第二章 留住客戶留住金 投資客戶贏芳心 ——明天你會不會來？

　　　“客戶是選民，客戶的鈔票是選票。”你能傾聽客戶的真情告白，滿足客戶的所愿所想，贏得客戶的芳心回眸，你便能贏得盆滿缽滿。你為客戶服務(wù)，客戶助你成功，道理就這么簡單！


　　帝的憤怒

　　林沖正在向總經(jīng)理宋江匯報工作，公司前臺小姐匆匆敲門進(jìn)來，告訴林沖有一位客戶指名要向其投訴，現(xiàn)正在電話線上等他。林沖聽罷，與宋江對視一笑，“ 宋總，看來我得先去救火了。”說完，匆匆回到自己的辦公室，不一會兒，電話鈴響，他抓起聽筒，剛說完“ 您好！”便聽到電話那端一個女子激憤地說：“ 我找營銷總監(jiān)林沖先生！”

　　“ 您好！我是林沖。很樂意為您服務(wù)，我能幫您解決什么問題？”林沖道。

　　電話那端的口氣稍稍緩和了，“ 你好林總！我是天澤電力公司的銷售經(jīng)理張爽。三個月前，我們公司上了貴公司的一套SFA（銷售能力自動化）系統(tǒng)，上周我的加密狗壞了。我向貴公司提出服務(wù)申請，貴公司卻拖拖拉拉不予答復(fù)。你們公司怎么搞的，產(chǎn)品質(zhì)量不行，服務(wù)還如此糟糕！”這位客戶說著說著又氣不打一處來了。

　　林沖安慰道：“ 張經(jīng)理，我為您遭遇這樣的不幸感到難過，也為我們的員工不禮貌地對待您感到歉疚和羞愧。我一定會盡快幫您解決這個問題。您能告訴我更詳細(xì)的情況嗎？”

　　于是，這位客戶原原本本地講述了事情的全過程：

　　上星期，張爽出差到外地，她像往常一樣，到賓館后，打開筆記本電腦，準(zhǔn)備調(diào)出SFA系統(tǒng)。不曾想，加密狗卻因剛才不小心，壓在電腦下，破裂了。加密狗壞了，就沒法進(jìn)入SFA系統(tǒng)，工作也沒法正常進(jìn)行。

　　于是，她焦急地打電話給當(dāng)初負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的一位李經(jīng)理，電話好不容易接通了，對方卻說他已從新梁山公司辭職，不再負(fù)責(zé)此事，讓其直接打電話給公司客戶服務(wù)部。張爽無奈，又給客戶服務(wù)部打電話，說明事由，并請求快速解決。然而，張爽等了兩日仍未得到回復(fù)，她只好耐著性子主動向客戶服務(wù)部詢問，客服人員又讓她重述了一遍事由，并讓其等通知。又過了兩日，依然未得答復(fù)，張爽只好又打電話去詢問。

　　結(jié)果，電話輾轉(zhuǎn)了一圈，終于找到前日的那位客服人員，對方告訴她：“ 由于加密狗是人為損壞，公司概不負(fù)責(zé)。若要更換一個新的，需支付120元。”等了數(shù)日竟是這樣的答復(fù)，她極為不滿，氣憤到了極點(diǎn)。

　　末了，這位客戶又憤憤然地說：“ 貴公司怎能這樣怠慢客戶，不尊重客戶呢！我現(xiàn)在是剛下飛機(jī)，行李還放在辦公室，第一件事就是給你打電話，我要討個說法。”

　　林沖聽罷，誠懇地說：“ 我代表公司真誠地向您說聲‘對不起！’，我們的服務(wù)水平的確有待提高。非常感謝您把遭遇告訴了我們，這對我們改進(jìn)工作很有幫助，真是太謝謝您了！請給我一個小時的時間，我們會主動給您致電，您定會得到一個滿意的結(jié)果，好嗎？”

