第一天 營運基本職能與組織構成

營運部就是指對賣場銷售的整個運營過程進行規范化、標準化、概念化管理，創意營銷、促進銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經營管理部門。

一 營運基本職能

完善服務，保證營運現場正常運作，規范內部管理，加強外部協調，總結營運工作中的經驗和教訓，提高營運管理水平，努力完成公司下達的工作任務。

二 營運主要功能

1、 根據公司整體戰略發展規劃和最新戰略方針，根據總經理辦公室的宏觀決策和經營策略指示精神，進行領悟理解、細化分解、分派落實及貫徹執行，并徹底跟進檢查，及時向總經理反饋商場經營管理狀況，保證公司的各項指標得以順利完成。

2、 根據公司整體的年度經營計劃、經營成本費用利潤指標計劃，擬定年度/月度銷售計劃及利潤指標，制定營運策略及促銷策略，指導、督導貫徹執行和實施。

3、 加強公司營運系統管理工程的持續建設，制定營運管理規范化工作流程和規章制度。對銷售部門經營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、 指導營運管理人員對數據化管理意識和績效目標管理的技能方法的培訓。分析銷售數據、研討對策，改善和促進銷售增長。指導和督導商場年度/月度的銷售計劃和利潤指標的適時完成；審定控制各店鋪年度/月度的費用開支，督促檢查店面事務管理的提升。

5、 根據經營計劃，與策劃部擬定經營年度的主題促銷活動計劃，監督檢查每一檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、 定期對各個部門（樓層）的工作進行考核，檢查各部門（樓層）的指標完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。

7、 嚴格貫徹執行各項規章制度及管理規范，并根據實際情況對有關人員提出獎懲意見。

8、 定期有目的地開展市場調查，了解市場變化，及時有針對性地進行經營策略、銷售品牌、商品結構等的調整。
9、 定期召開部門會議，對營運管理中出現的各類問題及時解決，并認真總結經驗教訓，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務規范，加強服務質量，提高顧客滿意度，為顧客創造良好的購物環境，維護商場的信譽。

11、組織、計劃、調配、指揮、監督部門人員的工作，做到人盡其才。

12、定期組織部門各個層次的人員進行學習培訓，更新經營理念、服務理念，認真總結工作中的實際經驗，使管理水平不斷提高。

13、對商戶進行全面管理，進行信息溝通，提供經營建議，對商戶經營活動進行指導。

14、定期對商場的經營狀況進行統計分析，編制每周、月、季、年銷售對比分析報表，及時反饋各項信息，為公司領導層進行戰略決策提供意見與建議。

15、加強現場管理，維護經營秩序，及時妥善地處理各類突發性事件。

16、做好商場安全、防火、防盜、防自然災害等四防工作。

三 營運的運營思想與管理內容

1、 營運管理的原則：
A 計劃管理原則；
B 民主集中制原則；
C 經濟核算原則；
D 責任制原則；
E 物質利益原則。
2、 營運管理的任務：
A 滿足消費者的需要；
B 按照客觀經濟規律組織商品流通；
C 充分發揮員工的工作積極性；
D 完成或超額完成銷售任務和財務計劃。
3、 營運管理的內容：
A 計劃管理；
B 銷售管理；
C 商品管理；
D 財務管理；
E 人員管理；
F 商戶管理；
G 服務管理；
H 現場管理；
I 物業管理；
J 事務管理。
4、運營理念
A. 銷售是我們企業的生命線！
B. 顧客是我們的生存基礎。
C. 營運管理的兩個基本目標：銷售的極大化和成本損耗的最小化。
D. 營運管理系統工程建設的目標是：系統化、標準化、規范化、效率化。



