| 【指導篇】勿以服務“微小”而不為 | ||||||
| 作者：孫彩軍；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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關鍵詞：抓服務、重細節、敢創新 當淘寶的雙十一成為全民購物的狂歡節，電商對線下傳統零售行業的沖擊越來越明顯;當產品的同質化現象越來越嚴重，傳統零售間的博弈開始越來越依賴于價格戰;當創新之于產品的表現相對乏力，產品為王的概念開始逐漸淡化;當零售業的關店潮愈演愈烈，零售成本不斷攀升，經營步入微盈利時代，我們的制勝法寶又在哪里? 有人說未來的商戰既要依靠大數據人才，又要善于經營并服務好我們的顧客群。在這方面有活生生的例子可以借鑒，比如臺灣的誠品書店，以及雷軍的小米手機。 誠品于1989年在臺北開出第一家書店，至今天已經擁有50多家分店，僅2011年誠品書店的客流量就超過1億2千萬。但很多人并不知道，誠品從開出第一家實體書店起，一直到2004年才開始盈利，也就是說前期的15年都是在做不賺錢的虧本生意。在誠品，你不僅能聞到淡淡的書香，也能聞到濃濃的咖啡香，與傳統實體書店只能看書、買書的沉悶相比，誠品細微的環境改變給讀者帶來的是品位、優雅和溫馨。誠品用15年的堅持換來今天的成功，實際是贏在了一種文化氛圍的營造上。這就是為什么誠品能成為臺灣的“品牌文化地標”，而其它書店則不能。 再說小米手機。用過小米手機的人都知道，小米的硬件很強，雖然和三星、蘋果還存在著差距，但小米清晰的目標人群定位(發燒友族群)還是贏得了一定的市場和口碑。雷軍深知光有市場和口碑是遠遠不夠的，要持續不斷地增加并影響小米手機的發燒友，就要通過創新的細節服務來提升用戶粘度，比如在小米手機論壇上，每周都可以看到兩三千篇用戶反饋的帖子，其中不乏一些深度體驗報告。這種在設計產品的過程中引入用戶的微小創新，給予用戶參與產品改進機會的“特殊服務”，才是激發眾多發燒友對小米瘋狂的真正原因。 在如今的微盈利時代，無論零售行業如何變革與顛覆，當我們以歸零的心態去審視零售行業的發展就能發現，不論超市百貨店，還是品牌專營店，只有通過創新的細節來服務好每一個顧客，完善顧客體驗，提升顧客滿意度，才能真正贏得顧客。 對于零售業來說，以服務細節的創新來提升顧客滿意度的做法，無疑是最能感動顧客的。比如下雨天在小區門口的便利店里為顧客備“愛心傘”，在超市或百貨店的入口或出口處安裝免費擦鞋機，在商場里開辟溫馨茶歇區，安裝免費WIFI等等。越微小的細節性服務，往往越容易感動顧客。 譬如在家紡終端零售專賣店，因為產品的同質化現象越來越嚴重，品牌與品牌之間的競爭，產品與產品之間的價格戰開始呈現出白熱化狀態。為了贏得顧客的心，并期望品牌能在顧客間得到口碑相傳，某家紡品牌開始打出產品“售后4S服務”新王牌。 4S服務在汽車和家電行業十分常見，但在家紡行業的出現尤為新鮮。該家紡專賣店推出的4S售后服務包括：產品的免費上門鋪陳、免費提供洗滌、免費熨燙和免費儲存。免費上門鋪陳，考慮到顧客在店里看上的產品，擔心拿回家之后和自己的臥室風格不搭，所以派專業的導購帶上產品上門鋪陳，若顧客不滿意再帶回專賣店;免費提供洗滌和熨燙，考慮到有不少顧客在購買產品后不會保養，或者有單身的顧客(特別是在外打工的租客)不方便，不具備洗滌熨燙保養的條件，購買產品之后顧客便可免費享受洗滌和熨燙等服務;免費存儲，考慮到有的顧客來到店里看中產品，但又不方便當天就帶回去，同城的顧客，只要住處距離專賣店沒多遠，留下地址電話，方便的時候會有導購人員將產品送上門。 這樣的4S售后服務，雖然看上去很平常，也很簡單，但卻是從細微處進行服務創新，實實在在地打動了很多顧客，在顧客眼中就是你把他放在了心里。 在微盈利時代的終端零售業，勿以服務的“微小”而不為。只有你真正用心為顧客的需求著想，通過對服務細節進行創新，才能打動顧客。
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