　　“ 那好吧，我等你們一小時。”這位客戶說道。

　　放下電話，林沖迅速從公司的CRM系統(tǒng)中，調(diào)出該客戶的所有資料，從中獲得以下五方面的信息：

　　（1） 天澤電力公司是本地頗具實(shí)力的電力設(shè)備制造公司，三個前月上了公司的一套SFA，系統(tǒng)運(yùn)行一直良好。

　　（2） 公司銷售人員從接觸這家客戶到系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束，僅用了三個月時間，客戶開發(fā)成本較低。

　　（3） 負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已于兩周前辭職，對于該客戶的跟蹤服務(wù)未有人接替。

　　（4） 該客戶業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，還有進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的趨向。

　　（5） 客戶服務(wù)人員延遲三天后，才將上周該客戶的服務(wù)請求錄入到CRM系統(tǒng)中。

　　緊接著，林沖又調(diào)出與該客戶簽訂的合同。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，合同僅對系統(tǒng)的重要部件和功能模塊，有規(guī)定時限內(nèi)的免費(fèi)保修及退/換約定，而對“ 加密狗”這類低值易耗品，卻未作任何說明。合同上的這一疏漏，顯然對公司是不利的，容易引起爭議。林沖暗自思忖著：“ 這都是工作上的疏忽，必須立刻予以糾正！”

　　隨即，他向技術(shù)部門咨詢有關(guān)“ 加密狗”損壞維修、更換之事，咨詢的結(jié)果是：加密狗是用塑料外殼包裹的，受到重壓易破損，如果損壞嚴(yán)重，只有更換一只新的。他思量道：“ 加密狗若采用金屬外殼，堅固性肯定會加強(qiáng)，但成本可能也會增加。這事有待與技術(shù)部好好商榷。”

　　了解完情況，林沖已心中有數(shù)，他走進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理扈三娘的辦公室，表情嚴(yán)肅地說：“ 剛才一位天澤電力公司的客戶向我投訴，她對公司的售后服務(wù)極為不滿。據(jù)我所知，是因?yàn)榭头藛T對客戶響應(yīng)不夠主動、積極，使客戶有被怠慢和不尊重之感。客戶服務(wù)部是公司對外的窗口，客服人員的表現(xiàn)，直接影響了公司對外的形象和口碑，決不能掉以輕心呀。”

　　林沖瞥了一眼掛在墻上的石英鐘，“ 再過5分鐘，你以公司的名義給這位客戶打電話，代表公司向其真誠道歉，并告之公司的處理結(jié)果。”說完，他將一份標(biāo)題為：“ 對天澤電力公司投訴的處理意見”的文件遞給了扈三娘，便轉(zhuǎn)身出去了。

　　扈三娘認(rèn)真看著處理意見，只見上面寫道：

　　（1） 務(wù)必以最快的速度，由客服人員親自給客戶送去一只新的“加密狗”，并告之原本人為損壞，無論維修或更換均需收費(fèi)。鑒于“加密狗”事件是本公司發(fā)生的第一例，對于給客戶帶來的麻煩，本公司深表歉意，為此，特意贈送一只新的“加密狗”（請把那只壞的“ 加密狗”帶回公司）。
　　（2） 附上一份公司的道歉函，再次向客戶致歉。

　　（3） 附上一份“ 服務(wù)監(jiān)督員”聘任書，邀請該客戶作為公司的義務(wù)監(jiān)督員。

　　扈三娘看罷，臉上略過一絲笑容，心想：“ 不愧是八十萬禁軍總教頭，真有兩把刷子。”她抬頭一看時間差不多了，便撥通了客戶張爽的電話……


　　下班前，扈三娘走到林沖的辦公室門前，欣喜地說：“ 林總，一切都搞掂了！那位客戶對我們的處理結(jié)果很滿意，并表示隨著他們的業(yè)務(wù)擴(kuò)大，人員增多，還會向公司購買相關(guān)產(chǎn)品。”說到這兒，她感嘆道：“ 客戶由憤怒到滿意的轉(zhuǎn)變，說來容易，又不容易呀！”

　　林沖接過話，語重心長地說：“ 只要你用一顆真誠的心去理解客戶，善待客戶，就會贏得客戶的滿意。”

