目的：讓新員工了解公司商品質量管理程序，明確各崗位（采購員、倉管員、理貨員、營業員）的相關操作要求。
開場白：
教學提示：1、講述商品采購渠道與對不符合商品質量要求的相關處理。
2、各崗位相關人員（采購員、倉管員、營業員、理貨員、）對商品質量管理的操作程序。
3、各崗位人員對商品質量管理規定操作的注意事項與違規處理。
商品質量管理條例
第一條 供貨單位不得向本公司提供假冒偽劣商品。若被查出所提供的商品系假冒偽造者，本公司有權予以全部沒收，并處以1000元以上至商品進貨金額五倍的罰款；若被查出所提供的商品系劣質商品者，每種商品處以500元以上的罰款；多種商品出現問題的，合并處罰。
第二條 凡向我公司擔供假冒偽劣商品的供應商，第一次按上述第一條作警告罰款處理，并寫出書面保證材料；第二次按國家有關規定處理、上報，并停止結款或一切業務往來。
第三條 采購員必須對所引商品質量負責。若所進商品查現為假冒偽造者，處以200元以上的罰款；查出劣質商品者，扣當月工資的10%；多種商品出現問題的，合并處罰。自查發現問題且及時適當處理者，可酌情從輕處理。
第四條 采購員應熟悉分管商品的基本知識、質量標準、特點和市場的需求，熟練掌握“供應商法規自查備忘錄”的操作流程，有較扎實的基本功。
第五條 所有新商品在引進時，須先由采購員看樣板，并要求供應商填制相應商品的“供應商法規自查備忘錄”，審核索證，物價質檢部質檢口驗證審核后方可進貨。已銷售過的商品，則由倉管員、理貨員按原樣板質量標準驗收進貨。
第六條 倉管員、理貨員、營業員對進倉、上柜商品須認真驗收，嚴格把關。不合格商品不得進倉、上柜銷售。若查出憑外觀及一般常識即可判斷的劣質商品進倉、上柜的，涉及人員均扣當月工資的5%。倉庫與柜臺對已銷售過的商品按原樣板質量標準驗收時，如發現異樣應報物價質檢部質檢口。
第七條 倉管員、理貨員對隨貨同行的驗證商品，必須按《隨貨同行證書的管理工作規程》進行驗收。若查出須索證而無證銷售的商品，追究其倉管員、理貨員及質檢員的責任，并處以200元以下的罰款。
第八條 進口食品，必須加貼進口食品衛生監督檢驗標志后方可上柜銷售。若發現已上柜銷售的商品無標貼的，將追究實物保管人的責任，并處以100元以下的罰款。
第九條 進有假冒偽劣商口的經辦人員，將停止或取消其進貨資格。
第十條 如商品售后出現質量問題需與供貨單位交涉時，經辦、進貨人員須積極配合質檢員，否則按工作失職論。
第十一條 物價質檢部將假冒偽劣商品的處理結果及時通報有關部門，以便該部門做出相應處理。
第十二條 質檢員及各柜組兼職質檢員須定時對重點商品進行檢查，做好預防工作。
第十三條 商品經質檢員查驗（包括驗證驗收）簽字后，發現有質量問題的，質檢員應負責任，并處以200元以上的罰款。
第十四條 本條例自發布之日起執行。
商品質量管理標準
一、 范圍
本標準規定了公司商品質量管理的機構與人員、網絡、質量職責和管理范圍。適用于本公司的商品質量管理的機構、網絡和職責。
二、 機構與人員
1．公司建立商品質量管理小組，由董事長任組長，總經理、副總經理和總經理助理任副組長，各部門負責人任組員。
2．公司實施商品質量管理的部門為物價質檢部質檢口、采購部和營業管理本部，物價質檢部質檢口負責商品流轉全過程商品質量的監督管理工作，采購部以售前商品質量的管理為主，營業管理本部以售中、售后商品質量的管理為主。每人分店應有一名以上專職質檢員。
3．營業管理本部負責商場商品質量管理工作，每個柜組應有一名以上兼職質檢員；采購部負責配送中心商品質量管理工作，應有一名以上兼職質檢員。兼職質檢員接受公司物價質檢部質檢口的指導。
4．公司實施全員質量管理制度。柜組長和營業員負責柜臺商品質量的管理，理貨區主管和理貨員負責理貨區商品質量的管理，配送中心主管和倉管員負責配送中心商品質量的管理。
三、 網絡
1． 公司商品質量管理網絡如下圖所示。
2． 網絡中商品質量管理小組是商品質量管理的最高領導層，圖中由上而下逐級為領導和被領導的關系。
營業管理本部
