| 珍視顧客的抱怨 | ||||||
| 作者：石滋宜；出處：《店長》2009年12月號 總第34期 | ||||||
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我常說：“企業(yè)存在的目的就是為了服務(wù)顧客，使得顧客滿意”，換句話說，所有的企業(yè)都必須有顧客才能生存，所以我們看到許多企業(yè)把顧客滿意當(dāng)為口號，不管是制作成標(biāo)語貼在墻上也好，或者是制作成員工手冊，但是知道了跟實踐卻是二回事。 記得一次在臺灣一家大型計算機量販店中購買產(chǎn)品，在柜臺等待結(jié)帳時，短短的五分鐘內(nèi)，竟然就有三個顧客因為退貨問題在哪里抱怨，但是服務(wù)臺的人員都是工讀生，他們的表情除了莫可奈何，也無法為顧客做些什么，令人感到刺耳的是，店內(nèi)的廣播中還不斷播放這家企業(yè)如何的以客為尊，盼望獲得顧客滿意，這讓顧客明顯感到說跟做是二回事。 最近我到了北京的IKEA買了一套刀叉組，為的是請幾位朋友來吃飯，結(jié)果其中的六支大湯匙在第一次下水之后竟然就生銹了，令我感到非常不可思議，也感到尷尬。我想，會發(fā)生這樣的狀況，可能是采購人員不查讓生產(chǎn)廠商用錯材料了導(dǎo)致，所以我就請同事跟IKEA聯(lián)系，希望獲得解決。 我的同事跟IKEA聯(lián)系時，IKEA的電話服務(wù)系統(tǒng)跟許多企業(yè)都是一樣的，當(dāng)顧客希望找個“真人”對談時，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去都是錄音留言，好不容易盼到了真人接聽，沒想到服務(wù)小姐的回復(fù)竟然能跟所錄制的語音內(nèi)容一模一樣，她們認(rèn)為看不到貨所以無法處理，要求我們親自送回去給退貨部門。 當(dāng)然這跟一般企業(yè)處理的方法沒有什么不同，但是想想顧客真的會拿回去退錢或換貨嗎？我想大部分的顧客應(yīng)該不會，因為一趟路老遠(yuǎn)跑去，又要花車資又要花時間怎么劃算，但是顧客不去退貨企業(yè)不要以為事情就這樣了結(jié)了，別忘了一個滿意的顧客會告訴至少6-7位朋友，但是一個不滿意的顧客會告訴20個以上的人，當(dāng)天我請吃飯的朋友共有6人，我們一人傳播20個人，就已經(jīng)傳播了120個人，再加上我寫文章傳播出去，相信會影響上萬的人。 企業(yè)要珍視顧客的抱怨，顧客不滿意一定有他的理由，我們要懂得傾聽，如果IKEA能夠重視我的抱怨，他會去查明刀叉質(zhì)量不好的問題，實時的將產(chǎn)品下架，并對已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客做出反應(yīng)，否則會有更多的顧客買了之后發(fā)生同樣的問題，問題也將會越擴(kuò)越大，所以企業(yè)對于顧客抱怨一定要非常慎重地處理。 過去我在北美生活時，也常到IKEA去購物，我對IKEA的印象是產(chǎn)品有品質(zhì)、有保障，但是過去的美好印象已經(jīng)被打破，我想除了服務(wù)以外，IKEA對根本的品質(zhì)都沒有進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。藉此，我想舉出最近訪問過的山東省時風(fēng)集團(tuán)對于采購的規(guī)范：所有購件，不是名牌廠家的產(chǎn)品一律不用，不是名牌產(chǎn)品的一律不要。 曾經(jīng)有一家橡膠廠商供應(yīng)輪胎給時風(fēng)，價格比現(xiàn)在使用的還低，他們組織了科技人員對輪胎進(jìn)行測試后，發(fā)現(xiàn)這些輪胎不達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)即與以拒絕。另外在協(xié)件供應(yīng)上，他們堅持貨比三家，同樣質(zhì)量看價錢，同樣產(chǎn)品看質(zhì)量，同樣質(zhì)量同價格看名牌，優(yōu)先使用。沒有合格的零部件，寧可停產(chǎn)也絕對不使用粗制濫造的產(chǎn)品（出自《中國農(nóng)用車之王》一書）。這是因為他們堅信“量是錢、質(zhì)是命”，意思是企業(yè)的產(chǎn)品沒有品質(zhì)，根本是無法存活下去的。 企業(yè)提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客這是基本，事實上每家企業(yè)應(yīng)該都能做到，所以企業(yè)要領(lǐng)先同業(yè)，同樣產(chǎn)品除了價格競爭之外，差異就在服務(wù)上，做好服務(wù)不是領(lǐng)導(dǎo)者一聲令下即可，而是必須透過企業(yè)文化貫穿至每位員工的心上，并化為實際的行動，使得我們的服務(wù)能讓顧客感到窩心。 |
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