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策劃:店長是怎樣煉成的(下)
作者:本刊編輯部/策劃 何朕喬/執行;出處:《店長》2008年8月號 總第34期
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店長是怎樣煉成的•成長故事

  《店長》編輯部特邀12位店長,其業態涵蓋超市、百貨、電器等,同時兼顧內、外資背景,分享他們的成長故事。


因為這是個寬廣公平的舞臺,在這舞臺上一定會有屬于我的個人空間!


林晃杰  沃爾瑪杭州東新分店總經理
  2001年,懷著對零售業的好奇、對世界500強之首的向往,我加入了沃爾瑪在福州開設的第一家店總城店。入職第一天,聽著公司HR介紹沃爾瑪先進的管理方式,“誠信”、“尊重個人”、“公仆領導”、“直乎其名”等獨特的文化,我就決心要在沃爾瑪努力工作。因為這是個寬廣公平的舞臺,在這舞臺上一定會有屬于我的個人空間!
  2008年,公司宣布我升職為杭州東新店任總經理。當時的心情是興奮,激動——7年的努力獲得了公司的認可,終于得到回報。
  從一名普通的收貨部員工到部門主管、經理、副總、常務副總、直至店總,一步一個腳印。我遠離家人獨自奮斗,輾轉大半個中國(福州、沈陽、深圳、長沙、武漢、北京、天津、太原、杭州),從對零售業知識的空白到如今擁有自己的管理經驗和方法,在公司的培養及自身不斷學習下,最終向自己的目標越走越近。
  升職帶來成就感,也帶來了更大的壓力。到人間天堂杭州已有一段時日,但我還從未逛過西湖,一直忙著了解銷售、市場、顧客和競爭對手。我已明確了東新店努力的方向:提升服務、建立良好的口碑、商場的準確定位從而提升業績。
  關于未來的規劃?還是和以前一樣,踏踏實實地向著目標前進。5年內我要成為零售業知名職業經理人!


成長為店長的道路很艱辛,成為一名合格的店長則更難,需要付出更多的努力。


金萍  卜蜂蓮花上海天山店店長
  說起我進入零售業的起因,簡單的來講可以濃縮為兩個字:“緣分”!我與卜蜂蓮花(易初蓮花)結緣是在1997年。此時正逢零售業剛剛起步,處在廣納人才的時期,雖然大賣場工作比較辛苦,但我相信只要踏實肯干、勤奮認真就能做好。
  在卜蜂蓮花經過了近6年一線工作的歷練后,2003年4月我被公司賦予了更大的責任,作為店長配合公司高層領導到廣州收購萬客隆超市三元里店。半年內我帶領著我的團隊成功完成萬客隆的并購任務,并轉型成為卜蜂蓮花。
  成長為店長的道路很艱辛,成為一名合格的店長則更難,需要付出更多的努力,承擔更多的職責。唯有全身心的投入和對工作的執著,才能換來團隊的支持、顧客的滿意、實實在在的業績及公司的認同。每逢周末和法定假日,我總是和我的團隊一起,服務在第一線。我一直為陪家人的時間太少、對家人的關愛和照顧不夠而感到愧疚。
  一名合格的店長需要具備很多優秀的素質和能力,主要體現在:能夠帶領團隊為公司創造價值,以業績回報公司;為公司培養出后續的管理人才,打造出一支執行力強、經得起考驗的優秀團隊;要和供應商保持良好的合作伙伴關系。
  我是伴隨著卜蜂蓮花的發展而成長的,我將懷著一顆感恩的心回報我的公司。在未來的工作中不斷總結經驗,更新自己,盡我所能幫助公司培養更多的門店管理人才,解決更多的實際問題。