1． 應認真學習、宣傳和執行國家有關商品標準化、計量、質量方面的法律、法規和規定及地方政府的有關規定，使商場全體員工都能全面理解公司商品質量管理制度、標準和規定，并認真貫徹執行。
2． 負責處理商場商品質量的日常事務，配合公司職能部門處理商品質量問題。
3． 收集整理有關商品質量方面的信息，及時反饋給物價質檢部質檢口。
4． 對所售的商品進行檢查，發現有關質量問題，立即封存、知會駐店質檢員妥善處理并負責調查，有關當事人的責任。
配送中心人員和理貨區人員
1． 應了解國家有關商品標準化、計量、質量方面的法律、法規和規定及地方政府的有關規定，認真執行公司有關商品質量管理制度、標準和規定，熟練掌握《萬佳百貨商品質量驗收標準》和驗貨程序。
2． 嚴格按照《萬佳百貨商品質量驗收標準》的要求驗收，對驗收合格商品質量負責。
3． 堅持對配送中心和理貨區存放商品質量的日常檢查，如發現商品有質量問題，應及時知會物價質檢部質檢口采取措施
4． 配送中心在調撥商品時，應注意保護商品，防止在運輸途中發生商品質量問題。
柜組人員
1． 認真執行公司有關商品質量管理的制度、標準和規定，做好上柜檢查、日常檢查和銷售檢查工作。
2． 營業員應具有基本的商品質量知識，做到應知應會、能主動向消費者介紹商品質量知識。
3． 全部商品實行明碼標價，品名、產地等項目填寫齊全、準確，做到商品與價格簽相一致。如發現問題，及時通知物價質檢部物價口改正。

4． 使用經過計量部門定期檢定合格的計量器具，計量準確，無缺斤短尺現象。
5． 嚴把商品上柜關。查看商品應有的標識是否齊全，無廠名、廠址、合格證明等標識的商品一律不能上柜銷售。
6． 堅持對商品質量的日常檢查，售貨間隔期間應注意整理柜臺貨物，一并檢查商品。
7． 在銷售中如發現有質量問題的商品，應及時報告商場經理及物價質檢部質檢口采取措施，并對余庫存進行清查，撤柜或 以清退。
8． 注意收集顧客對商品質量的意見和建議，及時報告商場，以便向供應商反饋，不斷改進其產品設計和產品質量，定期向駐店質檢員反饋柜組商品質量情況。
管理范圍
對商品質量進行的管理包括公司經營的所有商品。
第三章 進貨驗收和裝卸、運輸、入庫
一、 范圍
本標準規定了商品進貨時的驗收和裝卸、運輸、入庫中的質量管理要求。
本標準適用本公司所有商品的進貨驗收和裝卸、運輸、入庫。
二、 驗收
1． 倉管員和理貨員對所進貨物應嚴格按《萬佳百貨商品質量驗收標準》進行檢驗。
2． 清點檢查。重點檢查數量、包裝質量及其完好性。
3． 抽樣檢查。抽樣應按相應驗收標準，采用隨機抽取法取出代表樣進行檢查，
4． 合格證明檢查。檢查產品是否有合格證明。
5． 索證。
6． 按“隨貨同行證書的管理程序”操作，抽供應商索取有關質量證明，如進口食品衛生證書、進口藥品檢驗報告書、質量保證書等，并與采購訂單的內容進行對照，檢查是否一一對應，準確無誤。索取的證書應及時傳二分店駐店質檢員存檔，按“隨貨同行證書的存檔操作流程”進行管理。
7． 對有使用期限的商品應重點檢查其生產日期、進貨日期是否符合《萬佳百貨商品質量驗收標準》的規定。
8． 感官檢查。對商品進行感官檢查，根據標準或經驗判定產品質量。
三、裝卸
裝卸貨物應輕放，擺放整齊。根據商品特點，注意堆放高度，防止壓壞商品。
四、運輸
駕駛人員應遵守交通規則，文明駕駛，愛惜商品，遇有崎嶇路況時應放慢速度，以防商品受振動沖擊而壞損。遇惡劣氣候時，應事先采取有效的防范事故發生，確保商品安全。
五、入庫
倉管員應照單收貨，驗收商品數量，抽查商品質量，做好記錄。應辦理好入庫手續。商品入庫時堆放整齊，掛牌明示。各柜組退回的不合格商品應相對隔離，有明顯標識，以表明其質量狀況。
第四章 商品貯存

一、 范圍
本標準規定了商品質量管理中商品貯存的基本要求、特殊要求。
本標準適用于本公司所有商品的貯存。
二、 商品貯存的基本要求
1． 貯存場所
常溫貯存的商品均應貯存在倉庫內。倉庫應保持清潔衛生、陰涼干燥、通風良好，有防塵，防鼠咬、蟲蛀、防蠅的設施。倉庫內應有消防設施和防盜裝置，應有嚴禁火種等安全標志。
2． 貯存方式
