每年的618都是家電品牌的鏖戰時刻，但今年又有所不同。

其他玩家照例在價格和促銷活動上下功夫的時候，蘇寧小Biu系列產品卻展開了一場圍繞服務升級的“1號行動”：蘇寧小Biu冰箱在原有服務的基礎上，新增了針對全國43個城市指定區域的“貨到半日裝”，冰箱、凈水機則在原有服務的基礎上，將整機保修延長至3年。

聯想起二戰期間的“諾曼底戰役”，作為智能家電市場的新寵兒，蘇寧小Biu在正面作戰的同時，選擇在產品服務上進一步深耕，絕非是無意之舉。

智能家電的“第二戰場”

諾曼底登陸的結果是，盟軍成功在歐洲西線開辟了第二戰場，并最終讓第二次世界大戰的戰略態勢發生了根本性變化。

智能家電市場似乎有著類似的背景。

當傳統家電市場的競爭愈演愈烈，戰爭的硝煙逐漸轉移到智能家電領域，幾乎所有的一線品牌都開始跑馬圈地，一大波創業者試圖從中找到新的價值洼地，同時資本市場也對格局出現變化的家電市場重新燃起興趣。

蘇寧小Biu系列正是其中之一。從去年蘇寧發布小Biu智能產品開始，進入2019年后可謂馬力十足，相繼推出了空調、冰箱、洗衣機、掃地機、晾衣機等等，全面進入智能家電領域。同時得益于蘇寧小Biu系列日漸完善的產品矩陣、智能化的交互體驗，以及“高配平價”的打法，迅速成為智能家電領域的一匹黑馬。

但在“智能化”之外，服務卻成了不少智能家電的弊病。

大多數智能家電品牌選擇將電商作為主戰場，并打通了生產、倉儲、配送的一系列流程，安裝調試環節卻被選擇性忽視。原因也不難理解，不少智能家電缺少線下售后服務的經驗，加上已經發生的價格戰進一步壓縮了毛利率，導致在售后服務層面往往力不從心。

空調產品的安裝調試就是一個例子。在夏天這樣的空調銷售旺季，越來越多年輕人選擇在網上下單，物流配送還算及時，但服務不到位、安裝不及時的投訴也隨之增多。比如由于一些品牌的智能空調缺少專業的安裝團隊，只能委托第三方公司代理，可在夏季這樣的高峰期，有時候等了一個多禮拜也不見安裝師傅上門。

就蘇寧小Biu系列的“1號行動”而言，已然看到了智能家電的另一個痛點，并在智能化的戰場之外，嘗試開辟出服務維度的“第二戰場”。可以印證的是，蘇寧本身在家電的送裝、售后等環節上有著無可比擬的先天優勢，不排除通過智能化和產品服務上的雙重優勢，對智能家電領域的同類玩家進行“降維打擊”的可能。

或許還難以斷言蘇寧小Biu的服務升級將如何改寫智能家電的行業格局，卻也釋放了一個積極的信號。

為家電行業樹一個標桿

如果從最早的“五金電器工業局”開始算起，國內的家電產業已經走過了40年的時間，誕生了千億級的家電企業，也經歷了“弱肉強食”的叢林法則。近幾年被問及最多的卻是這樣一個問題：能否像蘋果一樣創造出一款劃時代的產品，重新定義家電？

可能類似的問題同樣適用于智能手機、汽車等所有制造業，家電產業似乎更急需回答這樣的疑問，畢竟家電產業早已走過了一個又一個十字路口，諸如轉型升級、民族品牌崛起的呼聲也進行了十余年，又遲遲沒能找到突圍的方向。

所幸，人工智能、物聯網等技術的應用，為家電產業帶來了“新物種”。

以蘇寧小Biu空調為例，除了顏值和能效上的提升，智能化方面的成績可圈可點。有別于傳統空調設備的遙控交互，蘇寧Biu空調接入了BiuOS系統，不僅可以通過手機進行遠程操控，還可以通過蘇寧小Biu音箱實現語音交互，僅僅發出語音指令就可以開關空調、調整溫度、模式切換等等。

