| 珍視顧客的抱怨 | ||||||
| 作者：石滋宜；出處：《店長》2009年12月號 總第34期 | ||||||
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我常說：“企業存在的目的就是為了服務顧客，使得顧客滿意”，換句話說，所有的企業都必須有顧客才能生存，所以我們看到許多企業把顧客滿意當為口號，不管是制作成標語貼在墻上也好，或者是制作成員工手冊，但是知道了跟實踐卻是二回事。 記得一次在臺灣一家大型計算機量販店中購買產品，在柜臺等待結帳時，短短的五分鐘內，竟然就有三個顧客因為退貨問題在哪里抱怨，但是服務臺的人員都是工讀生，他們的表情除了莫可奈何，也無法為顧客做些什么，令人感到刺耳的是，店內的廣播中還不斷播放這家企業如何的以客為尊，盼望獲得顧客滿意，這讓顧客明顯感到說跟做是二回事。 最近我到了北京的IKEA買了一套刀叉組，為的是請幾位朋友來吃飯，結果其中的六支大湯匙在第一次下水之后竟然就生銹了，令我感到非常不可思議，也感到尷尬。我想，會發生這樣的狀況，可能是采購人員不查讓生產廠商用錯材料了導致，所以我就請同事跟IKEA聯系，希望獲得解決。 我的同事跟IKEA聯系時，IKEA的電話服務系統跟許多企業都是一樣的，當顧客希望找個“真人”對談時，電話轉來轉去都是錄音留言，好不容易盼到了真人接聽，沒想到服務小姐的回復竟然能跟所錄制的語音內容一模一樣，她們認為看不到貨所以無法處理，要求我們親自送回去給退貨部門。 當然這跟一般企業處理的方法沒有什么不同，但是想想顧客真的會拿回去退錢或換貨嗎？我想大部分的顧客應該不會，因為一趟路老遠跑去，又要花車資又要花時間怎么劃算，但是顧客不去退貨企業不要以為事情就這樣了結了，別忘了一個滿意的顧客會告訴至少6-7位朋友，但是一個不滿意的顧客會告訴20個以上的人，當天我請吃飯的朋友共有6人，我們一人傳播20個人，就已經傳播了120個人，再加上我寫文章傳播出去，相信會影響上萬的人。 企業要珍視顧客的抱怨，顧客不滿意一定有他的理由，我們要懂得傾聽，如果IKEA能夠重視我的抱怨，他會去查明刀叉質量不好的問題，實時的將產品下架，并對已經購買產品的顧客做出反應，否則會有更多的顧客買了之后發生同樣的問題，問題也將會越擴越大，所以企業對于顧客抱怨一定要非常慎重地處理。 過去我在北美生活時，也常到IKEA去購物，我對IKEA的印象是產品有品質、有保障，但是過去的美好印象已經被打破，我想除了服務以外，IKEA對根本的品質都沒有進行嚴格的把關。藉此，我想舉出最近訪問過的山東省時風集團對于采購的規范：所有購件，不是名牌廠家的產品一律不用，不是名牌產品的一律不要。 曾經有一家橡膠廠商供應輪胎給時風，價格比現在使用的還低，他們組織了科技人員對輪胎進行測試后，發現這些輪胎不達質量標準，當即與以拒絕。另外在協件供應上，他們堅持貨比三家，同樣質量看價錢，同樣產品看質量，同樣質量同價格看名牌，優先使用。沒有合格的零部件，寧可停產也絕對不使用粗制濫造的產品（出自《中國農用車之王》一書）。這是因為他們堅信“量是錢、質是命”，意思是企業的產品沒有品質，根本是無法存活下去的。 企業提供良好品質的產品或服務給顧客這是基本，事實上每家企業應該都能做到，所以企業要領先同業，同樣產品除了價格競爭之外，差異就在服務上，做好服務不是領導者一聲令下即可，而是必須透過企業文化貫穿至每位員工的心上，并化為實際的行動，使得我們的服務能讓顧客感到窩心。 |
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