yè)采購人員，這就產(chǎn)生了問題。

如果快速打造符合創(chuàng)業(yè)發(fā)展的人員團隊？如何讓內(nèi)部員工快速提升，跟不上發(fā)展怎么辦？如何找到合適的外部人員等等都是需要解決的問題。

2、錢的問題

直接說錢的問題，好像不大高端，但這確實是個大問題，尤其是連鎖便利店發(fā)展到二三十年，沒有突破50、100家關口的時候。

直營連鎖便利店的資金回籠沒有那么快，但你想有話語權，不想在成長初期就被強大的競爭者打死，錢就是你的最大問題。

不是每一個創(chuàng)業(yè)者都能成為盒馬，也不是每個創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)項目都會被資本大佬們青睞，創(chuàng)業(yè)者自身以為的特色、競爭力，可能在資本眼里一毛錢不值。

錢不是萬能的，但在這種創(chuàng)業(yè)型便利店里，錢就是決定生死的關鍵點。

3、核心競爭力的問題

服務是核心競爭力嗎？商品是核心競爭力嗎？文化是核心競爭力嗎？

初創(chuàng)的區(qū)域連鎖便利店，沒有達到50家、100家關口時，核心競爭力是什么？我們自身認為的核心競爭力是真正的核心競爭力嗎？不見得。

個人倒是認為，便利店最基本的要堅持做精，消費者的需求你要研究透，再加上你要主打的可被接受的特色，才有可能形成核心競爭力。

4、定位問題

我問過負責人：在發(fā)展初期店數(shù)少的情況下，就涉足了商業(yè)區(qū)便利店、社區(qū)便利店、辦公樓便利店，這種戰(zhàn)略正確嗎，或者說合適嗎？

負責人信心滿滿，覺得差異不大，完全沒問題。但我個人看過店面，特別商品之后，覺得這是個問題，確實這家企業(yè)注意到了差異化，在幾個類型的便利店做了品類的取舍，差異化，但再看同品類里的品項，幾乎沒有差異。

某連鎖便利店：店數(shù)約150家

這也是一家區(qū)域性連鎖便利店，經(jīng)營時間長，店數(shù)足夠，具備了一定的話語權、談判權，而且在規(guī)范化、標準化、體系運作上都做的相對很成熟了，當然也面臨著諸如房租到期后的續(xù)簽，新的競爭者入侵，內(nèi)部體系架構難以調(diào)整等問題，在這里我們不做重點闡述了。

前兩年，資本助推便利店成為風口，萬店、十萬店計劃層出不窮，有人僅從換招牌上看也達到了這個目標，也有些通過這個風口玩資本進入了監(jiān)獄，風口過去，留下的，大部分是靠便利店吃飯的人。各種類型的便利店都有自己的機會，也面臨著各種問題，如果說哪些東西是便利店從業(yè)者們需要長期堅持、長期注意的問題，個人見解，不一定正確：

一、選址：所有實體店都必須重視這個問題，這項工作決定了你的基數(shù)，如果選址出現(xiàn)問題，不客氣的講，現(xiàn)在的環(huán)境下，第一個應對是想辦法如何止損，而不是改善經(jīng)營；

二、人員：不論是一家店還是連鎖店，人員都是連接店與顧客的關鍵點，不一定要找到最好的人，但一定要找到合適的人員；

三、便利、效率：便利店的根本是便利，特別社區(qū)便利店，不把便利放在第一位置，不可能成為一家好的便利店；

四、品項品質(zhì)、鮮度管理、親切服務、清潔維護，做好這四件事，持續(xù)做好這四件事。

便利店，特別是社區(qū)便利店，作為與消費者聯(lián)系最緊密的商業(yè)業(yè)態(tài)之一，每個從業(yè)者都面臨著或相同或不同的困難和問題，隨著消費者需求的不斷變化，也產(chǎn)生了不少機會，關注消費者，做好基本功，找準自身定位，總能走出一條屬于自己的路，祝福所有從業(yè)者。

（作者/聯(lián)商高級顧問團成員劉國正，本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“社區(qū)商業(yè)冷思考”系列報道，僅代表作者觀點。）