| 供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系的搭建 | ||||||
| 作者：劉林；出處：《店長》2010年2月號 總第34期 | ||||||
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目前，各地百貨商場的競爭狀態(tài)已有目共睹，如何在商場硬件、商品品牌、目標(biāo)顧客等幾個有限的因素上做足文章已基本成為所有商家的共識。筆者認(rèn)為，很多商場沒有充分重視對供應(yīng)商導(dǎo)購員的管理，供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系的建立是百貨企業(yè)利潤增長點的重要突破口，是百貨企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)，是能夠把各項成功因素串聯(lián)在一起并使各項因素優(yōu)勢顯現(xiàn)的重要角色。 供應(yīng)商導(dǎo)購員，指為商場各商品供應(yīng)商工作的導(dǎo)購員，不與商場簽訂勞動合同，由供應(yīng)商發(fā)放或承擔(dān)工資。在新型商場，供應(yīng)商導(dǎo)購員可達到營業(yè)員隊伍的90%-100%，一些老的國有商場由于歷史原因，自有員工數(shù)較高，但這些商場在管理轉(zhuǎn)型的過程中也正在努力加大供應(yīng)商導(dǎo)購員占營業(yè)員總數(shù)的比例。 首先，在用工關(guān)系上，供應(yīng)商導(dǎo)購員往往與商場自身的營業(yè)員隊伍相對。招聘方式上，以供應(yīng)商自行招聘為主，少數(shù)新開店或弱勢供應(yīng)商則由商場代招，而商場的自由員工則由商場自行招聘。管理方式上：以供應(yīng)商進行管理為主，商場為輔，理論上供應(yīng)商導(dǎo)購員應(yīng)該同時遵守供應(yīng)商的規(guī)章制度和商場的相關(guān)制度，但因商場的管理水平不同，其間表現(xiàn)出的矛盾不同。勞動關(guān)系上，一般與供應(yīng)商簽訂勞動合同，少數(shù)供應(yīng)商會選擇人力資源管理公司代簽合同。工資福利方面，一般遵照供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，也有由供應(yīng)商同意商場代招并按商場自有員工標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)工資福利待遇的。 通過以上對比我們可以看出，供應(yīng)商導(dǎo)購員的用工關(guān)系看似清晰簡單，在實際管理過程中與商場之間存在很多交集，商場實際上是“想說不管不容易”。 第二，供應(yīng)商導(dǎo)購員是銷售終端的“終端”。一個百貨商場，前臺后臺往往有多個部門協(xié)同工作，所有的努力都是為了實現(xiàn)銷售。眾所周知，能否實現(xiàn)銷售，導(dǎo)購員的銷售技能非常關(guān)鍵。 然而，隨著時代的發(fā)展、百貨業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，對銷售人員的綜合要求很高。在服務(wù)質(zhì)量上，隨著商品定位的不斷提升、消費水平不斷提高、消費選擇不斷增多，對顧客的服務(wù)內(nèi)容更加復(fù)雜，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、溝通技能、顧客心理等方面的“軟技能”要求更高。同時商品科技含量越來越高，服務(wù)技能中的新技術(shù)、新知識含量不斷加大，對“硬技能”上的要求也越來越高。可以說，導(dǎo)購員的角色內(nèi)涵包括了商品品牌專家、營銷策劃專家、柜臺帳務(wù)管理專家、庫存管理專家、顧客心理學(xué)家等多重角色，其知識結(jié)構(gòu)涵蓋了營銷、財務(wù)、溝通、物流等多方面的專業(yè)知識。這些都給銷售服務(wù)人員增加了工作難度、抬高了導(dǎo)購員管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第三，供應(yīng)商導(dǎo)購員隊伍的現(xiàn)狀與上述高標(biāo)準(zhǔn)形成強烈反差。零售業(yè)工作時間長并且節(jié)假日得不到休息、工作辛苦程度較高且不受尊重，一般來說，出于十分熱愛、個性吻合、專業(yè)對口等的原因而主動從事銷售工作的人員只占少數(shù)，大部分只是由于生存就業(yè)的需要或工作機會的巧合而被動從事這項工作，這在一定程度上影響了銷售人員的總體質(zhì)量和工作熱情，收入成為提升工作質(zhì)量的主要動力，管理中可調(diào)動的激勵因素不豐富。同時，由于零售業(yè)就業(yè)門檻偏低，從業(yè)人員文化層次普遍偏低。以某省會城市的某大型購物中心2008年統(tǒng)計數(shù)字為例，一線銷售人員中，大專學(xué)歷僅占1%，大專以下占99%；銷售管理人員中，本科以上學(xué)歷僅占10%，大專學(xué)歷36%，其余均為大專以下學(xué)歷。這給人員銷售水平的提升造成了客觀困難。