這兩天連續幫了營業企劃的同事兩次忙，那就是幫他們搬運春節采買的營銷活動禮品，看著堆積如山的禮品，我回想起了這些年活動贈禮的那些事了，一時興起，寫出來與大家分享一下吧：

首先我們大家肯定認同這么一個道理：購物贈禮的目的是讓顧客在購得滿意商品的同時能得到額外的禮品，一方面給顧客創造一種購物驚喜，另一方面刺激顧客為了得到更多的禮品再次消費，本質的目的是增加銷售，提升顧客對百貨店的忠誠度。然而就是這樣一個純粹的營銷手段在實際運行過程中也出現了不少適得其反的效果，那讓我們來總結一下常見的問題吧：

1、購物贈禮的地點選擇：我們懷著好意為顧客發放禮品，但在實際的操作過程中，總會因為一些原因讓顧客領取禮品的體驗變得異常糟糕。比如，領取禮品的地點選擇在了高樓層或者偏僻難尋之地（當然這是百貨店為了帶動人流），顧客苦苦尋覓，找到后又發現人很多，需要排隊，這時又看見發放禮品的人員因為忙碌，服務態度不佳，最生氣的是發的禮品不值錢或者自己根本不需要，又不能換其他禮品，或者自己的購物金額距離一個滿意的禮品就差幾塊錢。這一系列的問題導致顧客很生氣很郁悶，一次好好的購物體驗就這樣沒了。

個人認為贈禮的地點盡量不要選擇太偏僻的地方，如果確實是為了照顧某些地方的人流，我們可以適當把贈禮地點布置的稍微溫馨一點，增加一些休息沙發或者茶水，盡可能的消除等待的痛苦。或者對于小的禮品可以直接在收銀臺發放就可以了。對于排隊的問題，我認為百貨店還是盡可能的增加人手，提高服務效率和質量，讓顧客盡可能的稍等。我曾經在一個老領導那里聽說過這樣一個說法：購物贈禮越是人多就越好，這樣一來長龍似的隊伍營造了一個銷售很好，禮品很豐富的現象，可以刺激顧客進行再次消費。而這兩年的工作實際讓我產生了這樣一個想法：百貨店利用這樣一個人流如潮的現象營造熱鬧的場面的同時，有沒有想想此時排隊等待的顧客的想法。他們的想法肯定是，太費事了，這公司的組織能力太差了，搞不好顧客購物體驗會變得很差很差。我想這種服務模式在未來的百貨店中將逐漸消失，因為顧客來百貨店消費不僅僅為了商品和其中的實惠，最重要的是想得到一種很好的購物體驗。

2、贈禮規則的制定：我們在日常營銷中常常制定很多贈禮規則：比如某幾日滿300送一條毛巾，滿300至600送兩條毛巾或者一個娃娃，600以上三條毛巾或者空調被一床，然后有些品類或者品牌不參與贈禮，禮品有限，發完為止。顧客出現退貨時要退回禮品或者等值現金。在實際的操作中常會出現如下問題：有些導購會告訴所有的商品都參與贈禮活動，有些顧客去了以后空手而回，失望至極；有些顧客買了金額很大（比如10000元）的商品，參與活動領取的商品和金額稍小（比如1000）的商品得到是一樣的禮品，感覺吃虧了，想多領取一些禮品；自己買了599元的東西，差一塊錢得到更多的禮品，感覺很吃虧；導購為了使顧客得到更多的禮品，拆分小票；退貨后顧客需要補償禮品金額，感覺很不值；領取禮品的過程中手續麻煩，需要顧客簽名留電話號碼，導致顧客厭煩……

要想百分百的解決這些問題不太現實，我認為在日常操作中應該注意一下幾點，盡量把問題的影響度降低到最小。在禮品發放的這個活動中，我們百貨店禁忌以公司的財務流程制度來花費顧客過多的時間，比如簽字留電話能免則免，我們只需要簡單的留存小票號碼即可。在具體的發放過程中，對于金額很大的顧客或者比較較真的顧客我們禮品發放人員要適當的靈活一點，以顧客滿意為標準，適當的多發放一個禮品即可，我們的目的是讓顧客不產生厭恨的情緒，這當然對禮品發放人員有一定的要求了。對于公司人員解釋失誤顧客未領取禮品的問題，我們作為工作人員是最大的責任人，這時就要為自己工作的失誤進行買單，因為此時顧客肯定生氣了，我們要運用道歉的語氣向顧客解釋一下，然后贈送一個低廉或者其他代表性的禮物表示道歉。同樣對于退貨時，我們應當因具體情況而定，買賣不成仁義在，禮品金額不大能免責免，如果是我們的原因退貨禮品也應該能免責免。

3、禮品的選擇：贈禮活動的成功與否很大程度上取決于我們對活動禮品的選擇，我們一方面要考慮成本，另一方面要考慮顧客對禮品的接受程度。常常會遇到顧客反映禮品對他而言沒有任何用，或者本身品味較高，領取了低廉的禮品感覺很無語。選擇什么禮品都不可能做到所有消費者滿意，眾口難調嘛。我認為禮品的選擇一方面要看百貨店本身顧客群體的特性和活動的時令，在顧客很不滿意禮品的時候盡量多一份選擇。禮品不宜太過廉價，廉價的禮品一方面增加了我們發放禮品的人工成本和時間成本，另一方面對顧客的滿意度提升也起不了作用。對于沉重或者易碎品，我們要給顧客必要的包裝袋，就這么一個小細節，我們在日常中常常會忽略，導致很多顧客不滿意。

當然，還有些禮品發放沒有門檻，來店就送，購物就送，這些禮品的發放就要考驗我們的大氣了，我們不能賠了夫人又折兵，對禮品質量要能保證，發放態度要夠好。

今天對于禮品發放的思考就到此為止，有空和大家討論討論購物贈券，購物抽獎等方面的問題吧，歡迎各位網友多提寶貴意見，共同進步！