不同商品應分類分級堆放，堆垛間距應在60 cm以上，堆放高度以提取方便為宜，并根據產品包裝的承壓能國確定適宜的堆放高度。沿窗口存放的商品還要防曬、防雨淋。裸裝商品應采取牢固的貨架，擺放整齊。
3． 貯存期限
應掌握商品的貯存期限，先進先出，定期檢查商品日期標志，對臨近限期的商品應及時采取相應措施。
4． 貯存標簽
商品應按不同類別和批次附加貯存標簽。
（1） 每類商品貯存標簽至少應有下列內容：
A.. 品名；
B. 規定型號；
C 質量等級；
D 生產廠家；
E 進貨日期及進貨數量；
F 提貨日期及提貨數量；
G 臨近限期。
（2） 不合格商品暫存倉庫時，應相對隔離，并應有紅色警示標簽，至少包括下列內容；
A． 品名；B.規格型號；C 生產廠家；D 不合格原因；E 數量；F 處理意見。
三、 特殊要求
根據商品特點，對商品的貯存有特殊要求的應按特殊要求貯存。
1． 冷凍柜、保鮮柜貯存
冷凍柜溫度應保持在-10℃至-18℃以下,通常用于凍肉類、凍肉類、凍禽類、凍魚類等；保鮮柜溫度應保持存放，以保存食品風味、營養素、原有性狀和鮮度。
2．混存
對相互有影響的商品，不得混存于同一倉庫，如茶葉與化裝品、食品與日雜。

第五章 上柜與銷售

一、 范圍
本標準規定了商品上柜與銷售過程中的質量管理要求，適用于本公司所有商品的上柜和銷售。
二、 上柜
1． 商品上柜時，柜組長及每個營業員，均有檢查商品的義務，防止上柜商品不規范、不合格。
2． 商品上柜，不能造成人為損壞。
三、 日常檢查
1． 營業員應定期對商品進行清潔，以保持潔凈，對商品進行清潔的同時檢查標志及商品狀況。
2． 營業員應定期對商品進行清潔，以保持清潔，對商品進行清潔的同時檢查標志及商品狀況。
3，營業員的日常檢查重點是對有使用限期的商品的日期檢查。
四、 銷售
1、 營業員在介紹商品性能的同時，應主動幫助顧客檢查挑選商品，發現商品質量問題應主動提出，以防不合格商品到達消費者手中。
2、 營業員應積極查看商品廠名、廠址等應有是否齊全，合格證明是否規范，是否超過保質期等。
3、 營業員應認真聽取顧客的意見，顧客對商品質量的信息反饋，應做好記錄及時報送有關部門登記處理。
4、 對不符合《萬佳百貨商品質量驗收標準》要求的商品，柜臺有權拒絕上柜銷售，經過特批的商品除外。
5、 銷售過程中如營業員突然發現商品質量問題，應及時向主管和商場經理報告，以便及時停止銷售和采取必要的措施減少不良影響。
6、 柜臺使用的計量器具，必須經法定檢定部門檢定合格，并附有合格證明，計量應準確，不允許有缺斤短尺現象。
五、 責任
從柜臺銷售出的商品有明顯質量問題或標志不全，超日期等違法現
的柜組長和售貨員應承擔必要的責任。


第六章 售后服務
一、 范圍
本標準規定了售后服務過程中的商品質量管理要求。適用于本公司
有商品的售后服務。
二、 商品修理、更換和退貨
1、 本公司銷售的商品實行“三包”制度，以保護消費者利益。
2、 本公司銷售的屬國家綠貿易委員會、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部規定的《部分商品修理更換退貨責任規定》中公布的《實施三包的部分商品目錄》（第一批）的商品，嚴格按該規定執行。
3、 鞋類商品，實行鞋類商品質量保證暫行制度。
4、 服裝類提供免費挑褲腳、鎖連服務。
5、 實施“三包”的情況應進行記錄，并定期上報。
6、 有下列情況之一者，可不實行“三包”，但可收費修理：
（1） 因消費者使用、維護、保管不當造成損失的：
（2） 非承擔三包修理者自行拆卸產品造成損失的；
（3） 無三包憑證、發票、購物小票及購物證明的；
（4） 三包憑證與商品不符的；
（5） 降價銷售的“處理品”；
（6） 因不可抗拒力造成損壞的。
三、 銷售登記
重要商品應開具售后服務跟蹤卡，內容包括顧客姓名、單位、家庭
址、聯系方法和購物日期、品名、規格型號、生產廠家、生產日期、出廠
編號等內容，以便進行質量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。
