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 百貨商店商品售后服務的內容

  (一)送貨服務  對購買重量較大、體積龐大的商品和路途較遠的商品,或是一次購物數量較大的顧客,一些有特殊困難的顧客(例如老、弱、病、殘客人),公司或直銷商必須提供送貨上門服務項目。在送貨途中一定要注意顧客的準確地址,貨物要小心保存,要輕搬輕放,防止散包和損壞。  送貨,在售后服務之中稱為送貨服務或送貨上門。它一般是指,由售貨單位為購買笨重或體積龐大商品的顧客提供方便,負責將其運送到家。對許多顧客來說,送貨上門,往往對他們具有一定的吸引力。  根據服務禮儀的規范,營業單位應為顧客提供送貨服務,需要在以下五個方面慎之又慎,好上加好。如果在其中某一個方面出現了差錯,就會對售后服務甚至整個服務過程造成損害。營業員送貨時應注意:  1.遵守承諾。提供送貨服務,通常在售貨服務進行之中,即明文公告,或由營業員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告,均應將有關的具體規定,諸如送貨區域、送貨時間等等一并告之于對方,并且必須言而有信,認真兌現自己的承諾。  2.專人負責。為顧客所提供送貨服務,大體上都應當由指定的專人進行負責。在規模較大的銷售單位里,還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。即使雇請外單位人員負責代勞也要與之簽訂合同,以分清彼此之間的責任,并要求對方全心全意地做好此事。3.免收費用。在正常情況下,服務單位為顧客所提供的送貨服務,是不應再額外加收任何費用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定的要求,諸如,進行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達成協議。這一費用一經議定,不得任意進行升降。  4.按時送達。送貨上門,講究的是盡快早。因此,服務單位通常應當盡一切可能,使自己的送貨服務當時進行,或者當天進行。一時難以做到的話,也要爭取越快越好。對于自己業已承諾的送貨時間,則一定要嚴格遵守。若無特殊困難,必須在規定的時間之內準時為顧客送貨到家。  5.確保安全。在送貨上門的過程中,有關人員應當采取一切必要的措施,確保自己運送貨物的安全。假如在送貨期間貨物出現問題,慣例應由銷售單位負責理賠。根據慣例,送貨到家之后,應請顧客對其開箱進行驗收檢查,然后正式簽收。  (二)實行“三包”服務  三包服務即包修、包換、包退。實行“三包”是現代直銷企業服務項目中最基本的服務承諾,也是爭取顧客,取得更大銷售成績的有效方法之一。  (三)安裝服務  顧客購買空調、熱水器、抽油煙機等商品,除要求免費送貨外,還要求上門免費安裝的售后服務,不僅滿足顧客的要求,而且為公司創造良好的形象。  安裝,通常稱為安裝服務。它的主要含義,是由銷售單位負責為顧客上門裝配、調試對方所購買的大件商品或成套商品。對于不少消費者來講,能否由銷售商負責進行安裝,往往是他們購買商品時的重要的先決條件之一。因為有許多大件商品或成套商品,沒有專業技術的人是難以正確裝配、調試的。商店提供安裝服務應注意:  1.約期不誤。向顧客提供安裝服務,務必要在雙方預先約定的時限之內按時進行。切勿一拖再拖,反復延誤,甚而毀約不再負責安裝。如果那么做,實際上是對消費者權益的一種嚴重損害。  2.免收費用。按照慣例,為顧客提供安裝服務,對銷售單位而言往往是其應盡的一項義務,因此它是不應收取任何費用的。有關經辦人員在上門進行安裝時,也不得以任何方式加收費用或者進行變相收費。  3.煙酒不沾。安裝人員上門進行服務時,應當做到兩袖清風,不拿顧客的一針一線。不準私自索取財物,不準要吃要喝,尤其是不準以要挾手段來達到此類目的。  4.符合標準。為顧客所進行的安裝服務,不但要由專業技術人員負責,而且在其具體進行操作時,亦須嚴守國家的有關標準。不合標準而隨意安裝,或是在進行安裝時偷工減料,都是不能允許的。  5.當場調試。正式安裝完畢之后,有關人員應當場進行調試,并向顧客具體說明使用過程之中的注意事項,認真答復對方為此而進行的詢問。當調試無誤之后,應由對方正式進行簽收。  6.定期訪查。對于本單位負責安裝的商品,服務單位本著對顧客負責到底的精神,應在事后定期訪查,以便為顧客減少后顧之憂,并及時為其排憂解難。  (四)包裝服務  對于消費者購買的有些商品,商家應予以包裝,方便顧客攜帶,保護商品不受損壞。特別是一些貴重的物品比如禮品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包裝。在包裝商品時,商家可使用印有本企業、公司名稱、生產廠家、地址、電話號碼、服務內容的專用包裹或包裝袋、包裝紙,既起到了保護商品的作用,又宣傳了公司形象,是一種很有效的廣告宣傳方法。  (五)建立用戶檔案  消費者在購買商品后,使用中經常會遇到這樣或那樣的問題,企業應建立消費者檔案,掌握消費者的使用情況,為消費者提供指導及商品咨詢服務,既為消費者提供良好的售后服務,解除他們的后顧之憂,又為商家產品的更新換代提供各項資料,加速商品的更新期,更好地滿足顧客多方面的需求。

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