5年是零售人職業臨界點,因為專業知識和實踐能力都具備相當水準。


蘇劍虹  江蘇常客隆常福店店長
  97年之前,我在紡織工廠是一名普通的工人。因為國企效益不好,又遇上供銷社的供配貨中心招聘員工,我就趁著這個機會進入了零售業。
  初次擔任店長的時間差不多是在01年、02年之間吧!5年是零售人職業臨界點,因為專業知識和實踐能力都具備相當水準。剛進門店,我在理貨員崗位上,后來升到柜組長,2000年開始擔任核算員,所以基本功還算扎實。被任命為店長的時候,我的心情很緊張,不太有信心。說實話,那段時間的壓力比較大。差不多1年后,就完全進入店長角色了。
  在擔任店長的前五年時間里,我基本是沒有假期的,天天待在門店,工作、學習。零售本身就是很繁瑣的工作,那時候我的孩子還年幼,沒法照顧他。知識不夠了就拼命去學,自學、公司組織培訓都行。
  我覺得成為合格的店長,除了掌握豐富的專業知識和具備高超的門店管理技能外,對員工、顧客、商品都要細致。
  未來的工作計劃就是能夠把門店管理得更好,營業額提升更快!


作為一店之長,就要提升經營業績,員工是工作之本。


沈桂芝    心連心集團湘潭分公司下攝司店店長
  2000年我因為一個偶然的機會進入零售業。當時我一直覺得零售業很鍛煉人,是展示自我的舞臺。
2005年9月,我接到總部任命的電話,當時既激動又憂心忡忡。我是由一名非食品課長直接提拔為五類店店長的,當時擔心自己無法勝任這個職位,無法達到公司的要求,在領導的關心和幫助下,我完全適應店長的身份。
  作為一店之長,就要提升經營業績,員工是工作之本。為了管理好團隊,引導員工順利成長,我進行了一系列工作,如制定考核指標,明確責任劃分;起到模范帶頭的作用;加強自身經營管理能力等,使全店上下煥然一新。
  我認為要成為一名優秀的店長,必須具備組織能力、談判能力、協調能力、領導能力,堅持制度化管理,推陳出新,培養自身的經營意識、提高人員管理的水平,并且始終保持積極向上的良好心態,不斷提升自我。
  我會踏踏實實干好現在的工作,今后有能力去接受更高的挑戰。


唯有不斷學習創新,不斷提升進步,創造良好業績,才能不辱使命。


姜國藩  成商集團股份有限公司瀘州店店長
  1997年3月,我帶著滿腔熱情與希望南下深圳,一個偶然的機會加入深圳零售業巨頭企業——茂業百貨。自身也由企業一名柜長→營運主任→經理→店長助理→副店長。每一步成長晉職在一年或一年半左右的時間,并親身經歷茂業百貨首家店――深圳東門店的籌備與開業,隨著企業的發展,相繼參與企業深圳數家分店和珠海、重慶、成都等區域公司開業籌備與經營。
  2007年3月受企業外派,任控股企業——成商集團股份有限公司瀘州店店長,回首歷程,感慨萬千:我慶幸自己選擇了零售行業,加入茂業及成商。作為一名店長我深感責任與壓力同在,機會與挑戰并存。唯有不斷學習創新,不斷提升進步,創造良好業績,才能不辱使命,這也是我在通往店長道路上所付出的努力和心得。
  總結起來,我認為要成為一名優秀的店長應具有廣闊的視野并具備市場敏感度;具備良好的計劃與組織能力;具備良好的協調與溝通能力;應妥善授權、合理授責并能靈活檢查績效;有高度的責任心并且敢于承擔責任;要有學習與創新精神。
  企業發展非常迅速,心有多大,舞臺就有多大,我計劃用一至兩年的時間通過學習與實踐,不斷進步成長,爭取實現成為企業區域公司總經理,最終實現與企業共同發展的目標。