四、 送貨
1、 售出的商品即為顧客的財產，應確保安全。方便攜帶的商品應主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應有的損失。
2、 大件商品市區一律免費送貨上門。路途遙遠的應將商品安全送達顧客的運輸工具上。
五、 維修
1、 家電產品，在保修期內，實行電話預約維修。
2、 大件商品如空調、電腦等復雜商品可負責上門安裝、調試和維修。
3、 其他商品的維修時間一般不超過7天（固定維修周期較長的除外），特殊情況應向顧客作耐心解釋或采取一定的補救措施。
4、 對商品的維修應做好記錄，并定期上報情況。
六、質量信息反饋
1、 營銷過程中發現的質量問題和搜集到的顧客對商品質量的意見和建議，應作為質量信息反饋進行詳細記錄。
2、 記錄商品質量信息反饋的表格由公司統一設計，各商場每月上報一次記錄，質檢部門定期組織檢查。
3、 質量信息反饋內容要準確、完整，反映真實性情況，并應及時向供應商反饋。
七、質量投訴
1、 服務臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉到相關部門處理。
2、 每日填報“服務臺消費者投訴/表揚記錄日報表”和“服務臺消費者投訴事后處理反饋表”，由駐店質檢員上報給總部質檢口。
3、 營業管理本部應十分重視質量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質量投訴。無法當場處理的投訴，知會物價質檢部質檢口及采購部等相關部門，予以共同配合處理。
4、 對不屬于質量問題而是因使用不當造成的商品損壞，應向顧客做好耐心的解釋，或推薦到有關部門鑒定或仲裁。
5、 對質量投訴的處理率要達到100%。
6、 物價質檢部質檢口每月對質量投訴進行匯總、統計分析，做月報表上報公司。
第七章 不合格處理
一、 范圍
本標準規定了公司經營過程中出現的不合格商品的處理辦法。適用
本公司經營中的不合格商品的處理。
二、 不合格種類
1、 按不合格的性質對不合格品進行的分類。
（1） 不符合國家法律、法規、規章及規定的產品為不合格品，如三無產品、假冒偽劣產品等。
（2） 不符合國家強制性標準和產品執行標準的產品為不合格品，如標簽不合格、產品質量不合格等。
（3） 無標商品為不合格品。
（4） 受損害、變質的商品為不合格商品。
（5） 過期商品為不合格品。
（6） 其他類不合格品。
2、 按處理特征對不合格品進行的分類。
（1） 易返工或能采取補救措施進行補救的不合格品。
（2） 輕微不合格，不易返工。
（3） 內在質量不合格，不危及人身安全健康有使用價值的不合格品。
（4） 危及人身安全、健康的不合格品。
（5） 違法性不合格品。
（6） 過期及失效的不合格品。
（7） 其他類不合格品。
三、 不合格商品的隔離、標記、記錄和報告
采購員、質檢員、倉管員、理貨員、營業員等公司員工，發現商品
數量問題應立即報告物價質檢部質檢口，并會同有關人員首先停止銷售， 查清數量、相對隔離，做好標記、記錄。
四、 不合格商品檢查核查
物價質檢部質檢口對不合格品進行核實后立項，填寫“糾正和預防措施報告”，經公司領導批準后，下發到責任部門限期整改，由質檢口進行驗收。
五、 不合格品處置
不合格處置過程應做詳細記錄。
1、 對易返工或能補救的不合格品進行返工或補救，返工補救后必須檢查合格方可銷售。
2、 對不危及人身安全、健康的而有使用價值的不合格品和不易返工的輕微不合格品進行降價處理，但必須在標價牌上醒目地注明“處理品”字樣。
3、 對危及人身安全、健康的不合格品和違法性不合格品應作報廢處理或退貨，退貨時應提醒廠方妥善處理。
4、 過期及失效的不合格品的處置
（1） 超過保質期的不合格品應進行檢查，確定仍能使用時可按“處理品”進行降價處理。
（2） 失效變質的不合格產品應作報廢處理。
5、 其他類不合格品可根據具體情況參照上述方法處理。
6、 各類不合格品的處理均可采用退貨辦法，但必須責成生產企業妥善處理。