課程時間：2天（6課時/天）
課程大綱:
一、打造百貨公司的服務(wù)競爭力
現(xiàn)今消費市場的新趨勢
服務(wù)體驗經(jīng)濟時代的來臨
了解你的顧客
市場贏家的六大關(guān)鍵
百貨零售經(jīng)營趨勢變化表
明確定位、專業(yè)化、差異化經(jīng)營
二、顧客管理的重要性
給顧客一個理由…為何購買我們的商場消費?!!
顧客忠誠度的重要性
競爭產(chǎn)業(yè)中顧客滿意與忠誠度之間的關(guān)系
為何忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn)？
吸引新顧客重要還是保留舊顧客重要？
消費者行為與決策模式
開發(fā)新顧客與維系舊顧客成本差異
三、如何有效建立顧客關(guān)系CRM
關(guān)系營銷之目的
百貨公司之顧客關(guān)系維系
長期關(guān)系對廠商和顧客間利益
如何估計顧客的終身價值
百貨公司的顧客價值 ?
成功的客戶保留策略范例
四、數(shù)據(jù)庫營銷與RFM分析方法
數(shù)據(jù)庫營銷的動機與目的
RFM 分析方法
消費顧客的RFM分析案例
數(shù)據(jù)庫營銷結(jié)合RFM價值分析
知名連鎖百貨企業(yè)客戶提高企業(yè)美譽度與營銷的企劃活動（案例和分析）
顧客價值主張與財務(wù)構(gòu)面之連結(jié)
五、經(jīng)營優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
適當服務(wù)標準的必要因素
顧客定義的服務(wù)標準
顧客定義的標準之發(fā)展程序
顧客滿意的成功關(guān)系
銷售服務(wù)正確心態(tài)的確立
待客必須注意的10個項目
購買心理過程的八個階段
顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞策略
LSCIA模型處理客戶投訴
六、知名連鎖百貨企業(yè)顧客服務(wù)與營銷經(jīng)驗分享
七、如何永遠贏得顧客
服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價
新服務(wù)策略的發(fā)展
新服務(wù)產(chǎn)生構(gòu)想(Idea generation)的方法與門徑
六種感官是絕對必需的「觸發(fā)」元素
顧客服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃和執(zhí)行
如何推動及提升公司服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)藍圖的重要性
服務(wù)藍圖的流程圖繪
服務(wù)藍圖的利益
八、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系
什么是「顧客」?
顧客管理系統(tǒng)確立的分類
顧客關(guān)系維系的三項主要工作
顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)圖
顧客分類應(yīng)用-顧客數(shù)據(jù)庫分析項目
顧客分類的應(yīng)用－銷售貢獻應(yīng)用
顧客分類的應(yīng)用－銷售資料分析
12項優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
顧客對質(zhì)量及顧客滿意的認知
以大客戶角度來評斷百貨公司的服務(wù)質(zhì)量五構(gòu)面需求
九、以客為尊的體驗營銷
顧客評等與差異化服務(wù)
以客為尊的體驗營銷
臺灣知名時尚百貨頂級VIP客戶封館活動（案例和分析）
報名電話：0571-87015503-817
聯(lián) 系 人：錢老師 189-6904-4918