| 略談超市管理中的問題及解決思路 | ||||||
| 作者：洪曦；出處：《店長》2010年6月號 總第34期 | ||||||
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現在，通常商業企業存在的問題最主要體現在下列一些地方： 1.工作熱情較高，但欠缺基本的工作技巧，如根本不懂得商品陳列技巧及訂貨技巧、商品的陳列混亂、訂貨憑感覺。 2.人員工作執行力較差，工作安排多限于上層安排，或到達中層，沒很好地落實到門店/基層。 3.門店地面、貨架及商品等的清潔衛生，人員服務等基本工作地方做得遠遠不足。 4.極多地方沒專業的工作流程，或有流程但沒按照流程工作，導致工作重復或某些工作沒專門的負責人或責任人。如：沒相應的供應商撤場流程，導致幾個供應商撤場后，貨款支付完畢，仍有商品在門店造成積壓商品，以及貨款支付后再退貨，然后供應商不再合作，導致貨款多付。 5.商品上：商品沒系統安排，沒明確的商品組織結構概念，導致商品只有進，不停地進，并沒終止，電腦系統中甚至門店里無效商品極多。 6.財務上：銷售預算過高，導致銷售完成比例較差，按預算完成率對人員考核上存在有誤差問題，也導致費用預估的不明確及超出。或銷售預算過低，無法起到讓人員發揮潛能。 7.定位：是發展？朝哪個方向進行？是加強經營？未來怎么樣面對？是調整？調整方向怎么樣？ 解決思路 一、人事管理及培訓 1.人事架構及管理形式 A.制定明確的人員編制及崗位分布，并制定其相應的薪資級別，以使員工努力學習專業技能以求晉升到更高崗位，杜絕大鍋飯行為。 B.加強內部所有人員培訓，以內部晉升為主，以外部招聘為輔，加強人員建設。 C.制定好營運系統框架，以使工作落實渠道順暢，理順溝通渠道。 D.總部應以檢查為主，不應深入管理。 2.培訓 A.培訓的主要內容：公司的規章制度，管理流程，工作技巧，管理形式，問題研究及反饋，專業技能。 B.培訓形式及安排：培訓主要干部后形成書面文件，下發/部門/基層執行 。 3.工作檢查及巡店 A.工作檢查及巡店工作流程：通常為檢查《超市經營四大基本原則》，即：明亮清潔干凈，熱情且主動的服務，商品齊全，質量保證。 ·門面形象：門頭及門面明亮整齊清潔衛生，能否吸引顧客進店；店內店外的裝飾合適否，需要整改否？怎么樣花最少的錢甚至不花錢來整改？設備情況怎么樣，是否適合門店營運需要。 ·服務驗證及培訓工作及是否按工作流程工作驗收：進店后的人員的歡迎詞，人員的著裝，人員的工作狀態；抽檢人員是否已經被培訓過主管級人員上周被培訓過的內容，抽檢工作是否按流程操作。 ·商品齊全：商品分類正確否，分類連接適合否，貨架及商品清潔否，是否一物一簽，依貨架商品日盤表檢查陳列缺斷貨否，查核點菜記錄看訂貨辦法對否，對缺斷商品評斷訂貨原因并對相應責任人教育及處罰；促銷商品處理明確否。 ·商品質量檢查，特別是生鮮質量。并要求相應責任人明確整改時間，質量較差商品及過期要求店長買走作為處罰。 B.檢查及巡店形式： ·每周抽檢：由營運部率隊對門店檢查，現場辦公及專業指導；巡店人員有營運總監、營運部經理、采購總監、工程部、策劃部人員。 ·每天營運部巡店及指導：檢查內容及形式如上，但每天應側重一個重點。 ·每天質量監督小組檢查工作及內容：主要是檢查商品的質量（生鮮為主），店內清潔，商品保質期，以加強商品的競爭力及減少商品的損失。 二、工作流程：制定工作流程并進行培訓，下發，檢查落實情況。 1.每季度檢查以前曾經下發的工作流程；核對并修正使其專業化，簡單化，明了化，易操作化。或根據需要制定以前沒的工作流程。 2.