那真的是一段美好的回憶,終身享受不盡。


史午   江西百拓購物廣場英雄店店長
  我的零售生涯始于2000年7月15日,至今正好滿八個春秋。學的是計算機信息管理,卻選擇零售行業。最初我并不喜歡她,因為做零售就一個字“累”!但卻適合當時剛畢業的我積累實踐經驗,本打算把零售工作當跳板,卻隨著自己的成長,我發現自己漸漸喜歡上了她。由于我的工作表現突出得到了上級與同仁認可,很快被公司提為領班,從此我由一名默默無聞的員工走向了領導崗位,為以后成為店長打下了基礎。現在回想起來,那真的是一段美好的回憶,終身享受不盡。
  我個人認為一名合格的店長必須做到下述八個工作:
  代表人的工作――以公司最高經營人的代表人之身份,跟地域關系者、顧客、商業關系者接觸,培養雙方良好的關系。
  情報收集者的工作――在地域、顧客等店的營業活動內,收集有用的情報。
  調整者的工作――在問題發生時,以店長的身份,盡早加以調整解決,使其回復順暢。
  傳達者的工作――將公司的方針、計劃目標等,正確及快速地傳達給店內的部下。
  指導者的工作――教育并且指導部下
  管理者的工作――管理店內的營業活動并達成營業目標
  保全者的工作――保全店內如店鋪、設備、商品等資產
  活動者的工作――自己也身為一位販賣員
  和零售業的緣分還在繼續,不斷鞏固自我,攀升更高的層面,這是我對自己的要求和規劃。


我的未來的職業規劃是在五年內進入決策層。


吳春霞    吉之島廣州天河城店店長
  我是2002年7月加入吉之島的,當時適逢吉之島珠海店開店前招聘,我進入了行政部,負責籌備開店工作。
  2005年3月,我接任吉之島珠海店的店長。第一次當店長,業務上不熟悉,感覺壓力很大,對各部門的營業統籌顯得有些抓襟見肘。至6月份,店鋪已基本恢復正常的營運狀況,營業數值也已恢復正常。如果沒有當地顧客和政府的支持,這么快恢復正常營業數值是不可能的事情。
  自當店長以來,我一直努力地學習各項業務知識、技能和處理問題的技巧。為此我放棄了很多的業余時間,可以說我的大部分工余時間都是在公司度過的。因為成為一名合格的店長,基本業務知識和技能是必不可少的。而我成為店長的時間很短,而且之前也未從事過零售業,這對我也是一個很大的挑戰。由于經常朝九晚九地上班,有人戲稱我為鐵人。
  作為一名合格的店長,掌握一定的營運知識、技能是不在話下的,對賣場的基準也要把握好,而且能調動員工朝同一目標努力,努力培養下屬成長,維持良好的經營秩序和狀態,保持賣場的活力。
  我的未來的職業規劃是在五年內進入決策層,因此要盡快提升自已的決策能力。因為店長是一個執行者,是將公司的決策在店鋪細化執行。相對而言,我的決策能力是較弱的,希望能盡快提升。


在不斷的挫折、磨練和學習中進步、成長。

陳宏科    新一佳超市江門分區總經理兼中遠店總

  1998年10月,一次偶然的機會讓我選擇了零售業,當時自己感覺這是一個非常有前景的朝陽行業,在工作中始終保持高度的熱忱和興趣。
  2004年4月的某天,領導告訴我公司目前有個店長的崗位空缺,問我是否有膽量和信心去迎接挑戰,我的回答是“有信心 ”,當時的心情是興奮且同時存在壓力。
  從基層員工到店長的6年時間里,我為了工作放棄了許多在業余時間和家人、朋友相聚的機會。我深刻體會到汗水與成績相伴,回報與付出相隨的道理。在此期間包括位職店長后的成長過程中,都付出大量的個人時間和家人、朋友團聚的機會。在2000年春節前后,近半個月時間里,我每天工作時間都在18個小時左右,有一次最長的連續工作時間是36小時。從營業員轉到管理層的適應初期,因經驗不足,方法不對等原因,經常都是事倍功半,碰到很多麻煩,但是我沒有失去信心,在不斷的挫折、磨練和學習中進步、成長。
  要成為合格的店長,首先要保持充分的工作熱情,店長要管理好人力、資產、商品、財務,團結員工,利用團隊的力量才能完成各項工作和指標;其次要人品端正、誠懇,才有更好的未來;在工作間隙不斷學習,提升自己的人格魅力;最后要掌握更多專業知識,才能正確領導下屬,打造團隊。