四 營運與商場其他部門的關系


第二天 樓層營運與顧服職責

一 樓層營運分部職責

二 顧客服務部職責


營運各級員工崗位職責與工作要求

一 營運副總（總監）

崗位職責

工作要求

二 營運經理

崗位職責

工作要求

四 樓層營運主管

崗位職責

工作要求

五 樓層營運領班、組長、督導

崗位職責

工作要求

六 顧客服務部經理、主管

崗位職責

工作要求

顧客服務員

崗位職責




營業現場行為規范

一 儀表儀容規范

二 行為舉止


營業員接待服務規范

接待過程應遵循“無干擾服務”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務，直至顧客滿意為止。
“無干擾服務”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業員給顧客提供適時、適當的服務。要求營業員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務態度、較高的語言技巧以及滿腔的服務熱情外，還應有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。。。。。。。。。。。

（一） 接待程序

接待服務應按以下程序進行：
等待時機－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關聯商品及注意事項－－合同評審、開售貨小票－－交款、交付－－道別。
封閉式柜臺。。。。。。。

1、等待時機

2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意，并介紹關聯商品

5、合同評審，開售貨小票

6、交款、交付

7、道別、送客

（二） 開架式柜臺

等待時機，觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當顧客進入你的視線時，應面向顧客，以自然的態度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機與顧客做初步接觸。
以下情況時，可走近顧客，并主動招呼：
（1） 當顧客長時間凝視某一種商品時；
（2） 當顧客觸摸某一商品時；
（3） 當顧客抬起頭與營業員的目光相碰時；
（4） 當顧客的眼睛在搜尋時（顧客好象在找什么東西）


第三天 營業員工作規范

為保證商場銷售服務工作的連貫有序，避免工作出現遺漏或失誤，特制定本工作規范，營業員應嚴格遵守本規范。。。。。。。。

一 營業準備工作規范

二 交接班規范

三 營業結束工作規范

晚班營業員在營業結束前應做好如下工作：
（一） 20：45－21：00

（二） 21：00－22：15

（三） 21：15－21：25

（四） 到指定地點集中，由樓層值班督導召開晚會，總結當天工作情況。

（五） 21：30

（六） 特別說明

1、以上工作規范需以顧客為中心。營業結束時，營業員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。
2、柜臺負責人對各自柜臺的收尾工作進行監督、檢查。

四 專柜營業員調班及請假規范



商品投訴處理規范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現象發生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規范。。。。。。。

一 處理原則

二 處理細則

（一）非質量問題商品的處理

（二）質量問題商品的處理


服務質量投訴處理規范

一 投訴分類

二 處理方法

三 處理過程

四 處理依據

五 匯總上報


第四天 營業現場特殊情況處理規范

一 顧客損毀商場物品

二 顧客暫存物品遺失

三 失物招領

四 有獎促銷

五 特殊送貨要求

六 營業中突然停電

七 接到停水通知時

八 顧客在商場內發生意外傷病

九 顧客丟失購物憑證

十 當營業員發現顧客有商品未交款時



商品陳列（擺放）規范

合理歸類，講究順序，便于看護、拿遞、管理。依據商品的類別、款式、品牌、特性等因素進行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。。。。。。。。

常見的商品陳列方法

1、直線陳列
2、斜面陳列
3、梯形陳列
4、塔形陳列
5、坡型陳列 　
6、對稱式陳列 　
7、模特陳列　　
8、立體陳列

其他要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。
2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應根據服裝自身的特點，最好選用抽象模特，但不宜太多。
3、鞋類商品應把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。
4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙填充。

柜臺文明用語及禁語

文明用語100句


營運作業流程

第五天 人員流程

人員流程：具體指商場正常營業情況下，賣場管理人員、服務人員的工作程序…..

第一節 開業前的準備工作

第二節 商場正常營業過程中

一、樓層分部主管及督導

二、客服主管及顧客服務員

三、營業員

四、物業電工

五、物管員及保潔員

六、防損員

第三節 交接班
第四節 用餐

第五節 播音

充分發揮商場廣播系統的功能作用，達到規范管理、傳播商情、播報特價、促進銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯系、宣傳公司品牌形象、增進企業文化建設的目的，現在公司擬定商場廣播系統的規范管理流程，要求商場營運管理人員充分利用公司設備資源，提高商場細節事務管理……..

