百貨商店專柜營業員培訓

　　專柜營業的培訓和商場營業員的培訓是同意的，凡進入商場專柜的營業員，商場必須給予培訓后才能上崗。

　　一、專柜服務規范

　　(一)推行規范化服務對營業人員的要求
　　1.具有良好的職業道德。
　　2．較高的文化素質。
　　3.具備較好的業務技術素質。
　　4．明確盡責的途徑和要求。

　　(二)營業員儀容儀表規范
　　1．儀容端莊
　　2．裝扮得體
　　3．舉止文雅
　　4．談吐得體

　　(三)營業工作中的相關制度

　　1．營業員守則。

　　(1)要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。
　　(2)堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律，遵守商場的各項規章制度。
　　(3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。
　　(4)保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。
　　(5)具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益與信譽。

　　2．柜臺紀律

　　(1)不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活。
　　(2)不在柜臺內聊天打鬧。
　　(3)不與顧客頂嘴吵架。
　　(4)不因結賬、上貨不理睬顧客。
　　(5)不在柜臺內看書看報。
　　(6)不坐著接待顧客。
　　(7)不擅自離開工作崗位。

　　二、顧客服務

　　(一)顧客的購買心理
　　
　　1．顧客的認知會影響其購買行為。
　　2．顧客滿意對企業至關重要。
　　顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

　　(二)服務的要素
　　
　　1．物美價廉的感覺。
　　2．優雅的禮貌。
　　3．令人感覺愉快、清潔的環境。
　　4．讓顧客得到滿足，方便。
　　5．提供售前及售后服務。
　　6．商品具有吸引力。
　　7．提供完整的選擇。
　　8．站在顧客的角度看問題。
　　9．全心處理個別顧客的問題。
　　10．顯示自我尊榮，受到重視。
　　11．前后一致的待客態度。
　　12．有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

　　(三)顧客服務守則

　　1．顧客服務的十一項基本觀念
　　
　　(1)讓顧客滿意。
　　(2)幫助顧客解決—個問題。
　　(3)顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。
　　(4)顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。
　　(5)“可靠的關懷”“貼心的照顧”。
　　(6)所有的營業員都代表商場的形象。
　　(7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。
　　(8)一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。
　　(9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。
　　(10)顧客心中所期望的被滿足方式。
　　(11)誠摯的友誼。

　　2．營業員服務規則

　　(1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。
　　(2)“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。
　　(3)永遠不要與顧客為敵。
　　(4)提供他喜愛的商品。
　　(5)保持工作區域清潔。
　　(6)笑臉相迎，熱誠地打招呼。
　　(7)永遠不能讓顧客感覺受到冷落。
　　(8)營業員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
　　(9)從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

　　3．顧客抱怨的處理原則

　　(1)處理顧客抱怨的步驟。

　　①集中精力，耐心而仔細地傾聽。
　　②重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。
　　③將顧客的意思重新組合整理。
　　④通過詢問的方式向顧客解釋。
　　⑤留住顧客：賠償，口頭道歉。
　　⑥追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

　　(2)處理顧客抱怨時的10項注意事項

　　①克制自己的情緒。
　　②要有自己代表公司的感覺。
　　③以顧客為出發點。
　　④以第三者的角度保持冷靜。
　　⑤傾聽。
　　⑥迅速、第一。
　　⑦誠意。
　　⑧就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。
　　⑨必須恢復顧客的依賴感。
　　⑩絕對不要以顧客為敵。

　　(4)如何正確駕馭自己的情緒

　　①換位思考法。
　　②以柔克剛法。
　　③自我疏導法。
　　④降低期望法。
　　⑤目標制約法。
　　⑥責己恕人法。

　　三、接待顧客規范

　　(一)等待顧客時的舉止規范
　
　　1．站立位置。
　　營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。

　　2．站立姿勢。
　　站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　3．態度。
　　營業員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客為中心。

　　(二)接觸顧客的行為規范

　　1．選準最佳時機。
　　(1)當顧客長時間凝視某一種商品的時候。
　　(2)當顧客細摸細看的時候。
　　(3)當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。
　　(4)當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。
　　(5)當顧客好像在尋找什么商品的時候。
　　(6)當顧客和營業員的目光相遇的時候。

　　2．說好第一句話
　　要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

　　(三)拿遞商品的動作規范
　　
　　1．適時主動
　　2．準確敏捷
　　3．禮貌得體

　　(四)介紹商品的規范

　　1．針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。
　　2．側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
　　3．對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。
　　4．對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。
　　5．介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。

　　（五)特殊情況下的待客規范

　　1．急于購買商品的顧客。
　　
　　(1)面帶笑容，點頭示意。
　　(2)記清面容，以免接待時忘記。
　　(3)做好必要的解釋。營業員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。
　　(4)‘快速結算，快速成交。

　　2．對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

　　(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業員說話，營業員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。
　　應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。

　　(2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。
　　應對方式：營業員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

　　（3）第三種情況：顧客性子偏激，營業員稍有怠慢便出言不遜。
　　應對方式：營業員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。