消費(fèi)者看不到的70% | ||||||
作者:王漢華;出處:《店長(zhǎng)》2010年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
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現(xiàn)在普遍有一種說(shuō)法是,中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期了,但我不這么認(rèn)為。在我眼里,中國(guó)B2C電子商務(wù)才剛剛開(kāi)始,B2C整條產(chǎn)業(yè)鏈也才進(jìn)入雛形期。有一句話講:“如果一個(gè)公司自稱做B2C,那你要問(wèn)它的倉(cāng)庫(kù)和物流是什么樣的;如果有人說(shuō)中國(guó)的B2C產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成了,那你要問(wèn)這條鏈帶動(dòng)了多少數(shù)量的倉(cāng)儲(chǔ)和物流體系。”我認(rèn)為,除此之外,還要看它做的一切是不是真正地“圍繞客戶”進(jìn)行的。 卓越亞馬遜是全球電子商務(wù)的標(biāo)竿——亞馬遜在中國(guó)的站點(diǎn)。我把它分為消費(fèi)者“看得到的30%”和“看不到的70%”。消費(fèi)者在卓越網(wǎng)上看到的圖書(shū)音像、數(shù)碼軟件、家電廚具等所有商品,享受到的輕松找貨和快速下單服務(wù),這些都是我所說(shuō)的“看得到的30%”。 而“看不到的70%”呢? 在亞馬遜創(chuàng)始人兼CEO貝索斯看來(lái),亞馬遜始終是一家IT公司,而不只是網(wǎng)上零售商。將強(qiáng)大的IT能量融入業(yè)務(wù)和服務(wù)才是得以長(zhǎng)期粘住消費(fèi)者、驅(qū)動(dòng)服務(wù)不斷提升的創(chuàng)新源泉,是供應(yīng)鏈優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)效率提升和物流配送便捷的驅(qū)動(dòng)力。亞馬遜在2007~2008年就憑借它優(yōu)異的IT能力連續(xù)蟬聯(lián)美國(guó)《商業(yè)周刊》IT企業(yè)百?gòu)?qiáng)榜首。而在卓越亞馬遜的后臺(tái),從亞馬遜輸送來(lái)的IT系統(tǒng)已經(jīng)遷移完畢,更難得的是還特別針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣進(jìn)行了很多創(chuàng)新。例如,美國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣的是信用卡支付,但是絕大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者喜歡貨到付款的支付方式,這可以帶給他們安全感和信任感,因此卓越就在這方面提供了貨到付款服務(wù),包括貨到后現(xiàn)金付款和刷卡付款,現(xiàn)在大多數(shù)卓越亞馬遜的用戶都選用這個(gè)方式。這便是消費(fèi)者“看不到的70%”,也是卓越亞馬遜持續(xù)投入最大的后臺(tái)部分:IT系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)物流。 雖然消費(fèi)者只能感性地“覺(jué)得”卓越亞馬遜的快遞可以當(dāng)天、第二天送達(dá),但看不到在這背后,卓越亞馬遜為此所做的努力。 首先,建立基于供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)前端的北京、蘇州、廣州、成都4區(qū)域的5大配送中心,消費(fèi)者所有貨品需求首先由系統(tǒng)自動(dòng)分析出經(jīng)由哪個(gè)配送樞紐遞出。在路徑優(yōu)化上,每取一輪貨都是根據(jù)條形碼掃描后安排最合理路徑,保證用最短的路徑、最少的時(shí)間取完所有貨品再回到出發(fā)點(diǎn),以確保出貨后能夠迅速到達(dá)消費(fèi)者。 其次,優(yōu)化貨品銷售分析系統(tǒng),科學(xué)合理的保有商品。很多供應(yīng)鏈都是被動(dòng)反映消費(fèi)者在什么時(shí)候下訂單,然后滿足他的要求。而卓越亞馬遜供應(yīng)鏈則是預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求,它有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù),根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以大概估計(jì)某個(gè)產(chǎn)品某個(gè)型號(hào)在輻射區(qū)域內(nèi)一天有多少消費(fèi)者訂購(gòu)。根據(jù)這個(gè)信息來(lái)控制供應(yīng)鏈和供應(yīng)商,在消費(fèi)者還沒(méi)有下訂單的時(shí)候,貨品就已經(jīng)準(zhǔn)備在庫(kù)房中了,避免了由于空間浪費(fèi)或貨品不全帶來(lái)的消費(fèi)者體驗(yàn)的降低。 再次,完善良好的服務(wù)精神。服務(wù)精神是卓越亞馬遜的核心。對(duì)于用戶介乎苛刻的一些需求以及我們想得到的提示性服務(wù),我們的系統(tǒng)都能夠提供完備的支持。比如有用戶說(shuō)能否將幾種不同商品(書(shū)、鞋子、化妝品乃至家電)一次性混搭遞送,這時(shí)我們的系統(tǒng)會(huì)判斷,除了國(guó)家規(guī)定的或要求必須單獨(dú)寄送的商品(易燃易爆品、大型家電等)單獨(dú)包裝以外,其他適合混裝的再混裝,然后一起用最快的速度寄送給用戶,這個(gè)過(guò)程不是由人決定的,完全是系統(tǒng)做 “決策”,自動(dòng)分類。而在提示性方面,如果你買了化妝品的書(shū),我們會(huì)推薦相應(yīng)款化妝品予以跟進(jìn)服務(wù);你買了幼教、嬰幼兒方面的書(shū),系統(tǒng)就會(huì)推薦相關(guān)幼教、嬰幼兒產(chǎn)品介紹……而這一切,也是由系統(tǒng)計(jì)算出來(lái)的。 如果未來(lái)在價(jià)格、商品這些商務(wù)層面的指標(biāo)都趨于同質(zhì)化,B2C企業(yè)這個(gè)時(shí)候能分出層次的將是它后臺(tái)的IT能力與倉(cāng)儲(chǔ)物流,因?yàn)樗鼈冎苯雨P(guān)系到消費(fèi)者在網(wǎng)站上尋找、購(gòu)買、推薦的用戶體驗(yàn),以及消費(fèi)者看不到的那部分帶來(lái)的、卻是通過(guò)IT系統(tǒng)優(yōu)化的用戶體驗(yàn):揀貨、出貨、運(yùn)輸、配送、物流、快遞的速度。 |