授課時數(shù)：1天（6課時/天）
關(guān)鍵詞: 客服管理先進(jìn)模式 經(jīng)典案例 如何做好服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
課程大綱：
一、購物中心專業(yè)服務(wù)面臨了時代的挑戰(zhàn)
現(xiàn)今消費市場的新趨勢
專業(yè)服務(wù)營銷的10 大特殊問題
購物中心面對電商市場沖擊與挑戰(zhàn)
服務(wù)體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨
明確的客戶導(dǎo)向的定位
二、客戶服務(wù)管理的重要觀念
影響客戶期望值9 大原因
影響客戶期望值的策略
客戶是如何評判服務(wù)質(zhì)量的？
客戶評判服務(wù)質(zhì)量的5個面向—體檢大悅城的客服管理體質(zhì)
服務(wù)管理出問題時，該如何處理？
三、客服管理先進(jìn)模式的導(dǎo)入
給顧客一個理由…為何到我們的購物中心?!!
服務(wù)策略組合的考慮
專業(yè)服務(wù)的性質(zhì) & 提高效率的方法
新服務(wù)的開發(fā)程序：8 大步驟
評估和修改服務(wù)程序：服務(wù)藍(lán)圖
四、經(jīng)典案例探討
當(dāng)劇場走入購物中心
臺灣臺南小西門吹起文青風(fēng)
餐飲食品如何成為集客的號召
美式夜店風(fēng)搬進(jìn)日系百貨
打造體驗美好生的平臺
五、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素
顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序
案例解析與討論
六、以客為尊的體驗營銷
顧客評等與差異化服務(wù)
以客為尊的體驗營銷
運用創(chuàng)意思考工具擬定服務(wù)營銷活動方案
案例解析與討論
報名電話：0571-87015503-817
聯(lián) 系 人：錢老師 189-6904-4918