內(nèi)部顧客滿意是你達(dá)成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠(chéng)度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿意度。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　顧客是在一個(gè)在購(gòu)買與消費(fèi)的過(guò)程中尋求尊重，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)"價(jià)值鏈"關(guān)系：·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，·價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。

　　提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開(kāi)放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。迪斯尼的將“人”（PEOPLE）引入為第五個(gè)P的典范，他堅(jiān)信首先向員工作“內(nèi)部營(yíng)銷”，然后才是對(duì)顧客的“外部營(yíng)銷”，向員工營(yíng)銷的是“對(duì)顧客的積極態(tài)度”，甚至迪斯尼把員工也當(dāng)顧客對(duì)待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因?yàn)楣芾聿块T對(duì)員工的關(guān)心使員工感到自己是重要的，并且對(duì)“演出的節(jié)目”極為負(fù)責(zé)。員工們身上洋溢著的那種“擁有這個(gè)組織”的感覺(jué)，感染了他們所接待的顧客。

　　麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由麗茲-卡爾頓經(jīng)營(yíng)。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)䦟?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望的需要 。” 麗茲-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過(guò)90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲-卡爾頓飯店在挑選職員時(shí)，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說(shuō)的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人”，對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們?cè)陲埖甑某晒χ兴鸬淖饔茫缫晃宦殕T所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住。”麗茲-卡爾頓飯店承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎(jiǎng)”方案，麗茲-卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎(jiǎng)?wù)隆ⅰ包S金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎(jiǎng)勵(lì)。飯店的職員流動(dòng)率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)到45%。 茲-卡爾頓飯店的成功在于堅(jiān)守了“要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人”這一原則，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過(guò)來(lái)會(huì)給予企業(yè)創(chuàng)利潤(rùn)。