一、營業員儀表儀容規范

要求：儀容大方，儀表端莊，衣著整潔，精神飽滿。

1、營業員上班必須穿工作服，并保持干凈整齊。襯衣須套入褲（裙）內；不得在工作服外穿著其它服裝；馬夾不得敞開，紐扣要全部扣齊，不得有掉扣；不得卷起褲腳、衣袖（搬貨、搞衛生時除外，挽袖不高于胳膊肘）；袖口、領口不得顯露個人服飾，不得佩戴胸花、胸章等飾物；衣袋內不得多裝物品，以免鼓起。

2、臨時促銷員、見習營業員等，要求穿商場統一的馬夾，以及自備的白色襯衣和黑色西褲，不得穿短褲、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸裝。

3、勤換勤洗工作服，不得有污跡或破損；非工作需要，工作服不得借與他人，更不允許私自修改工作服。

4、上班必須佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方（××標識上方處），全牌外露。

5、發型美觀大方，不得梳奇異發型。男士發長不過領，不得剃光頭、留胡須；女士必須化淡妝，長發應束起。

6、不得佩戴夸張的飾物，食品柜營業員不得戴首飾、不得涂指甲油。

7、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工作帽除外）。

8、講究個人衛生，勤洗澡、勤理發、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不得留長指甲，手和指甲保持干凈。

9、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；崗位上不能吃東西或喝飲料。

10、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。

11、皮鞋要保持光亮整潔，不得穿拖鞋、“松糕”鞋、赤腳穿皮鞋，鞋款和顏色必須與服裝匹配，襪子不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿有花紋絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。

12、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、行為舉止

營業員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿勢、言談表情。取遞商品等方面的動作，具體要求：

1、站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸，收腹、肩平、兩眼平視前方。迎賓時女性營業員雙手向體前交叉，男性營業員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。

2、行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間串行。請行人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。

3、坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩重、溫文爾雅，落座后應雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿；不得前仰后傾，歪歪斜斜；不得將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下等等。

4、引導手式姿勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關節為軸，指向目標。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客在步以內距離，在走廊拐角處應讓顧客走內側，上樓時應讓顧客走在前面，下樓時應讓顧客走在后面，進電梯時顧客走在后，出電梯時顧客先出。

5、拿商品姿勢：準確、輕快、安全，有展示商品的藝術。

6、遞商品姿勢：輕拿輕放，應雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對方手里丟放商品。

7、放商品姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。

8、言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時，將目光落在對方眼以下、領部以上區域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。不應東張西望，不應居高臨下側視或斜視。

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