| 【認(rèn)知篇】永久顧客的終身價值 | ||||||
| 作者：；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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美哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一份研究報告顯示，再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤。培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購買，才是謀求企業(yè)長久利益的上策。有研究表明，走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。世界上最偉大的銷售員喬.吉拉德曾表示，自己的目標(biāo)是“賣給我的顧客一輛能用一生的汽車”，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，他幾乎是顧客隨叫隨到，并且還保證滿意，正是他這種對待顧客的方式，使得顧客每當(dāng)想起購買新車時，總能第一個想到他。 贏得終身顧客不可能只靠第一次順利的交易，而要依靠每一次交易后的拉近距離，當(dāng)我們與顧客的距離拉近到一定程度時，便可以建立一種永久的關(guān)系了。也可以說，我們的業(yè)績都捏在老客戶的手里。那么，怎樣才能將新客戶變成我們永遠的客戶呢?這需要技巧更需要毅力，具體而言，我們必須將以下幾點當(dāng)作日常行為守則，并堅持不懈地去保持。 1、給予老顧客足夠的重視 第一次購買產(chǎn)品的人，都能夠成為我們的終生顧客。如果能讓客戶成為我們的會員，這就證明我們已取得了相當(dāng)好的榮譽，即使有了新顧客，我們也仍然要對這些老客戶給予重視，因為他們肯定比新顧客更容易接受，除此之外老顧客也可以為我們做無形的推介廣告，因此，我們千萬不能忽視老顧客。 2、為老顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 通常情況下，對我們滿意的老顧客，總能帶來更多的新顧客，這就是所謂的滾雪球效應(yīng)。因為我們已經(jīng)在老顧客的心里，建立起了堅實的內(nèi)核，每一年這個內(nèi)核都會層層地擴大，而促使其擴大的動力，便是我們的售后服務(wù)，因此，我們一定重視售后服務(wù)，越是老顧客越應(yīng)該竭盡全力地服務(wù)周到。 3、與老顧客保持密切聯(lián)系 與老顧客保持聯(lián)系，我們可以定期給顧客發(fā)短信表示感謝，向客戶征詢意見;可以在客戶一年一度的生日時，寄上一張生日卡片;可以建立一份客戶和他們購買的產(chǎn)品清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價格出現(xiàn)任何變化時，要及時通知客戶;做好路線計劃，以便我們能夠在訪問新客戶的途中，順便訪問那些有購買需要的老客戶;如果客戶不是經(jīng)常購買的，那么，我們可以進行季節(jié)性訪問。 4、多向老顧客介紹新產(chǎn)品 經(jīng)常向老顧客介紹最新的產(chǎn)品信息，進而幫助他們掌握最新的產(chǎn)品動態(tài)，要知道，如果我們不斷地對老顧客進行推介，并經(jīng)常施加影響，便能夠使老客戶加深對我們的依賴感，也能使他們的程度越來越高。當(dāng)然，當(dāng)我們?nèi)グ菰L顧客時，也不要總是談及生意，以免對方懷疑我們的動機不純。 5、幫助老顧客解決產(chǎn)品問題 在空閑的時間，我們可以去觀察老客戶的經(jīng)營狀況，或他們對產(chǎn)品使用的狀況，以幫助他們解決一些產(chǎn)品方面的問題，也可以幫助老客戶進行一些適度的規(guī)劃，這樣的做法，能讓老客戶感受到我們給予的溫暖，進而逐步增加對我們的信任感，信任感越強烈，那么，他們對于我們的忠誠度越高。 6、要有一定的創(chuàng)新意識 第一次見客戶感到我們氣度不凡、機靈幽默、語言生動，那么，第二次見面我們可以用另一種形象出現(xiàn)，讓他們感到我們還有深度，并且更加真誠。每一次會面都是一次絕好的機遇，我們要把前一次的銷售向前再推進一步，銷售員不是只會耍貧嘴的人，而是有能力、有深度、有知識的人。
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