| 消費者看不到的70% | ||||||
| 作者：王漢華；出處：《店長》2010年4月號 總第34期 | ||||||
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現在普遍有一種說法是，中國的電子商務市場進入成熟期了，但我不這么認為。在我眼里，中國B2C電子商務才剛剛開始，B2C整條產業鏈也才進入雛形期。有一句話講：“如果一個公司自稱做B2C，那你要問它的倉庫和物流是什么樣的；如果有人說中國的B2C產業鏈已經形成了，那你要問這條鏈帶動了多少數量的倉儲和物流體系。”我認為，除此之外，還要看它做的一切是不是真正地“圍繞客戶”進行的。 卓越亞馬遜是全球電子商務的標竿——亞馬遜在中國的站點。我把它分為消費者“看得到的30%”和“看不到的70%”。消費者在卓越網上看到的圖書音像、數碼軟件、家電廚具等所有商品，享受到的輕松找貨和快速下單服務，這些都是我所說的“看得到的30%”。 而“看不到的70%”呢？ 在亞馬遜創始人兼CEO貝索斯看來，亞馬遜始終是一家IT公司，而不只是網上零售商。將強大的IT能量融入業務和服務才是得以長期粘住消費者、驅動服務不斷提升的創新源泉，是供應鏈優化、運營效率提升和物流配送便捷的驅動力。亞馬遜在2007～2008年就憑借它優異的IT能力連續蟬聯美國《商業周刊》IT企業百強榜首。而在卓越亞馬遜的后臺，從亞馬遜輸送來的IT系統已經遷移完畢，更難得的是還特別針對中國消費者的習慣進行了很多創新。例如，美國消費者習慣的是信用卡支付，但是絕大多數中國消費者喜歡貨到付款的支付方式，這可以帶給他們安全感和信任感，因此卓越就在這方面提供了貨到付款服務，包括貨到后現金付款和刷卡付款，現在大多數卓越亞馬遜的用戶都選用這個方式。這便是消費者“看不到的70%”，也是卓越亞馬遜持續投入最大的后臺部分：IT系統和倉儲物流。 雖然消費者只能感性地“覺得”卓越亞馬遜的快遞可以當天、第二天送達，但看不到在這背后，卓越亞馬遜為此所做的努力。 首先，建立基于供應鏈管理系統前端的北京、蘇州、廣州、成都4區域的5大配送中心，消費者所有貨品需求首先由系統自動分析出經由哪個配送樞紐遞出。在路徑優化上，每取一輪貨都是根據條形碼掃描后安排最合理路徑，保證用最短的路徑、最少的時間取完所有貨品再回到出發點，以確保出貨后能夠迅速到達消費者。 其次，優化貨品銷售分析系統，科學合理的保有商品。很多供應鏈都是被動反映消費者在什么時候下訂單，然后滿足他的要求。而卓越亞馬遜供應鏈則是預測消費者的需求，它有一個強大的數據庫，根據這個數據庫可以大概估計某個產品某個型號在輻射區域內一天有多少消費者訂購。根據這個信息來控制供應鏈和供應商，在消費者還沒有下訂單的時候，貨品就已經準備在庫房中了，避免了由于空間浪費或貨品不全帶來的消費者體驗的降低。 再次，完善良好的服務精神。服務精神是卓越亞馬遜的核心。對于用戶介乎苛刻的一些需求以及我們想得到的提示性服務，我們的系統都能夠提供完備的支持。比如有用戶說能否將幾種不同商品（書、鞋子、化妝品乃至家電）一次性混搭遞送，這時我們的系統會判斷，除了國家規定的或要求必須單獨寄送的商品（易燃易爆品、大型家電等）單獨包裝以外，其他適合混裝的再混裝，然后一起用最快的速度寄送給用戶，這個過程不是由人決定的，完全是系統做 “決策”，自動分類。而在提示性方面，如果你買了化妝品的書，我們會推薦相應款化妝品予以跟進服務；你買了幼教、嬰幼兒方面的書，系統就會推薦相關幼教、嬰幼兒產品介紹……而這一切，也是由系統計算出來的。 如果未來在價格、商品這些商務層面的指標都趨于同質化，B2C企業這個時候能分出層次的將是它后臺的IT能力與倉儲物流，因為它們直接關系到消費者在網站上尋找、購買、推薦的用戶體驗，以及消費者看不到的那部分帶來的、卻是通過IT系統優化的用戶體驗：揀貨、出貨、運輸、配送、物流、快遞的速度。 |
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