隨著零售市場的發展和消費需求的變化，“以客戶為導向”的管理文化正逐步替代“以產品為導向”的管理思想。2003 年起，華潤開始從集團層面做客戶滿意度調查，目的就是推動建立以客戶為導向的管理文化，進而逐步形成以客戶為導向的管理體系。客戶滿意度的高低是衡量以客戶為導向的管理模式的標尺之一，向顧客提供一站式增值的便民服務，是提升顧客滿意度的有效途徑。

　　便民服務是公司為貫徹為民、便民、利民的服務理念，從顧客角度出發，整合社會資源，以門店為平臺，向消費者提供商品銷售以外的與老百姓生活息息相關的，涉及公用事業、公益事業、金融服務等領域的一站式增值服務。從而提升客戶滿意度與忠誠度，擴大企業社會效益，提升門店差異化競爭力，提高門店營業外收入。

　　四個階段

　　1999 年2 月14 日，我司第一家便利店和會街店開業，并24 小時營業，開始提供以免費類型為主的服務項目，如微波加熱、免費開水、免費打氣等項目，提出了“為民 便民 利民”的服務理念。從我司便民服務發展歷程來看，1996 年至 2004 年期間可看作第一階段，這一階段處在國內超市行業發展初期，消費者需求以日常生活用品為主，商品銷售以外的增值服務訴求不強烈，階段特征呈現“免費化”。

　　2005 至2010 年，隨著零售市場逐漸成熟，競爭進入白熱化，隨著消費者的物質水平的不斷提高，對服務品質的要求也越來越高。2009 年公司新一輪機構改革成立便民服務科，專職崗位的設立大大提升了工作效率，期間服務項目逐漸引進達到了20 余項;期間推出了便民服務專項激勵機制，有效提高了員工的服務熱情，帶動了銷售業績和服務水平的提升;南京區域優質服務項目逐步向外埠多網點子公司推廣，有效提升了子公司當地差異化競爭力;階段特征呈現“豐富化”。隨著便民服務工作的進一步推進，逐步形成以“百年多種經營系統為平臺”、“公用事業代收費為核心”的涉及七大類服務品類的一站式增值服務網絡，同時也為門店帶來了可觀的客流量和經濟益2008 年至2013 年3 月，代收水電氣費和智匯卡充值項目累計提供服務分別為 15695046 人次和31834119 人次，相當于南京市流動人口數量的5 倍;2007 年至2013 年3 月累計實現現金流42.67 億元、三方消費2.57 億元。階段特征呈現“效益化”。

　　進入零售市場微利時代的 2013 年，傳統便民服務面臨著市場和消費者新的考驗。如何通過提供增值服務進一步提升顧客的滿意度?面對南京以外的外埠便民服務市場，如何有效統一便民服務標準，同時又能根據當時狀況因地制宜地推進工作的開展?截止到 2013 年 3 月，業界標桿企業紛紛打造并推出了便民服務品牌，如 7-11臺灣市場推出的“ibon”、全家上海市場聯合戰略聯盟合作方推出了“阿拉訂”，其共同特征為“電子化、自助化、多元化”，子品牌的建立對提升主品牌的價值與形象具有重要的推動作用。即由“面對面的人際互動”的傳統模式向“人機交互式”電子自助化方向轉變和發展，這不僅是一次技術的革新，對零售服務的意義更多的在于能進一步提升顧客的服務質量，從而帶來顧客滿意度的提升。電子自助化的新型模式相較于人對人的傳統模式的優勢在于：有效統一服務標準、提升服務質量、減少人力成本，從而提高顧客滿意度與忠誠度。便民服務市場自此呈現“品牌化”發展的趨勢。

　　推進規范化建設 促進服務創新

　　“服務也是生產力，良好的服務不僅能培養忠實的顧客群，也是參與競爭的重要方式。蘇果不僅開發了眾多的硬性服務項目，而且有眾多軟件的服務項目。但目前各門店具有的服務項目和服務質量未能一致，導致眾多網點不能形成合力。下一步，我們要促進服務項目向規范化發展，根據可操作性，把統一的服務項目向門店推廣，并制定服務規范和獎懲制度，采購、企劃、營運要把服務作為一種商品來經營好、管理好，從而塑造蘇果新的整體形象，推進業績有整體的提升”。節選自馬總在2013 年3 月11 日《探索營銷新模式 打造業態競爭力》中的講話。馬總的講話從顧客、門店、企業三個角度闡明了服務的重要性，同時也指明了服務工作開展的問題、高度和方向。

　　“構建電子自助服務平臺，打造蘇果便民服務品牌”成為當前便民服務工作的重中之重。據 2010 年7-11 的財務報表顯示，在全日本銷售量較高的18樣商品中，增值服務利潤比率已經占其所有利潤中的28.7%，增值服務已經作為現代便利服務中的一項重要利潤構成點。而目前我司便民服務利潤占比僅為3.5%，存在較大差距，不過可喜的是讓我們看到了服務類商品經營業績可提升的廣闊空間。

　　創建蘇果便民服務品牌不僅符合建立企業持續發展的競爭能力，更是符合小型業態長遠發展的戰略需求。下一步擬與我司便民服務戰略合作方合作共同推進便民服務品牌的創建工作，借助第三方成熟的增值電子自助平臺優勢，將蘇果現有的服務項目與第三方電子平臺進行整合，優勢互補，基于新平臺開發更多與消費者生活息息相關的服務項目及利潤率高的服務性產品，提升服務質量和效益。在此基礎上創建蘇果便民服務品牌，并在傳播上秉承雙品牌的聯盟策略，以期進一步提升業態競爭力與門店客流，提升企業品牌形象與服務功能。

　　顧客永遠是對的，面對不斷發展變化的零售市場和消費者需求，持續提升顧客的滿意度與忠誠度是服務業永恒的話題。
　　（來源：《蘇果人》 作者：蘇果標超便利事業部市場策劃部 張威）