| 【體驗篇】品牌與顧客 | ||||||
| 作者：顧憶華；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
|
||||||
|
關鍵詞：品牌 最近，有媒體報道臺灣知名連鎖火鍋店鼎王的湯頭是粉狀及雞湯塊,并選用非優質肉類高價銷售，引起大眾一片嘩然。這家原標榜湯頭由二十幾種中藥材長時間熬煮及只選用優質進口火鍋肉的老字號店，讓我感到很遺憾。因為我曾是它的忠實粉絲。 記憶中，不論在臺北，還是臺中，每次經過鼎王的分店，門口總是大排長龍。其湯頭味道很獨特,選材極為講究，用的是日本特質豆腐及其他經典食材。 麻辣鍋一直很重要的就是那個鍋底,會讓吃的人有一種幸福感。鼎王精選二十幾種中藥材，用心專研熬制之術！對我們這一些麻辣鍋的愛好者而言,鼎王讓我們相信，原來還是有一個品牌愿意不惜時間和金錢成本來喚醒顧客對食材的味蕾！ 記得那一次，我大姐來臺北過年,指名要去鼎王吃飯。本想在鼎王店里就餐，但因為人實在多，排不到位置，只能買了兩個鍋底，一家人在家里開吃。當時的鍋底及食材質量好，價格公道,在臺中和臺北名氣甚高。每個去過的顧客都不知不覺地成為它的追隨者，賣力幫其品牌傳播,鼎王一時成為麻辣鍋愛好者的首選去處。我相信當初的經營者一定很用心去經營鼎王的品牌,不論是食材、湯頭的美味度，還是服務的親切度，都打動了一大批人。但隨者分店越開越多，經營難度也開始變大。當鼎王決定要上市時,我就知道，鼎王將不再是記憶中的鼎王了。 餐飲行業只要一準備上市,一切都會開始變味,那些苦心經營的特色會因為上市的目標而去犧牲消費者的利益，原本的“心意”都會被商業化所驅走。上市后，企業要定期交出漂亮的成績單,只能從各方面著手降低成本，在追求規模化的過程中，逐漸丟失原有的堅持和溫情。 對于每一個連鎖零售或服務行業而言，創造顧客或許不難,難的是如何保持創業時的“初心”去持續實現客戶價值, 讓其企業精神感動更多的人。我相信，品牌是有生命力和生長能力的。 最近一次去光顧鼎王是在去年的年底，和兩個朋友一起到無老鍋店(鼎王旗下的品牌)吃火鍋。我明顯地感覺到，客服人員的服務非常制式化,態度表現很急切和不耐煩,總是在旁一再地提醒我們用餐時間將到，催促盡快點餐，以免影響后面排隊的客人用餐。即使眼見我們正餐還未用完，就在問甜點需要點什么。為了增加餐飲轉臺率,就不顧用餐顧客的感受，這令我和朋友非常不高興。朋友當即便向經理提出了抱怨，但也只是換來了經理敷衍性標準客怨的回應。用餐結束后，我們三人都決定再也不光顧這家店。 我不知道鼎王在新聞曝光之后生意如何，只聽說剛開始有受影響，但后來實行降價策略使生意又見好轉。我相信，短期促銷獲得的利好只是曇花一現，生意并不會長久。就像所有其他在臺灣市場上欺騙消費者的品牌一樣，到最后都是慘淡收場。很多記者一致認為，鼎王的品牌最終會被市場玩死。而我只是感嘆，品牌建立的過程是艱辛而又漫長的，其中的故事可以感動很多消費者，但如果為了利益而忘記了品牌的初衷，那么終將被消費者所唾棄，這個品牌也就失去了自己的擁護者。 經營者，永遠要記得多問問自己，做生意的本質是為了什么。因為那是你賴以生存下去的初衷,你做任何決定時都要想清楚，這么做是否會背離你的顧客，更重要的是多思考，如何才能持續感動你的客戶。你多創造一位顧客，就是增加品牌價值,為自己的品牌加分。品牌的建立很漫長，但毀滅卻只是一念之間。
|
||||||
