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 服務規范20問




1、如顧客找不到所需的商品在哪,你應該怎么辦?
員工在通道上看見顧客應微笑地、主動地打招呼"您好!需要我幫忙嗎?"使用三米原則。
當顧客需要我們提供商品使用、特點、質量等方面的信息時,員工應停止手中的活為顧客進行解答,并指引顧客其需購買商品所在的位置。
當顧客找不到自己想要的商品時,如果不是你部門的商品,商店里的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區域,并請其他部門員工服務顧客。(如果自己也不知道,應找另一位員工幫助)如果此時你正服務于另一位顧客你應該向被服務的顧客解釋"對不起,請稍候,我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
如果顧客想要的商品在你所工作的部門,除帶領顧客找到商品外,還要為顧客講解和挑選商品。
如果顧客想要的商品在你所工作的部門,而你暫時也找不到這件商品時應向顧客解釋"對不起,耽誤您的時間,我需要查找一下商品"。
當顧客問到問題自己解答不了時,應請另一位員工解答。

2、顧客要買的商品沒有怎么辦?
如此商品可以在商店的客戶服務部訂購,則帶領顧客到客戶服務部訂購。如不能訂購,則對顧客說"對不起,我們商店現不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務部登記顧客所需求的商品。

3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇,應如何解釋?
銷售員可以詳細介紹每一種商品的特質、性能等,列舉不同廠家商品的優缺點,再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況(哪一類商店賣的稍好一些)請顧客根據自己實際家居環境去選擇商品,不要直接為顧客作出選擇。

4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質量又有懷疑,應如何為顧客消除疑慮?
先不要建議顧客將商品拿回來退貨,從兩個方面為顧客解釋。首先,商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系,商品質量有保證;并且,商店實行的是合理定價的政策,可以保證商品物有所值。在此同時,請注意尊重顧客的選擇,以顧客的選擇為最終結果。

5、如果顧客在商店購物,要借用如盒尺(例)等工具在店內使用可以嗎?
當顧客需要時,員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人(包括顧客和其他部門員工)不能借用的。

6、果員工發現顧客較為可疑,如何處理?
當員工發現顧客有偷盜行為,應立即通知安全管理部員工處理,不要私自詢問搜身。

7、 員工看到顧客損壞了商店的設備或商品應如何處理?
此時,員工應有禮貌制止,并通知安全管理部員工處理此事,避免與顧客在大庭廣眾之下發生爭執,影響商店的形象。

8、 如果顧客買的東西太多,搬不動怎么辦?
員工應主動幫助顧客搬動,必要時負責裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務部辦理送貨手續。

9、 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店(我們商店也出售此類商品)怎么辦?
顧客自帶樣品應入門前于客戶服務臺開入門證明,出門可根據出門證攜帶樣品出店,特殊情況應請示當日值班經理根據實際情況解決。

10、如果顧客在買完燈具后,說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理?
這種情況,首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好(包括配件),并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等(一次性包裝商品特殊處理)。

11、如何使用商店的電話分線找人?如何接聽電話?
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時,我們可以用商店電話系統找人,使用方式為:員工之間呼叫:拿起商店內任意一部分線話機,撥通總機,請總機為你呼話:"請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點,謝謝"或"請╳╳╳部╳╳╳員工給 (待機號碼)回電話,謝謝。"若長時間無應答,再做一次。如是為顧客找人,在拿電話前還要對顧客說"請稍等"。
12、如何接聽電話?
商店員工在接聽電話時,首先應說:"╳╳╳公司,您好!"
當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時,應認真接聽,及時回答顧客的提問;若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來,向上級反映,將解決的結果在規定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間,應請顧客留下電話號碼,事情解決后,迅速回電話答復顧客。

13、如果聽到商店內的電話系統有人呼叫你,你怎么做?若此時,你正為顧客服務,怎么做?
當聽到電話系統有人呼叫你時,很可能是有人需要你的幫助。應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務,可以對顧客說"對不起,請稍等一下,我需要回一個電話",也可以請另一個服務顧客再去回電話。

14、顧客無理取鬧怎么辦?顧客見值班經理或負責人怎么辦?
如發生此類事件要十分冷靜,不得與顧客發生口角,態度要十分禮貌,并可請部門經理,當日值班經理出面解決爭執。

15、顧客突發疾病怎么辦?
遇到這種情況,首先要通知其陪同人員,征得同意后,幫助顧客叫車迅速送往醫院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務部。

16、顧客想到商店里找工作,如何指導他們,商店里是否會有應聘表?
顧客有應聘的要求,可以到前咨詢領取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復印件,等待面試機會。

17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦?
應禮貌告訴顧客"對不起,根據公司的規定我們的工資是保密的,請您原諒"

18、當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業秘密的問題時,應如何處理?
員工應禮貌地告訴顧客"對不起,根據公司的規定這些問題是不能咨詢的,請您原諒"。如顧客在商場內攝影,應禮貌制止。如有必要,通知值班經理或安全管理部處理。

19、如果店里出現險情,如失火、停電、傷亡等事故,怎么辦?
原則上,當店內發生險情,如火災,地震,員工應立即打開消防安全門,疏散周圍的顧客至安全地帶,員工之間應相互協作,看護好商品避免損失。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作,如火勢進一步擴大,應由安全管理部請示店長打119報警。
停電時,如商場內能見度無法維持正常營運,各部門員工應在各自管理區域內,一方面,疏散和照顧顧客。另一方面,看護好你所負責區域的商品;在此期間顧客只出不進,以防止損失的發生。
如有騷亂、傷亡事件發生,員工應馬上通知安全管理部處理。

20、當你在處理各種問題時,遇到困惑怎么辦?最應該注意什么?
遇到困惑應該首先向顧客道歉,請他稍等一會兒;然后向你的主管求助或求助于值班經理。你在處理問題時,你的態度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
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