時間：2013年8月2、3日                   地點：浙江 杭州

課程概要
    顧客對實質需要（商品質量，價格，功能）的關注比率呈逐年下降趨勢，但對個人需要（受尊重，被歡迎，受到禮遇等）的關注比率卻呈現逐年上升趨勢。其中：
      42%的“投訴升級”是因為服務人員的“無禮和態度問題”
      32%的“終止購買”是因為服務人員的“態度冷漠和禮貌欠佳”
      24%的“投訴”是針對服務人員的“禮貌問題和服務態度”
      11%的“購買”原因“僅僅”是因為服務人員的“專業態度和禮儀”
    本課程從構建顧客滿意度體系入手，逐步建立客戶調查及服務評估體系。

為何選擇
    這是一門新的系統課程，已是目前市場上針對百貨顧客滿意度與服務體系最全面的一門課程。

課程大綱
一、服務就像一出戲：從劇場理論看百貨業服務接觸點
購買體驗(buying experience)
何謂新消費觀
了解你的顧客
誰是百貨公司的顧客？
   顧客對百貨公司有什么期望？
   誰是我們的直接／間接競爭對手？
   我們比其他競爭對手有何獨到優越之處？
   我們的競爭對手在滿足顧客需要方面有那些出色表現？
我們是做什么行業?
顧客到百貨公司所尋求事物為何？
百貨公司服務面所提供各項表征
什么是百貨公司的好商品呢 ?
在百貨公司，怎樣讓顧客感覺心情愉快呢 ?
劇場理論:角色觀點、認知腳本觀點、劇場觀點
大家來找碴:從顧客的觀點來看 (案例解析)
二、 從顧客需求來談全方位服務需求
在進入公司工作前百貨公司給你的印象是？
賣場隨時保持新鮮感
思考點：給顧客一個理由…為何購買我們的商場消費?!!
顧客忠誠度的重要性: 顧客要的是什么？
顧客對質量及顧客滿意的認知
顧客如何評斷服務質量五構面之實例
三、 以PZB模型建置全方位服務查核
零售業的九大元素
百貨業致勝的六大執行力
PZB服務質量缺口模型
服務證據（從顧客的觀點來看）
實體表征及服務設施
賣場各區域維護查檢項目
臺灣知名百貨公司服務觸點案例探討(案例解析)
了解服務設施影響行為的架構
矯正與預防措施
四、服務接觸點，完美體驗的開始
百貨公司顧客服務架構
購買心理過程的八個階段
服務質量缺口模型再升級
服務質量缺口模型中之哪一個缺口最難被消除？為什么？
六種感官是絕對必需的「觸發」元素
五、 服務管理與特殊事件處理的藝術和規范
服務落實及VIP客戶管理
顧客投訴處理
   顧客為什么會投訴？
   投訴處理的流程設計與原則設定
   LSCIA模型處理客戶投訴處理技巧
   客訴的責任劃分與跟進服務
   經典客訴處理案例解析(案例解析)

講師介紹：
陳文彬 老師
資歷——                                   
（臺灣）公立高雄第一科技大學營銷與流通管理研究所碩士畢業（第一名）
（臺灣）何嘉仁美語總管理處/人事部主任、管理部 副理
（臺灣）衣蝶生活流行館總公司/人力資源處 處長
（臺灣）寶島鐘表公司總公司/人力資源室經理、總經理室經理兼幕僚長、國
際事業部策略長/協理
（臺灣）公立臺灣科技大學兼任助理教授級專家
（臺灣）公立政治大學公企中心碩士學分班講師
（臺灣）經濟部商業司人才認證講師
（臺灣）經濟部商業司優良服務(GSP)認證評核員
（臺灣）連鎖暨加盟促進協會顧問、連鎖加盟協會講師
（大陸）上海交通大學海外教育學院零售業EMBA班資深講師
日本產業訓練協會MTP合格授證講師
深圳萬象城 Reel百貨展店顧問、無錫八百伴服務體系建置與培訓顧問
專長——
流通業策略、組織、流程、經營管理制度規劃；流通業流程管理與服務體系建立；流通業人力資源管理
連鎖加盟體規劃與營運執行。
授課風格——
從企業經營者的戰略高度滲透到具體展開的實操手法；語言表達生動幽默，多年培訓經驗，具備嫻熟的訓練技巧；培訓內容融合實際操做與趣味性為一體，深受學員好評。
培訓過的企業——
華南地區：廣西夢之島集團、瑞歐REEL百貨、深圳茂業集團
華東地區：無錫商業大廈、常州泰富集團、江蘇華地集團、江蘇文峰大世界集團、上海百聯集團、上海香港新世界百貨集團
華中地區：武漢商業集團、湖南株洲百貨大樓

適合對象：店總經理、營運部門、企劃部門、現場管理部門、服務部門
培訓費用：非收費企業會員：3880元/人;收費企業會員：3180元/人。
(同家企業三人同時報名享九折優惠,三人以上報名選擇培訓卡更優惠
http://www.linkshop.cn/web/train_courseDetail.aspx?id=4053） 


聯系人：周老師
咨詢熱線：0571-28178735
電話：13735872415
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