當老板任命我擔任所在門店的店長時,我心里很坦然。

董濤   佛山市疊北好萬家購物商場店長
  現在看來,我踏入零售是偶然,也是必然。02年我不顧家人反對結束軍旅生涯,在家待了三天,接受朋友的邀請拿著500元錢只身南下。后來發生變故,在異鄉我舉目無親,在東莞某小鎮的購物中心找到一份防損員的工作。當時只要有地方住,有吃的就行,也是為了生計,換了之前我根本不會去做防損員,總覺得這是保安的另一個稱呼。但,這個崗位卻成了我一步步走向店長的基礎。后來在這家企業干遍了幾乎所有的基層活,直到去了別家超市。開始從基層轉向管理。
  05年11月,當老板任命我擔任所在門店的店長時,我心里很坦然。因為之前我已經接手大部分的門店管理任務,一切算是水到渠成。從基層做到店長,我待過的崗位很多,所以比較清楚門店管理運營。
我能夠走到今天,主要是靠自己有意識去“學”。平時去一些知名的大賣場參觀,或是找管理學方面的書籍學習,比如曾仕強的《中國式管理》、《總裁領導學》。再加上自己的悟性,把別人的東西進行延伸,再投入實踐。
  怎樣才算是合格的店長?一句話,他(她)能夠真正體現自己的價值。說到底,就是公司有業績(老板有錢賺)、員工有福利、能夠為顧客提供實質性的優質服務!。
我別的也不多想,希望自己能不斷進步,朝更廣闊的方向前進。


“甘苦在心身自安”。


任偉    山西山姆士超市旗艦店店長
  我的專業是商品學,因此迷上了商品生產,分配工作時陰差陽錯進入了一所商業企業,從后臺管理走向前臺運行。2002年,我受聘于山姆士,從事店面基層管理。2003年底,我開始獨立負責起店面運營,如今我已經成為山姆士超市旗艦店店長。
  “甘苦在心身自安”,這是一直以來對自己擔任店長后的評價和寫照。成為店長,似乎也是順勢而成,因為我當時負責的部組的業績一直以20%的速度提升,人員的流失率幾乎是零,所以公司的考核一直在6個門店中排第一。所以我就被提升為店長,但是成為店長后的感覺卻不是旁人所能體會到。首先是壓力,人員、銷售、資產、財務……考驗你的不僅僅來自公司內部的期望值,市場、對手和外界的壓力讓我24小時不能關機,常常奔波于賣場和相關區域,整日操勞。
  再沒有一個行業像商業一樣,跨入門檻如此低!從業的低門檻,造成的是行業人員的流失率高、競爭力大、生存空間小,可是當工業成果應運到商業領域后,對商業從業者的要求卻越來越高。學習,也就變成了這個行業從業人員提高自身適應環境的必然通道了。所以,這也是我在今后的道路上時刻謹記的要求和任務。


未來希望自己能夠將賣場做得更大更強,成為行業內的優質典范。


馬文   五星電器南京新街口賣場店長
  1998年,我剛從原單位辭職出來,覺得應該給自己定個人生目標,同時也希望能利用這個事業上的轉折點來鍛煉提升自己,所以在機緣巧合下就闖進了零售業,成為五星電器的一員。
  05年,我被任命為五星電器海安店的店長,當時的心情并不像旁人想象得那么激動,我的第一個反應就是責任大了,壓力感也瞬間增加——有對公司委以重任的感激、有對自身能力的審視,腦海中不斷設想門店中如果出現這樣那樣的狀況,自己站在店長的角度上要如何處理解決……總之,激動、緊張、忐忑不安。
  從海安店到后來的江浦店、樂福來店,再到現在的新街口旗艦店, 3年間的每一步都是學習以及經驗的積累,店長角色的轉換意味著我必須在管理方面投入更多的精力。做為內部的管理者和領導者,如何做好內部的調控、如何帶領自己的團隊創造出好的業績,我都是依靠在工作中的觀察思考、學習、摸索得來的。
  作為團隊的帶頭人,店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規則、創造優異的銷售業績、提供良好的顧客服務,還在于如何領導、布置各部門的日常工作。最大限度地激發員工的積極性和創造性,從而營造一個令全體同事心情愉快的工作環境。
  我接手新街口賣場已有半年的時間了,未來希望自己能夠將賣場做得更大更強,成為行業內的優質典范。


