| 供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系的搭建 | ||||||
| 作者：劉林；出處：《店長(zhǎng)》2010年2月號(hào) 總第34期 | ||||||
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目前，各地百貨商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)已有目共睹，如何在商場(chǎng)硬件、商品品牌、目標(biāo)顧客等幾個(gè)有限的因素上做足文章已基本成為所有商家的共識(shí)。筆者認(rèn)為，很多商場(chǎng)沒(méi)有充分重視對(duì)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的管理，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系的建立是百貨企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要突破口，是百貨企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，是能夠把各項(xiàng)成功因素串聯(lián)在一起并使各項(xiàng)因素優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)的重要角色。 供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員，指為商場(chǎng)各商品供應(yīng)商工作的導(dǎo)購(gòu)員，不與商場(chǎng)簽訂勞動(dòng)合同，由供應(yīng)商發(fā)放或承擔(dān)工資。在新型商場(chǎng)，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員可達(dá)到營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的90%-100%，一些老的國(guó)有商場(chǎng)由于歷史原因，自有員工數(shù)較高，但這些商場(chǎng)在管理轉(zhuǎn)型的過(guò)程中也正在努力加大供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員占營(yíng)業(yè)員總數(shù)的比例。 首先，在用工關(guān)系上，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員往往與商場(chǎng)自身的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍相對(duì)。招聘方式上，以供應(yīng)商自行招聘為主，少數(shù)新開(kāi)店或弱勢(shì)供應(yīng)商則由商場(chǎng)代招，而商場(chǎng)的自由員工則由商場(chǎng)自行招聘。管理方式上：以供應(yīng)商進(jìn)行管理為主，商場(chǎng)為輔，理論上供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該同時(shí)遵守供應(yīng)商的規(guī)章制度和商場(chǎng)的相關(guān)制度，但因商場(chǎng)的管理水平不同，其間表現(xiàn)出的矛盾不同。勞動(dòng)關(guān)系上，一般與供應(yīng)商簽訂勞動(dòng)合同，少數(shù)供應(yīng)商會(huì)選擇人力資源管理公司代簽合同。工資福利方面，一般遵照供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，也有由供應(yīng)商同意商場(chǎng)代招并按商場(chǎng)自有員工標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)工資福利待遇的。 通過(guò)以上對(duì)比我們可以看出，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的用工關(guān)系看似清晰簡(jiǎn)單，在實(shí)際管理過(guò)程中與商場(chǎng)之間存在很多交集，商場(chǎng)實(shí)際上是“想說(shuō)不管不容易”。 第二，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員是銷(xiāo)售終端的“終端”。一個(gè)百貨商場(chǎng)，前臺(tái)后臺(tái)往往有多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作，所有的努力都是為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。眾所周知，能否實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技能非常關(guān)鍵。 然而，隨著時(shí)代的發(fā)展、百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，對(duì)銷(xiāo)售人員的綜合要求很高。在服務(wù)質(zhì)量上，隨著商品定位的不斷提升、消費(fèi)水平不斷提高、消費(fèi)選擇不斷增多，對(duì)顧客的服務(wù)內(nèi)容更加復(fù)雜，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、溝通技能、顧客心理等方面的“軟技能”要求更高。同時(shí)商品科技含量越來(lái)越高，服務(wù)技能中的新技術(shù)、新知識(shí)含量不斷加大，對(duì)“硬技能”上的要求也越來(lái)越高。可以說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員的角色內(nèi)涵包括了商品品牌專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、柜臺(tái)帳務(wù)管理專(zhuān)家、庫(kù)存管理專(zhuān)家、顧客心理學(xué)家等多重角色，其知識(shí)結(jié)構(gòu)涵蓋了營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、溝通、物流等多方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這些都給銷(xiāo)售服務(wù)人員增加了工作難度、抬高了導(dǎo)購(gòu)員管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第三，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的現(xiàn)狀與上述高標(biāo)準(zhǔn)形成強(qiáng)烈反差。零售業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)并且節(jié)假日得不到休息、工作辛苦程度較高且不受尊重，一般來(lái)說(shuō)，出于十分熱愛(ài)、個(gè)性吻合、專(zhuān)業(yè)對(duì)口等的原因而主動(dòng)從事銷(xiāo)售工作的人員只占少數(shù)，大部分只是由于生存就業(yè)的需要或工作機(jī)會(huì)的巧合而被動(dòng)從事這項(xiàng)工作，這在一定程度上影響了銷(xiāo)售人員的總體質(zhì)量和工作熱情，收入成為提升工作質(zhì)量的主要?jiǎng)恿Γ芾碇锌烧{(diào)動(dòng)的激勵(lì)因素不豐富。同時(shí)，由于零售業(yè)就業(yè)門(mén)檻偏低，從業(yè)人員文化層次普遍偏低。以某省會(huì)城市的某大型購(gòu)物中心2008年統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，一線銷(xiāo)售人員中，大專(zhuān)學(xué)歷僅占1%，大專(zhuān)以下占99%；銷(xiāo)售管理人員中，本科以上學(xué)歷僅占10%，大專(zhuān)學(xué)歷36%，其余均為大專(zhuān)以下學(xué)歷。這給人員銷(xiāo)售水平的提升造成了客觀困難。