| 導購員的基本素質 | ||||||
| 作者：王榮耀；出處：《店長》2010年7月號 總第34期 | ||||||
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每一項工作，都需要從業人員具備一定的基本素質，導購工作也不例外。導購人員應當具備什么樣的素質？一個優秀導購員與一個績差導購員之間的差別是什么？ 有銷售專家提出，優秀的導購員要具備“三心二意”的素質：即要有愛心、熱心、恒心、誠意、創意。 1.愛心：首先要愛自己的事業，對終端銷售工作傾注滿腔的熱情。只有這樣才能夠創造出驕人的業績。所以，有人很形象地將FAMILY（家）的概念拆解為： FAMILY＝Father And Mother I Love You。 連家的概念中都充盈著愛心，可見愛心在人們生活中的重要性有多么地大。 2.熱心：導購員要有熱情的態度和語氣。能從多方說明，讓顧客易懂。顧客會為導購員的熱情所打動，感到信賴、放心。 3.恒心：終端銷售是一項十分辛苦的工作，有很多人都是一天要站上10個小時左右，并且，每天光臨的顧客素質參差不齊，而導購員卻都要耐心地去解釋，再加上來的顧客往往是看的多、買的少，所以，如果導購員沒有足夠的恒心和平衡的心態的話，是很難堅持下來的。 4.誠意：導購員用誠懇的態度向顧客介紹產品，守信用、親切、不耍花招、不掩飾。要給人一種誠實可信的感覺。這樣顧客在購買時才不會猶豫不決。 5.創意：導購員要經常動腦筋：產品的優點是什么？如何找到一個獨特的賣點？如何介紹商品？有沒有更好的銷售方法？如何展示商品的優點？如何制作POP？如何進行產品示范？如何制作推銷工具？ 日本一位導購專家提出導購員必須具備以下七種觀念： 目標觀：有目的、有目標地工作； 合作觀：與同事協力做好工作； 改善問題觀：思考工作中存在的問題與改善方法； 顧客觀：怎么更好滿足顧客的需求； 質量觀：不出錯，扎扎實實好好地工作； 利益觀：考慮利益與成果。 導購員作為企業銷售隊伍的一個重要份子，他必須具備銷售人員應當具備的基本素質：堅定的銷售意識；熱情友好的服務；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。 1.堅定的銷售意識 什么是銷售意識？美國一位銷售專家進行這樣一個實驗：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪。然后穿上筆挺的西服，到大商場買領帶。在這些商場里，領帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營業員都能主動地幫他將錢包撿起來，但沒有一個營業員對這個衣裝筆挺但用一個破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個結論：許多銷售人員缺乏銷售意識。 對導購員而言，銷售意識就是導購員要有“我是一個導購員，我要把產品賣給顧客，我一定要把產品賣給顧客”的觀念和對銷售機會的敏感性。強烈的銷售意識，能使導購員發現或創造出更多的銷售機會。導購員如果抱著顧客買不買無所謂的態度，他就肯定會失去許多銷售機會。 強烈的銷售意識，是導購員對工作、企業、顧客和事業的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果。 我們可以經常在一些商場超市門口遇到熱情的鞋油推銷員，他們一看到有穿著體面的男士走到跟前便熱情地迎上前來，先是說“先生您好，請試用一下我們的鞋油，這鞋油具有××功能……”然后便不由分說地俯下身來用一只專用手套悉心地給你擦起了第一只鞋子。一邊擦一邊還在不停地向你描繪這筒鞋油的種種優點。優點介紹完之后第一只鞋子也就擦完了，這時候他便極力勸你購買，當你低頭看著這一只油光錚亮和一只灰頭土臉的鞋子的時候，愛面子又不愛隨便占人便宜的你一般不忍心就這樣走開，于是只好乖乖就范，花20多元買上一筒原本無意購買的東東。但如果你真的硬著頭皮不買，聰明的推銷員也往往會善解人意地說“不買不要緊，您只要感覺可以，請幫我們宣傳一下，但您這樣兩只鞋子走出去不好看，就讓我幫您把另外一只也擦了吧。”這時候，如果你不是鐵石心腸，你很可能會感動得熱淚盈眶吧。 2.熱情友好的服務 服務創造銷售機會，服務能夠吸引顧客，服務能夠創造銷售佳績。 