消費(fèi)觀念日趨理性 汽車售后服務(wù)成焦點(diǎn)
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聯(lián)商網(wǎng)
2005-01-10 15:27
車價(jià)跳水 售后服務(wù)成為關(guān)注焦點(diǎn)
事實(shí)上，細(xì)心者會(huì)發(fā)現(xiàn)，2004年，在慘遭滑鐵盧的汽車廠商中，售后服務(wù)薄弱者占了絕大多數(shù)，而巋然不動(dòng)，甚至逆風(fēng)飛揚(yáng)的汽車廠商，基本上都有強(qiáng)大的售后服務(wù)力量做后盾。
以北京現(xiàn)代為例：從今年3月份開始，全國(guó)車市開始跌入慘淡，而北京現(xiàn)代卻持續(xù)地逆風(fēng)飛揚(yáng)，一路從前十飛升到第四；與此同時(shí)，今年年初，北京現(xiàn)代提出了“零距離”的售后服務(wù)理念，承諾向消費(fèi)者提供“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”的售后服務(wù)，把用戶當(dāng)作終身客戶來(lái)服務(wù)。二者的關(guān)聯(lián)顯而易見。
在汽車消費(fèi)上，用戶最有發(fā)言權(quán)，在最近中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá)9.55，最高值為10。某權(quán)威機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在被問(wèn)及“不買車的原因”時(shí)，“使用維護(hù)費(fèi)用高”，僅次于“沒有足夠的購(gòu)車資金”和“汽車附加費(fèi)用高”而排在第三位。這一調(diào)查結(jié)果無(wú)疑給汽車廠家一個(gè)醍醐灌頂，上了生動(dòng)一課。
隨著中國(guó)轎車市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念日趨理性化，車價(jià)已不是人們購(gòu)車時(shí)唯一的關(guān)注點(diǎn)。日趨理性的消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)期的售后服務(wù)投入了越來(lái)越多的關(guān)注。因?yàn)樗麄円呀?jīng)發(fā)現(xiàn)包括配件價(jià)格、服務(wù)等在內(nèi)的養(yǎng)車費(fèi)用，將使車價(jià)之外的沉重負(fù)擔(dān)。更有人算過(guò)這樣一筆賬：一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120％。也就是說(shuō)，如果花20萬(wàn)元買輛車，其在15年里，用于維修的費(fèi)用就要24萬(wàn)元。
服務(wù)策略各有特色 售后服務(wù)差異性凸現(xiàn)
2004年，和整個(gè)車市的劇烈變化相一致，在售后服務(wù)上，主要汽車廠商在服務(wù)上的差異性也開始凸現(xiàn)。
在保修期上，幾大汽車廠商大同小異：2年或者4-6萬(wàn)公里。為出租車用戶提供1年或10萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)）的保修服務(wù)。
在服務(wù)基本條款上，上海大眾承諾全年365天24小時(shí)為用戶提供服務(wù)等。通用強(qiáng)調(diào)主動(dòng)提醒問(wèn)候，根據(jù)客戶車況記錄，主動(dòng)提醒車主作保養(yǎng)，主動(dòng)致電車主詢問(wèn)維修質(zhì)量；快速保養(yǎng)通道預(yù)約制度；配件價(jià)格、服務(wù)工時(shí)透明配件、服務(wù)工時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，封閉式配件運(yùn)作體系，所有配件確保原廠供應(yīng)專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等。
豐田推行完全保修安全安心；交車前檢查。廣本的維修收費(fèi)公開，并保證絕對(duì)無(wú)隨意提高或降低收費(fèi)的情況。維修使用的零部件均是純正零部件，絕對(duì)不使用副廠件、假冒件等。
北京現(xiàn)代的包括：一年4次的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)于每季交替的時(shí)候進(jìn)行，并且長(zhǎng)年執(zhí)行；為客戶終身服務(wù)建立100%的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，從購(gòu)車當(dāng)日起，有專門的顧問(wèn)為用戶提供服務(wù)�！艾F(xiàn)代管家”會(huì)為用戶提供詳盡的服務(wù)計(jì)劃，并嚴(yán)格照此計(jì)劃提供服務(wù)�？s短配件供應(yīng)周期建立緊急調(diào)撥中轉(zhuǎn)庫(kù)，以便每天實(shí)時(shí)掌握各個(gè)店的庫(kù)存情況，確定是否出現(xiàn)短缺，如果發(fā)現(xiàn)短缺，會(huì)主動(dòng)通知對(duì)方補(bǔ)充配件�！笆酆蠓⻊�(wù)代步車”，即所有特約銷售服務(wù)店配備“售后服務(wù)代步車”，供用戶在其保養(yǎng)維修期間使用。