同時(shí)由于進(jìn)入門(mén)檻低，供應(yīng)商的管理水平和管理實(shí)力也是參差不齊的，再加上商場(chǎng)自身的管理團(tuán)隊(duì)往往也面臨著人員流動(dòng)性大、百貨專(zhuān)業(yè)管理人才缺乏、培養(yǎng)慢等問(wèn)題，更使得導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的提升性管理成為難點(diǎn)。因此有人說(shuō)：不稱(chēng)職的店員是百貨店最大的利潤(rùn)黑洞，永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)測(cè)他們每天驅(qū)逐了多少潛在顧客。 由以上三點(diǎn)的概述，作者認(rèn)為商場(chǎng)有必要專(zhuān)門(mén)研究供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的管理。而目前常見(jiàn)的現(xiàn)象是，大部分百貨企業(yè)把大量精力投入在環(huán)境改造和品牌升級(jí)上，對(duì)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍往往抱著“不是自己的員工沒(méi)法管、沒(méi)必要管”的觀念，每天只是查查衛(wèi)生和紀(jì)律、收集一下銷(xiāo)售數(shù)字而已，談不上供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系的研究與建設(shè)。 那么，商場(chǎng)如何幫助供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員成功扮演多重角色呢？ 筆者認(rèn)為，商場(chǎng)管理者有必要主動(dòng)幫助供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員提升銷(xiāo)售水平、成功扮演多重角色，而不是“坐收漁利”、只看銷(xiāo)售結(jié)果。使商場(chǎng)事半功倍的法寶可以概括為“一個(gè)體系六個(gè)環(huán)節(jié)”，即建設(shè)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系，重視六個(gè)重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)。 筆者認(rèn)為，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系由管理理念、管理工具和管理團(tuán)隊(duì)三部分組成。 供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理理念：以發(fā)展的眼光看待商場(chǎng)與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系，以科學(xué)的人力資源方法訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員。如前所述，供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員雖然看似人微位輕，實(shí)則是銷(xiāo)售鏈上特別重要的一環(huán)。而服務(wù)人員的招聘在各大城市已逐漸成為新的難題，這使得商場(chǎng)不得不重新看待與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系，必須以發(fā)展的眼光來(lái)看待管理導(dǎo)購(gòu)員過(guò)程中的種種矛盾。只有主動(dòng)提高管理水準(zhǔn)，從主動(dòng)幫助、主動(dòng)提供資源的角度為導(dǎo)購(gòu)員做好服務(wù)；而不能單純靠罰單和淘汰解決問(wèn)題。 供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理工具：管理工具可以分為管理制度、管理流程和管理表單三種，三種工具均來(lái)源于實(shí)踐又指導(dǎo)于實(shí)踐。常見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員管理制度有對(duì)進(jìn)出階段和在崗階段進(jìn)行權(quán)利義務(wù)規(guī)定的《供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理辦法》或《供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員人事制度》、《獎(jiǎng)懲制度》，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)范化管理的《供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)與督導(dǎo)制度》，等。管理流程則是制度在管理過(guò)程中的體現(xiàn)和深化，管理表單是流程得以實(shí)現(xiàn)和記錄的輔助工具。制度流程表單也許每個(gè)商場(chǎng)都有，但如何從方便供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的角度設(shè)計(jì)流程和表單，如何使鮮活的賣(mài)場(chǎng)事例及時(shí)地通過(guò)管理工具進(jìn)行體現(xiàn)和反饋，如何通過(guò)管理工具實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)心和幫助，是值得商場(chǎng)管理人員和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)研究的課題。 供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理團(tuán)隊(duì)：主要是營(yíng)運(yùn)部各級(jí)管理人員，以及后臺(tái)輔助職能的管理人員。百貨管理人員與其他業(yè)態(tài)的管理人員相比，有這樣一些特點(diǎn)：首先，需求量大，但流動(dòng)性大，成熟管理人員的市場(chǎng)儲(chǔ)備量不足；其次，賣(mài)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)積累非常重要，同時(shí)市場(chǎng)的日新月異要求百貨管理人員不斷創(chuàng)新，但傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新理念之間存在永恒的矛盾，二者兼得的本身就需要科學(xué)的管理；再次，百貨營(yíng)運(yùn)管理專(zhuān)業(yè)研究欠缺，缺少學(xué)術(shù)層面的理論研究和專(zhuān)門(mén)實(shí)驗(yàn)，可以借鑒的間接知識(shí)少，更多要靠各個(gè)商場(chǎng)的管理人員根據(jù)自身特殊情況進(jìn)行踏實(shí)的摸索和大膽的探索。隨著管理標(biāo)準(zhǔn)的提高，這些都給供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。 以上三點(diǎn)是搭建供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系的立腳點(diǎn)，需要梳理供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理問(wèn)題的商場(chǎng)不妨從這三個(gè)角度逐一入手，一定能夠找到令顧客、導(dǎo)購(gòu)員、商場(chǎng)、供應(yīng)商都滿意的突破點(diǎn)。 除了搭建供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員管理體系之外，作者建議在管理過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以下六個(gè)重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)的關(guān)注：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、督導(dǎo)、考核、激勵(lì)，如果體現(xiàn)了上述管理體系的思想，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都將比傳統(tǒng)百貨有很大提升。（作者系北京昭邑零商管理咨詢公司高級(jí)講師） |
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