同時由于進入門檻低，供應(yīng)商的管理水平和管理實力也是參差不齊的，再加上商場自身的管理團隊往往也面臨著人員流動性大、百貨專業(yè)管理人才缺乏、培養(yǎng)慢等問題，更使得導(dǎo)購員隊伍的提升性管理成為難點。因此有人說：不稱職的店員是百貨店最大的利潤黑洞，永遠無法預(yù)測他們每天驅(qū)逐了多少潛在顧客。 由以上三點的概述，作者認(rèn)為商場有必要專門研究供應(yīng)商導(dǎo)購員的管理。而目前常見的現(xiàn)象是，大部分百貨企業(yè)把大量精力投入在環(huán)境改造和品牌升級上，對供應(yīng)商導(dǎo)購員隊伍往往抱著“不是自己的員工沒法管、沒必要管”的觀念，每天只是查查衛(wèi)生和紀(jì)律、收集一下銷售數(shù)字而已，談不上供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系的研究與建設(shè)。 那么，商場如何幫助供應(yīng)商導(dǎo)購員成功扮演多重角色呢？ 筆者認(rèn)為，商場管理者有必要主動幫助供應(yīng)商導(dǎo)購員提升銷售水平、成功扮演多重角色，而不是“坐收漁利”、只看銷售結(jié)果。使商場事半功倍的法寶可以概括為“一個體系六個環(huán)節(jié)”，即建設(shè)供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系，重視六個重點管理環(huán)節(jié)。 筆者認(rèn)為，供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系由管理理念、管理工具和管理團隊三部分組成。 供應(yīng)商導(dǎo)購員管理理念：以發(fā)展的眼光看待商場與導(dǎo)購員的關(guān)系，以科學(xué)的人力資源方法訓(xùn)練導(dǎo)購員。如前所述，供應(yīng)商導(dǎo)購員雖然看似人微位輕，實則是銷售鏈上特別重要的一環(huán)。而服務(wù)人員的招聘在各大城市已逐漸成為新的難題，這使得商場不得不重新看待與導(dǎo)購員的關(guān)系，必須以發(fā)展的眼光來看待管理導(dǎo)購員過程中的種種矛盾。只有主動提高管理水準(zhǔn)，從主動幫助、主動提供資源的角度為導(dǎo)購員做好服務(wù)；而不能單純靠罰單和淘汰解決問題。 供應(yīng)商導(dǎo)購員管理工具：管理工具可以分為管理制度、管理流程和管理表單三種，三種工具均來源于實踐又指導(dǎo)于實踐。常見的導(dǎo)購員管理制度有對進出階段和在崗階段進行權(quán)利義務(wù)規(guī)定的《供應(yīng)商導(dǎo)購員管理辦法》或《供應(yīng)商導(dǎo)購員人事制度》、《獎懲制度》，對導(dǎo)購員培訓(xùn)進行規(guī)范化管理的《供應(yīng)商導(dǎo)購員培訓(xùn)與督導(dǎo)制度》，等。管理流程則是制度在管理過程中的體現(xiàn)和深化，管理表單是流程得以實現(xiàn)和記錄的輔助工具。制度流程表單也許每個商場都有，但如何從方便供應(yīng)商導(dǎo)購員的角度設(shè)計流程和表單，如何使鮮活的賣場事例及時地通過管理工具進行體現(xiàn)和反饋，如何通過管理工具實現(xiàn)對供應(yīng)商導(dǎo)購員的關(guān)心和幫助，是值得商場管理人員和專業(yè)團隊研究的課題。 供應(yīng)商導(dǎo)購員管理團隊：主要是營運部各級管理人員，以及后臺輔助職能的管理人員。百貨管理人員與其他業(yè)態(tài)的管理人員相比，有這樣一些特點：首先，需求量大，但流動性大，成熟管理人員的市場儲備量不足；其次，賣場經(jīng)驗積累非常重要，同時市場的日新月異要求百貨管理人員不斷創(chuàng)新，但傳統(tǒng)經(jīng)驗與創(chuàng)新理念之間存在永恒的矛盾，二者兼得的本身就需要科學(xué)的管理；再次，百貨營運管理專業(yè)研究欠缺，缺少學(xué)術(shù)層面的理論研究和專門實驗，可以借鑒的間接知識少，更多要靠各個商場的管理人員根據(jù)自身特殊情況進行踏實的摸索和大膽的探索。隨著管理標(biāo)準(zhǔn)的提高，這些都給供應(yīng)商導(dǎo)購員管理團隊帶來了新的挑戰(zhàn)。 以上三點是搭建供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系的立腳點，需要梳理供應(yīng)商導(dǎo)購員管理問題的商場不妨從這三個角度逐一入手，一定能夠找到令顧客、導(dǎo)購員、商場、供應(yīng)商都滿意的突破點。 除了搭建供應(yīng)商導(dǎo)購員管理體系之外，作者建議在管理過程中應(yīng)加強對以下六個重點管理環(huán)節(jié)的關(guān)注：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、督導(dǎo)、考核、激勵，如果體現(xiàn)了上述管理體系的思想，每個環(huán)節(jié)的工作都將比傳統(tǒng)百貨有很大提升。（作者系北京昭邑零商管理咨詢公司高級講師） |
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