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零售詞典 > 零售術(shù)語類 > CRM-Customer Relationship Management
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 “CRM-Customer Relationship Management”由 kiki314 創(chuàng)建于 2008/4/14 14:13:14

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段,它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):  

  客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;  

  客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等;  

  客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;  

  客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;  

  客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等;  

  客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;  

  客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。  

 IP地址:221.238.251.198 由 kiki314 發(fā)表于 2008/4/14 14:15:23,已有[0]人推薦
 
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