一、每日播音工作流程

二、播音文稿

第六節 營業結束

第七節 營運現場工作人員開店流程圖

第八節 營運現場工作人員閉店流程圖


商品流程

商品流程：具體指商場正常營業情況下，各商戶商品的進、銷、調、存等各項程序及有關單據的流轉。。。。。。。

第一節 新商品審批

第二節 商品進貨（調撥）

第三節 商品銷售

第四節 商品退換貨

1、 商戶因季節或調撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場：
2、商品售出后顧客要求退換：

第五節 商品調價

1、商戶商品價格正常調整或臨時促銷調價：
2、商場統一組織促銷活動調價：

第六節 商品盤點
第七節 商戶新商品入場流程

第八節 商戶商品銷售流程

第九節 商戶商品退貨流程

第十節 商戶商品出場流程



財務流程

財務流程也可稱為資金流程，具體指商場在正常營運前提下，資金的回籠與周轉，包括商場收銀員的工作程序及商場與商戶之間的對帳、結款、繳費等相關程序。。。。。。。

第一節 收銀員的工作程序
第二節
（一） 營業前
（二） 營業中

第二節 商戶結算程序



第六天 每天我們與營業員工作流程

第一節 一天工作流程

營業前

營業中

日常工作

1、 商品管理;
2、 人員管理;
3、 環境管理;
4、 現場標識;
5、 安防檢查;
6、 及時處理;
7、 銷售報表;
8、 商戶溝通;
9、 激發員工;
10、文書工作.

閉店前

營業結束后

第二節 營業員一天工作流程

營業前

營業前準備工作

營業中
（一）迎賓
（二）沒有顧客的時候
（三）接待客人時
（四）營業中外出
（五）工作中用餐

營業結束后


專柜營業員入離職流程


第一節 入職流程

各樓層營運分部負責對其專柜營業員的入職資格進行審核；人事行政部負責其相關入職手續的辦理；財務部負責對其相關費用的收取等…….
（一）辦理入職登記手續
（二）領取工牌、工衣
（三）進行上崗前培訓
（四）到所屬樓層報到

第二節 離職流程

各樓層營運分部負責對其專柜營業員的離職進行審核；人事行政部負責相關離職手續的辦理；財務部負責返還押金等事宜……
（一）領取登記表
（二）離職審核
（三）辦理手續
（四）返還押金

專柜進場裝修審批流程

專柜促銷活動審批流程

第七天 現場營運管理制度

第一章 商戶管理

第一節 人員管理

人員任用及辭退
薪資及福利待遇
服裝儀容
員工進出
員工用餐
員工培訓

第二節 營業管理

營業時間
現場管理
商品進出

第三節 商品管理

商品質量
相關文件、證明
商品價格
商品退換
商品安全


第四節 物業管理

裝修管理
施工管理
用電管理
電梯管理
衛生管理
消防管理
維修服務

第五節 企劃促銷管理

傳媒廣告
戶外廣告
內部燈箱及宣傳海報
促銷管理
促銷品使用
促銷人員管理


第六節 售后服務及其他

售后服務
便利服務
危險品
商業秘密
道德規范

第八天
理解百貨商場銷售的重要意義
現場怎樣增加顧客忠誠度的方法？
掌握百貨商場商品陳列與展示的技巧
掌握百貨商場色彩與照明的技巧
百貨商場銷售的意義與顧客心理
消費者購物的心理意識
百貨商場銷售的基本技術
百貨商場和品牌共贏是怎樣理解的？

第九天

怎樣讓自己尊重時間
如何有效管理時間
怎樣有效安排時間？
你的行動是化目標為現實的關鍵
影響我們的心理素質是什么？　
百貨商場和品牌共贏是怎樣理解的

第十天

領導藝術是什么？
為什么要樹立競爭意識？
我們必需了解零售經營成功的秘訣
如何打造百貨核心競爭力
怎樣看待提升基本運營管理能力是當務之急
不可忽視的商場購物環境的美化與裝飾。