我已經做好了挑戰新生活的準備,我相信我的未來一路光明。


馮美華   國美電器杭州秋濤旗艦店店長
  2002年末我進入國美電器,開始了在零售行業的工作之路。當初選擇踏入這個行業,我有過再三思索。畢竟對于我來說,這將是一個新的開始,我將會面對更多的挑戰,道路也會充滿坎坷。但零售行業在當時所顯現出來的強勢和我喜歡挑戰新生活的倔勁讓我堅定了自己的選擇,尤其是國美電器在這短短十幾年所展現出的生命力讓我相信我的選擇不會錯,時至今日我所取得的所有成就讓我欣喜當初的明智之舉。
  進入公司后,我的努力加之多年的工作經驗使我在零售行業里很快就站穩了腳跟。2003年末我成了國美電器的一名店長,從主任到店長雖然時間很短,但我所付出的艱辛也許只有我最清楚。付出最終也獲得了回報,喜悅之余讓我又有了新的壓力,該如何做好一名合格的店長,我覺得首先應該具備時時掌控行業動態的發展、良好的團隊建設;其次是細節管理,俗話說“細節決定成敗”,注重細節才能取得更大的進步;最后就是如何制定合理的經營目標,并促使門店員工齊心協力完成。要做到這些我需要不斷的更新自己的知識體系,需要用創新的眼光學習更多的知識來完善自我。
  回首過去我走過的每一個腳印,都覺得充滿艱辛,未來的路還很漫長,但我已經做好了挑戰新生活的準備,我相信我的未來一路光明。


店長是怎樣煉成的•高管視角

  店長,連鎖企業的中堅力量,企業發展的核心競爭力。《店長》編輯部邀請三位企業高管,就店長的成長話題暢所欲言。

  Q1 心目中的優秀店長形象
  Q2 本公司培養店長的機制和方式
  Q3對基層人員(正在努力向店長發展)的建議
  Q4對店長的寄語

  
  百貨
 
  裴文娟    合肥百貨大樓集團股份有限公司總經理助理
  A1:伴隨著公司規模的快速擴張,人才資源特別是店長、商場經理等經營管理類人才已日漸成為公司最為稀缺的戰略性資源。我認為一名優秀店長應該是素質能力高、學習能力強、工作績效高、經營有技巧、管理講藝術、熱愛企業、德才兼備、綜合能力強的管理者。
  A2:我們公司推進人才培養工程的舉措之一就是建設“雙百”工程,即“百名經理”、“百名店長”的培養。目的是通過有針對性的、系統的培訓,提升管理中堅力量的綜合素質、業務水平和工作績效,為公司未來的規模擴張儲備店長、商場經理專業人才,為我們的百年基業打好人才基礎。集團公司從各個企業通過綜合考評、精挑細選出在各個方面都表現突出的業務骨干,作為企業近兩年來重點的培養對象。在組織學習的過程中注重實際操作性,在熟練掌握理論知識的前提下重點培養和鍛煉學員的實際操作能力、解決問題能力、獨立思考能力。
  A3:希望員工們在日常工作中都能堅持將學習與工作有機結合,一方面在工作中找問題,求答案,積累豐富的實戰經驗;另一方面要真正具備過硬的實務操作技能和較強的分析處理能力,全方位提升自身素質,爭取早日達到店長的素質、能力要求,為企業發展建功立業,也為自己創造更廣闊的事業舞臺。
  A4:所有已經在管理崗位上的店長們,能進一步增強系統思考和獨立思考的能力,進一步增強實務操作的專業能力,要善于不斷地總結提高,要做到不僅自己會學會用,還要會教下屬,教同事。真誠希望我們的店長們不辜負公司的厚望,鼓起勇氣信心和決心,擔起重任,追求卓越,開創新的輝煌。


