一、（營業員）服務理念

◆我們珍惜每一位顧客

◆顧客是我們的朋友

◆一點一滴的關懷

◆我們代表企業形象

◆您的滿意是我們不懈的追求

二、總則

熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務

熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；

真誠——態度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；

自然——言行舉止大方得體，有親切感；

耐心——百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。

快捷——為顧客節省時間。

準確——準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。

無干擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當的服務。

三、接待程序及服務要求：

接待服務應按以下程序進行：

熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉時機。

1）顧客臨柜，營業員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時準備為顧客服務。

以下情況可走近顧客，并主動招呼：

◆當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；

◆當顧客長時間凝視某一種商品時；

◆當顧客觸摸某一種商品時；

◆當顧客抬起頭與營業員的目光相對時；

◆當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什么東西)

2）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監視的感覺。

2、判斷顧客的來意。

1）營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：

◆接待新顧客——注重禮貌；

◆接待老顧客——注重熱情；

◆接待急顧客——注重快捷；

◆接待精顧客——注重耐心；

◆接待女性顧客——注重新穎、漂亮；

◆接待老年顧客——注重方便、實用；

2）顧客分類：

◆有既定目標型：（如：選購日用品、價值較低的商品）

特征：腳步比較快，目光集中或向營業員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。

◆想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客：（如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等）

特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。

類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。

A、追求時尚型——特征：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。

B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。

C、參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。

D、實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。

◆無目的逛商場顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1）面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點什么？“我幫你拿一下”“請稍等：”這個商品的特點是-----，“我給您試一下”等。

2）當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3）當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客作出較為準確的判斷。

4）耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

5）在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。

4、促成生意并介紹關聯商品。

針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

5、顧客需求評審、開售貨小票。

營業員在形成合同前（開售貨小票）要進行評審。評審包括：根據顧客的需要查詢柜臺和周轉倉是否有現貨，數量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機（大電器除外）來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。

6、交付：

顧客同意購買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對電腦小票（核對數量、金額、印章等無誤后，方能付貨）→ 提示顧客檢查數量、規格、型號、外觀、配件及注意事項→開發票（包括商品質量保證單、三包卡、保修卡等）→包扎。

要點：

1）包扎應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品（如潔廁靈）與其他商品分開。

2）貴重物品（如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等）、易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品。可以說：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。

3）易碎商品應加以防護（如用報紙、包扎緊實），包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。

4）對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率；磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當班，需代顧客交款時，應招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。

接待語言：

A、必須做到唱收唱付

◆首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢（唱收）；

◆得到顧客確認后，再驗明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發票嗎？”如要，需問顧客：“發票內容寫什么？發票臺頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等；

◆將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。”（唱付）

B 針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：

7、道別、送客。

用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。

四、接待顧客用語

1、稱呼：

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。

2、招呼用語

顧客到柜臺時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。

3、介紹用語

◆您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。

◆我給您拿出幾種看看好嗎？

◆您回去使用商品時，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。

4、答詢用語

◆顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本樓層應說：請到X樓的左邊或右邊，在本樓層應說：請到左邊或右邊某個區域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。

◆顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？

◆顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。

◆這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？

5、包扎商品用語

◆請稍候，我幫您包裝（扎）。

◆讓我幫您把這些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。

◆這種商品易碎，請您小心拿好。

◆這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。

6、道歉用語

◆對不起，讓您久等了。〈盡可能地減少顧客的等待時間，并為顧客提供等候時間的服務（為顧客提供書刊閱讀）及告訴需等候多長時間（一般不超過2—3分鐘）〉。

◆對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。

◆對不起，讓您多跑了一趟。

◆對不起，我把小票開錯了，我給您重開。

◆若有語言不當之處，還請多多諒解。

◆對不起，給您添麻煩了。

7、道別用語

◆謝謝您，歡迎下次再來，再見！

◆這是您的東西，請拿好。謝謝您！

◆歡迎你們以后常來。

◆對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”“慢走”等。

◆祝愿式的告別用語：

對于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”；

對購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等；

對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等；

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。

五、超市注意事項（體現快捷、便利、準確）

1、當顧客選購商品較多時，營業員應主動上前，為顧客遞上購物籃或購物車。

2、超市入口處的營業員對每位進入超市的顧客都需要溫情問候“您好”或“歡迎光臨”；對大件包裹及與超市同類商品提請顧客存包；幫顧客準備好購物車（藍）；禮貌提醒顧客（包括內部顧客）從出口處離開超市，防止顧客把商品帶出超市。

3、顧客詢問某一商品的位置時，營業員應把顧客帶到該商品所在的貨架旁；如貨架上沒有顧客所要的商品，應請負責該柜的營業員前來解決。

4、當遇到大宗生意時，超市領班應主動安排營業員協助顧客，完成購買。

5、超市收銀臺如果有4個人以上排隊時，增開收銀臺，并設置巡視人員，幫助顧客解決問題。

6、減少顧客等候的時間——做好周轉倉的管理，分類擺放，便于查找，柜臺設立帳本，準確記錄周轉倉各商品庫存數量，要求營業員熟悉倉庫內各種商品的存放位置、數量。（其它分部參照執行）

六、說明：

此規范不要機械教條地執行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，檢驗的唯一標準就是顧客是否滿意，是否感到舒適、方便。

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