服務首先是態度問題。美國一位銷售專家對顧客服務下了一個定義：“服務指的是一位員工對顧客所表示的謙恭、有效的關心程度”。謙恭、有效的關心，就是服務態度的要求。服務態度包括：主動、熱情、愛心、幫助等。 “沒有熱情就沒有銷售”。導購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情能使說服獲得意外的成功，因為，人都是有感情的，當導購員“熱”起來時，也會傳導給顧客，使顧客也熱情起來。 一位銷售專家說：“請用熱情來推銷吧，熱情在推銷中占據的分量在95%以上。” “你會由于過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去一百筆交易。” 據估計，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有90%是因為現場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。 一些導購員時常“繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼”，說話冷冰冰，態度惡狠狠，又如何能讓顧客心動呢？ 3.熟練的推銷技巧 推銷技巧是導購員的基本功。導購員要具備如何接待顧客、說服顧客、讓顧客購買的能力。導購員要掌握推銷技巧，包括產品知識、顧客心理、推銷知識、相關知識，更需要強調的是，導購員要具備創新能力。 美國一位著名的企業家，年輕時賣珠寶，他把珠寶放在他老婆的手中，拿給顧客看。為什么不拿在自己的手中讓顧客看呢？原因是他老婆手小，珠寶放在她手中會顯得大一些，如果放在自己的大手掌中，珠寶則顯得小很多。正是這樣富有“心計”，他創造了自己的大事業。 創新是銷售工作的生命線。美國營銷學家卡塞爾說：“生意場上，無論買賣大小，出賣的都是智慧。”敢說敢干是一個優秀導購員的基本條件，能說能干是一個優秀導購員的必要條件，會說巧干才是一個優秀導購員的充分條件。 4.勤奮的工作精神 肯德基的店員手中拿著一塊抹布，隨時打掃，隨時清理，因此，我們能享用一個優美的環境。今天我們在一些公司的售點，經常可以發現這樣的情況：產品陳列柜蒙上了一層灰塵；促銷POP海報粗制濫造，骯臟不堪；產品樣品已經殘舊，商標已經看不清了；產品陳列太過凌亂，沒有章法；產品陳列太寒酸；在賣場找不到產品POP折頁，或是POP折頁隨便擺放，如此等等。 這說明一些導購員的工作還有值得改進的地方。 導購員要經常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網、圖釘等物？墻壁：有沒有透明膠、圖釘等？廣告是否變色？是否損壞了？圖釘是否按好？地板：是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜：是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板：有沒有污點和損壞？商品：包裝紙是否壞了臟了？商品本身是否壞了臟了？分類：商品型號、顏色、類別是否亂了？銷售情況：商品是否賣完了？該展示的商品是否擺放出來了？新品是否擺上貨架柜臺了？POP展示：是否裉色？是否破損？新的POP是否張貼了等等。 導購員一定要記住：售點是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現在顧客面前。 有一句很經典的話叫做：“聰明的婦女會經常把家里的家具改變一下布局”。同樣，對導購員來說，賣場就是導購員每天工作的“家”，所以，導購員每天都要考慮怎樣才能把它裝飾好，讓它變得更溫馨宜人，對顧客更富有吸引力。 這里有一個4S原則可以幫助導購員把賣場做好維護（其中前兩條是日語讀音）： 整理（SEIRI）：售點物料條理有序，合理利用空間。 清潔（SEIKETSU）：清掃地面、擦試樣品，檢查POP，清潔過后重在保持。 安排（SETTLE）：樣品、POP、演示等，一切心中有數，早做安排。 持續（STANDING）：良好的習慣是一種最好的力量，培養在平時，關鍵是堅持。 |
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