應(yīng)該說(shuō)，在服務(wù)理念上，幾大廠商各有特色。但是在服務(wù)的人性化和個(gè)性化上，卻有一定差異。廠商在服務(wù)上的整體水平，開始有了顯著分水嶺。
含金量和人性化各有不同 “唯有做到才最重要”
盡管在服務(wù)上，有些廠商的提法比較高調(diào)，但消費(fèi)者的實(shí)際使用是試金石�！皬S商說(shuō)的是一套，做的可能是另一套。所以我們關(guān)心的是，能不能兌現(xiàn)承諾”，面對(duì)記者關(guān)于服務(wù)的采訪，許多消費(fèi)者如是說(shuō)。
而在服務(wù)的含金量和人性化上，各大汽車廠商有怎樣的不同？
在費(fèi)用方面，目前幾大家用轎車主要是，伊蘭特的日常檢測(cè)保養(yǎng)200元左右；日產(chǎn)陽(yáng)光為273元，凱越為400元，寶來(lái)則為470元。在配件方面，后剎車片，陽(yáng)光的價(jià)格為588元，而伊蘭特只有144元；汽油濾清器，伊蘭特要比另一日系品牌低40%，保險(xiǎn)杠低30％以上。
在汽車售后服務(wù)上，必要的硬件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)隊(duì)伍是大前提。以前，人們習(xí)慣以汽車廠商的銷售服務(wù)中心數(shù)量的多少，作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。但是，通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)，現(xiàn)在人們把標(biāo)準(zhǔn)更加具體化了：在關(guān)注總體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量的同時(shí)，更看重每個(gè)服務(wù)店服務(wù)的汽車數(shù)量。因?yàn)榉⻊?wù)網(wǎng)點(diǎn)多，而其服務(wù)的汽車數(shù)量更多，其服務(wù)速度和質(zhì)量也必然大打折扣。目前上海大眾的平均每店服務(wù)數(shù)量(輛)是 854。一汽大眾平均每店服務(wù)數(shù)量(輛)923 ；豐田平均每店服務(wù)數(shù)量1,024；廣本平均每店服務(wù)數(shù)量1,173 和市場(chǎng)表現(xiàn)相一致，北京現(xiàn)代在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上也是異軍突起。據(jù)悉，盡管成立才2年時(shí)間，但北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展到170多家4S店和70多家特約服務(wù)站。因此，其平均每店服務(wù)數(shù)量為750，在所有廠商中占據(jù)榜首。這意味著其用戶將享受到比較實(shí)惠，不會(huì)縮水和產(chǎn)生和預(yù)期反差很大的服務(wù)。
而在服務(wù)人性化上，北京現(xiàn)代值得圈點(diǎn)。據(jù)了解，2004年以來(lái)，北京現(xiàn)代分別在春夏秋冬，在其遍布全國(guó)范圍的170多家4S店和70多家特約服務(wù)站內(nèi)同步開展了為車主四次免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，如此頻繁地免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)在國(guó)內(nèi)還是第一家。而且在服務(wù)內(nèi)容上也更加個(gè)性化，在不同季節(jié)不同地區(qū)提供的服務(wù)因地制宜，內(nèi)容不盡相同，更加貼近消費(fèi)者需求。另外，北京現(xiàn)代在4S店和特約服務(wù)店都配備“售后服務(wù)代步車”，供用戶在其轎車保養(yǎng)維修期間臨時(shí)使用，以解決用戶的不便。
在經(jīng)歷04年的“洗禮”后，汽車廠商如何走出低估，觸底反彈？相信日益理性的廠商和消費(fèi)者，在2005年關(guān)注的重點(diǎn)將更集中在服務(wù)上。服務(wù)將不僅成為決定消費(fèi)者選擇的重要指標(biāo)，也將成為決定廠商成敗的最重要武器.(來(lái)源:千龍網(wǎng)）
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