  3C店
  
  薛青  五星電器營運中心總監 
  A1:我心目中的優秀店長,大致有以下特征:
  1具有陽光思維,對工作充滿熱忱和激情。
  2勇于承擔責任,能夠面對重重壓力,自信、自覺克服困難。
  3工作以身作則。店長要從自身做起,用實際行動來約束員工、帶領團隊。
  4關注員工成長。贏得員工的尊重和信賴,激發員工的工作熱情和創造力。
  5關注顧客需求。推動全店店員做好每一項細微的服務,忠實體現本企業的服務理念。
  6不斷創新變革。準確捕捉顧客需求,大膽創新,靈活使用各種運營策略。
  A2:我們企業采取內外聘相結合,內部培養為主的店長培訓方式,內部提拔的人員約占總數的80%。我們的店長學校的培訓機制是分級別的:一年級——儲備店長培養;二、三年級——在職店長階段性提升。
  A3:內部培養梯隊店長人選主要從樓層經理、商管、柜組長中考核選拔,由賣場、分部推薦并安排做相關輪崗工作,原則上不少于三個品類的銷售崗位操作,經店長學校培訓后,分出A、B、C類學員,并安排到相關賣場由指定帶教店長帶教3-6月后擇優上崗。
  A4:零售是非常有趣味的工作,它由無數細節構成,每天你都能有機會結識新的顧客、新的朋友,門店是一個社會窗口,它給了我們太多的學習創新的機會,做店長需要激情,沒有激情一切變的索然無味。所以要從內心珍愛這份工作,讓自己有不斷前進的動力!


  超市
  
  蘇玲玉   步步高商業連鎖股份有限公司人力資源部高級部長
  A1:我認為優秀店長首先要熱愛零售業,有較強的商業敏感度;其次要對數據敏感,能從數據的變化中發現問題,找到機會;再次要有良好的領導能力、溝通協調能力和較強的服務意識;當然,優秀店長要有高效、快樂的工作能力,可以組建起富有凝聚力的團隊;最后,強健的體魄是事業的基礎,是優秀店長持續創造業績的保障。
  A2:步步高目前處于快速發展階段,需要大量的優秀店長共創輝煌。我們店長的來源是兩個渠道:一是吸引業內優秀的人才加盟,有著豐富經驗的店長是我們的重點引進對象,另外就是內部培養,占到店長總人數的80%。
  步步高在店長的選拔方式上的理念是:“不排資論輩,能者上、庸者下”。
  首先,人力資源部根據公司的開店計劃,提前制定店長的儲備計劃,定期在全公司公開選拔適合做店長的苗子;接下來,是采用“挑戰”的選拔方式,具備相關基本條件的人員可以報名,經過必須審查后可以進入挑戰環節。挑戰設有筆試、能力測評、壓力面試等多個環節。挑戰成功者帶薪接受步步高零售學院為期106天的全脫產系統培訓。這個“店長挑戰班”培訓課程的設計是根據優秀店長所要具備的專業能力、管理能力、領導能力等方面的要求,并結合公司各業態的具體特點進行,培訓方式分課堂教學、小組討論、實操演練等,培訓期間的管理十分嚴格,學員要面臨高標準的驗收考試,沒有通過的將被淘汰,經過所有階段考核合格的才能結業,成為步步高公司的店長。
  A3:店長是一個特別能讓人有成就感,同時也是要承擔很多責任的崗位。想要成長為一名合格的店長,平時在工作中要積累豐富的專業知識,如商品管理、顧客管理、員工管理、財務管理、資產設備管理等,還要加強自身各種能力的培養。
  A4:零售業競爭激烈,持續的學習能力和較強的執行力是我們獲勝的法寶。同時,我們也要讓我們的同事、顧客感受到零售業帶給他們的快樂,只有這樣,我們的工作才能說真正做好了。
  讓我們共勉吧!

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