| 【體驗篇】從星巴克的一杯白開水說起 | ||||||
| 作者：；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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先揚后抑。先說說星巴克的好。最近星巴克入駐美國加州迪士尼購物城，據說面積很大，能夠容納100個座位，外面看是古堡的樣子，迪士尼的旋轉茶杯替換為星巴克標志性的咖啡杯。從照片上瞧過去，其設計古樸、優美，令人愉悅，真想進去坐一坐。星巴克根據選址環境進行針對性設計裝修的做法常讓人有發現“新大陸”的感覺。在中國，有時去某個景點游玩，也經常會看到裝修獨特的星巴克。總體來說，撇開咖啡等飲品本身，星巴克給顧客的氛圍體驗確實非常好。事實上，前幾天我剛在星巴克辦了一張會員卡，決定多去坐坐，好好體會星巴克在門店設計和氛圍營造上的優點。 不過，即便如此，還是要從一個細節說說星巴克在顧客服務方面的不好。就是我辦會員卡的那次，我自己點了咖啡，然后幫朋友要了一杯白開水。服務員用紙杯接了杯溫水(冷水)遞給我。單獨來說，這其實是個好服務，但是，因為之前我也在其他星巴克門店要過白開水，服務員問了要熱水還是溫水，裝水用的是陶瓷杯，所以對比之下，我覺得用紙杯就是個變差的顧客服務。從中，至少能看出三點在對待顧客上的注意點：統一性，一致性，以及該如何為顧客著想。 首先，作為連鎖零售品牌，必須有一定的標準化，無論在哪家門店，無論硬件還是軟件，都應該讓顧客享受到統一的服務。拿白開水這件事來說，任何一家門店都使用陶瓷杯接水給顧客肯定是最佳選擇。如果正好陶瓷杯用完了，可以向顧客詢問是否可以用紙杯代替。這類服務的細節應該和某些硬件設置、咖啡制作流程一樣形成統一的規范，因為這些是基礎，個性以及不同的東西，是在同樣的基礎上進行創新。比如上述提到的每家門店可以有不同的設計風格，比如視情況進一步告知顧客，那杯熱的白開水需要加糖的話可自取糖包。 雖然我還是認為站在顧客的角度，用陶瓷杯裝水絕對勝過用紙杯，不過，假如星巴克的門店從未用陶瓷杯給顧客裝過白開水，任何一家門店一直以來用的都是紙杯，那么我對它的“挑剔”會少一點。這涉及到一致性的問題。你一開始怎么對待顧客的，就應該持續保持，不要出現上周還在給顧客提供紙巾，這周忽然就不提供了。當然，如果服務是變得更好，那就沒有“一致性”之說。換言之，在對待顧客方面，最好是保持或往上走，大于或等于過去的做法，不要小于、往下走，用紙杯代替陶瓷杯就是往下走。 我甚至偏執地認為，同樣的商品，除非成本出現重大變化，需要提高或降低售價，不然的話，就應該維系從一開始以來的價格水準，不同的顧客購買都是一樣的價格，同一個顧客不同的時間來買，也都是同樣的價格。這也是一致性。當然，某個顧客某個單品購買量大或在極為重要的日子(如某個節假日、周年慶)，價格上略作優惠也是必要的。 不知道用紙杯和用陶瓷杯兩者的成本區別有多大，也許細算下來，用紙杯的成本更低。假如是因為這個原因去使用的紙杯，那也是對服務品質的“污染”。我們應該時刻站在顧客的角度進行思考，從“作為一個人認為什么才是好的”這個角度出發進行思考、提供服務。如果真的要從成本考慮，那么從一開始就不向顧客提供免費的白開水，這會比后來變得不統一、不一致要好。就像我們要么不生孩子，生了孩子，就不能馬馬虎虎，應該用心、用力，照顧好孩子，與孩子一起共成長。
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