　　停頓片刻，林沖又道：“ 本來是件小事，立刻就能解決的，卻遲遲不給客戶答復(fù)，拖了一周，客戶能不著急上火嗎？將心比心，換了你我，會怎樣？這起事件，暴露出我們工作上的問題，為客戶服務(wù)的意識有待加強(qiáng)呀！”

　　扈三娘默默地點(diǎn)點(diǎn)頭，繼而說道：“ 林總所言極當(dāng)！我們的客戶服務(wù)水平和意識，的確有待提高。不如借此事件，整頓一下我們的工作作風(fēng)，在員工的意識中強(qiáng)化‘客戶至上，服務(wù)至上’的觀念。”

　　“ 這個建議很好！是應(yīng)該組織一次全員客戶服務(wù)的培訓(xùn)。你先去完成兩項(xiàng)工作：①向我們的客戶（用戶和經(jīng)銷商）進(jìn)行滿意度調(diào)查；②了解公司員工在實(shí)施服務(wù)中的問題和建議。”林沖吩咐道。

　　于是，扈三娘開始忙碌起來，經(jīng)過二十多天的調(diào)查了解，采樣分析，發(fā)現(xiàn)公司在服務(wù)方面存在諸多問題：

　　（1） 用戶跟蹤不到位，數(shù)據(jù)更新不及時。有的用戶地址、電話已變更，主管領(lǐng)導(dǎo)已更換，業(yè)務(wù)領(lǐng)域有新的變化，并有新的需求和問題，但在公司的客戶數(shù)據(jù)庫中卻沒有體現(xiàn)，或延遲體現(xiàn)。一方面，影響了用戶服務(wù)的跟進(jìn)，無法有效地去關(guān)懷用戶，為用戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)；另一方面，錯失了許多再銷售機(jī)會。若能動態(tài)管理，及時發(fā)現(xiàn)用戶的新需求、新變化、新問題，適時為用戶提供具針對性的解決方案，便能從現(xiàn)有用戶中挖掘出新的銷售機(jī)會，獲得上升銷售、交叉銷售的可能。

　　（2） 專注于新客戶，對現(xiàn)有客戶關(guān)懷不夠。銷售人員把大量的精力和資源用于開發(fā)新客戶，而對現(xiàn)有客戶卻疏于管理和關(guān)懷，致使一些老客戶產(chǎn)生抱怨和不滿。這導(dǎo)致兩個負(fù)面結(jié)果：一，無法從現(xiàn)有客戶身上開發(fā)出新的業(yè)務(wù)；二，由于新客戶開發(fā)周期太長或不確定，客戶開發(fā)成本增加，銷售利潤下降。

　　（3） 未按客戶價值進(jìn)行分層管理。雖然公司對所有客戶進(jìn)行了價值等級評定，但相關(guān)人員卻未依此實(shí)施分層管理。大多數(shù)銷售人員要么，根據(jù)個人喜好、關(guān)系親疏，為客戶提供服務(wù)；要么，不分青紅皂白，一視同仁的實(shí)施服務(wù)。這兩種做法，都不具科學(xué)性，無法使公司有限的資源發(fā)揮最大的效益。

　　（4） 客戶響應(yīng)遲緩、不及時，欠缺主動性和積極性。當(dāng)客戶提出服務(wù)請求時，客服人員的反應(yīng)遲緩，既不能快速予以解決，事后給客戶的反饋也不主動積極，常使客戶有被怠慢之感。由此，不僅使公司的形象在客戶心目中大打折扣，還使公司錯失了改進(jìn)工作，發(fā)現(xiàn)問題，捕捉商機(jī)的大好機(jī)會。

　　看完這份調(diào)查報告，宋江表情沉重地望著林沖、扈三娘，“ 你們倆準(zhǔn)備一下，后天開始為期三天的客戶服務(wù)培訓(xùn)，銷售部、市場部和客戶服務(wù)部一起參加，林總來主講。各位有何意見？”

　　“ 沒意見！”林沖和扈三娘說完，分頭去做準(zhǔn)備工作了。