一個明顯的變化，傳統的空調還只是獨立的家電產品，與家里的其他設備缺少連接的通道，所扮演的角色也局限在調節溫度的范疇。但智能化打破了藩籬，所有家電設備都是智能家居的一部分，可以給用戶更多個性化、人性化、場景化的體驗，也為家電企業提供了由點向面擴張，進行生態化經營的機會。

于是乎，在不少人的認知中，“新物種”也就成了行業重新洗牌的機會，也就出現了一線品牌、創業者、投資機構爭相進行家電市場的一幕。遺憾的是，太多人聚焦于打造智能化的標桿，服務在某種程度上成了可選項。

由此來看，蘇寧小Biu的“1號行動”恐怕不止開辟“第二戰場”那么簡單。蘇寧小Biu空調的“貨到半日裝”，刷新了智能家電安裝調試的標準，進一步抹平了線上線下服務的差異性，并給出了重塑家電產品商業模式的可能性。

在其他玩家拼命智能化風向標的時候，未雨綢繆的蘇寧小Biu已然為家電行業樹立了服務的新標桿。以前的智能家電還只是一條腿走路，當服務上的短板被補齊后，注定會迎來兩條腿奔跑的時代。

“用戶為本”的現實意義

蘇寧小Biu系列并不是孤例，京東京造、小米有品、網易嚴選等也開始涉足家電領域。無可否認的是，家電行業正走向新的分岔路，有人看到了智能化的分水嶺，有人洞察出了服務上的痛點，也出現了這樣或那樣的野蠻人。

據奧維云網的數據顯示，2018年全球智能家居的市場規模達到960億美元，其中中國智能家電市場規模達到2960億元。但在可觀的市場前景背后，AI+IOT的風口下也出現了諸多概念化、偽智能的產品，即便是智能門鎖這樣的物理入口級產品，就吸引了數千個品牌涌入，上演了一場名符其實的“千鎖大戰”。

在這樣的背景下，智能家電如何回歸“用戶為本”，避免偏離家電產業擁抱智能化風口的初衷，蘇寧小Biu系列的探索有著不可小覷的現實意義。

作為國內家電3C零售市場第一渠道，蘇寧顯然對用戶需求有著深刻的認知。

一個簡單的例子，在智能家電的概念剛剛出現的時候，不少用戶抱著嘗鮮的心態去嘗試，可使用一段時間之后卻發現，除了使用手機控制家電的開關，并沒有對生活帶來任何增值。何況不同家電之間互不兼容，需要下載多個APP才能完成對空調、冰箱、洗衣機等產品的遠程控制。用戶體驗上沒有帶來實質性的提升，還要為多出來的智能化模塊買單，注定不是一個良性的現象。

與之對應的，蘇寧小Biu系列的動作可謂“穩準狠”，先是與中國家電研究院等合作伙伴成立了Biu+聯合實驗室，通過模擬用戶需求，全面優化產品、技術和用戶體驗，在今年春季的新品的發布會上一口氣發布了12款智能產品；同時堅持Biu+生態賦能，為Biu+生態聯盟內的合作伙伴提供技術、內容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在產品兼容性上的各自為戰，又杜絕了在匹配用戶需求時的蒙眼狂奔。

“用戶為本”的另一重體現，無疑還是蘇寧小Biu系列在產品服務升級上的動作。對于在家電領域深耕多年的蘇寧而言，自然明白這樣一個道理：產品只是用戶感知的其中一環，想要成為用戶“用腳投票”時的獲勝方，不僅需要給用戶極致的產品，也需要極致的服務，進而逐漸沉淀為品牌價值和口碑傳播。

“用戶為本”不應該只是句口號，還需要賦予其現實意義。

寫在最后

家電產業從來都不是一個“快生意”，而是一場馬拉松式的“持久戰”，在產品端的正面沖鋒之外，誰能占領服務的高地，從多個維度豐富智能家電的產品力，也就在無形中增加了取勝的籌碼。

當然，智能家電還有很長的一段路要走，一步步改變用戶認知，由內而外的改變家電產業的既定規則。至少蘇寧小Biu系列已經在服務上發起了一場“奇襲”，行業所欠缺的正是堅持“用戶為本”的引路人。