下發專業的工作流程，并組織店主管級以上人員進行培訓。 3.檢查部門工作有否按程序工作。 4.對工作按程序的人員進行獎勵，對工作不按程序的人員通報批評及罰款/降職等相應處理。 三、商品管理。 商場的管理最終還是落實到商品的管理上，管理思路應如下： 1.根據商場的位置及定位，進行專業的品類選擇及品類內合理的品項數確信 。 2.進行品牌選擇及品項選。 3.經常性的市調及經常性的議價以獲得最有競爭力的進價，制定最合理的售價。 4.進行最合理及合適的商品陳列位置及陳列形式展示。 5.定時回顧商品銷售情況；及時淘汰低銷售商品。 6.審視門店方面不一樣，在商品選擇上須有特點及特色。 四、服務：服務包括著服務項目的增加及人員服務質量。 1. 服務項目增加，讓門店不止是商品銷售，也可以成為顧客生活上的便利服務。能夠考慮下列內容：代售球票，代訂鮮花，膠卷沖洗，干洗服務，代訂飛機票，免費充氣，開水服務，出租雨傘，微波爐服務，速食臺，零售報紙，免費送貨。 2.人員服務： A.主動及熱情服務：包含所有顧客進門時受到“歡迎光臨”的迎接，所有收銀時候的唱收唱付，三米注目禮原則，一米“您好”祝詞原則；收銀員推薦收銀臺上促銷小商品，主動介紹商品等。 B.專業服務：應每月對現有員工進行商品熟悉水平考核，不合格則降薪降職，所有新進員工一定通過上崗后一周內進行考核，主要為商品熟悉水平的考核，這是作為專業服務的最基本原則：對商品熟悉才干以專業的服務服務于顧客。 五、物流配送。 如果門店較多時，我們一定考慮物流配送問題，因為門店作為經營點，位置通常較好，租金程度較高，如果用作倉庫，無形之中增加營業面積的租金成本，這樣，我們的門店將難于達成贏利。所以，我們一定考慮建設流暢且便宜的物流配送。 對物流配送系統的建設及改善，我們應下列幾地方進行： 1.采購合同的配送費用支持：配送費用支持應達成3%，這樣，便基本上可以跟配送費用持平（含配送中心人事費用，房租，水電，配送車費及其它開支）。 2.配送中心/門店訂貨員的訂貨培訓及落實：做到完全根據銷售情況來訂貨，避免庫存過大以造成資金周轉困難，或庫存過少，門店缺斷貨。 3.將缺斷貨的責任明確到人并進行追究以杜絕缺斷貨的影響—缺斷貨可以影響銷售的15-30%。 4.優化配送線路：明確哪輛車走什么店，如何走，及到達門店時間，以減少路途時間及相應配送成本。 5.優化訂貨及配送形式：基本上每三天配一次貨或一周送一次貨，不受理今天訂明天送的配送形式，除非是緊急訂單，而是提前三天訂貨，第四天到達的形式，以讓配送中心有較好的商品組織及分配，同時也減少門店的庫存—這樣，門店的庫存通常能夠掌握在7-12天內。 6.采購配貨：分配采購在促銷商品上配貨到門店的權力，即采購能夠申請某商品分配一定數量到各個門店進行促銷，經過采購總監同意后，配送中心根據其分配單進行分配，以聯合采購在促銷上的無縫連接，也同時起到以高度回轉商品帶動門店銷售的目的，并，在此類商品上，由采購掌握好促銷完畢后門店及配送中心的庫存數量，在促銷結束時進行相應退貨或其它處理，以杜絕商品積壓。 六、財務管理。 財務管理準備進行以全面預算管理及店長負責制形式進行。 1.全面預算管理：根據實際情況，制定或修正各門店/職能部門的各個項目的預算指標，并以前為依據進行管理。進行全面預算管理，最主要為各項可控費用的預算管理，如門店的人事費用，職能部門所有各項費用等。 2.職能部門經理/店長負責制：所有職能部門/店長為其負責的部門/門店完全負責制，根據預算前提下。以掌握各項費用 |
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