管理案例：某連鎖店績(jī)效管理體系（上）

高虎/文

【所有信息均為虛構(gòu)，僅供管理交流】

1          目的與適用范圍

1.1         公司實(shí)施績(jī)效管理的目的

1.1.1  提高工作效率，促進(jìn)公司目標(biāo)達(dá)成和管理政策落實(shí)。

1.1.2  業(yè)績(jī)度量、表現(xiàn)評(píng)價(jià)和人才價(jià)值評(píng)估。

1.1.3  實(shí)施激勵(lì)與弱項(xiàng)改進(jìn)。

1.1.4  實(shí)施薪酬、升遷、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的依據(jù)。

1.2         本手冊(cè)目的

1.2.1  公司績(jī)效管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2  指導(dǎo)各級(jí)管理人員實(shí)施績(jī)效考核、溝通與改進(jìn)。

1.2.3  績(jī)效管理培訓(xùn)依據(jù)。

1.3         適用范圍

1.3.1  適用于對(duì)公司、單位、部門、崗位人員的績(jī)效管理工作

1.3.2  公司績(jī)效考核體系示意圖

1.4         績(jī)效管理原則

1.4.1  業(yè)績(jī)導(dǎo)向（一切為了提升業(yè)績(jī)）

1.4.2  穩(wěn)定（考核方式不變；指標(biāo)、目標(biāo)、結(jié)果應(yīng)用在1年內(nèi)不變）

1.4.3  公開(kāi)（指標(biāo)、目標(biāo)、考核數(shù)據(jù)向被考核人公開(kāi)）

1.4.4  客觀（以客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)）

1.4.5  多方參與（被考核人、上級(jí)主管共同參與指標(biāo)、目標(biāo)制定）

1.4.6  改進(jìn)（幫助被考核人改進(jìn)弱項(xiàng)）

2          績(jī)效管理責(zé)任

2.1         績(jī)效管理委員會(huì)

2.1.1  委員會(huì)責(zé)任

2.1.1.1            協(xié)助制定、分解公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo)

2.1.1.2            績(jī)效管理政策、制度的規(guī)劃、審批，及最終釋義

2.1.1.3            績(jī)效管理體系有效性評(píng)價(jià)

2.1.1.4            重大績(jī)效政策變更、績(jī)效申訴和爭(zhēng)議的處理、裁決

2.1.1.5            管理人員能力態(tài)度評(píng)價(jià)

2.1.1.6            公司、管理人員年度績(jī)效考核成績(jī)的審核與確認(rèn)

2.1.2  成員組成

2.1.2.1            人數(shù)6-8人，由董事會(huì)指定

2.1.2.2            備選成員來(lái)源：公司董事、股東、總經(jīng)理、公司高管、顧問(wèn)、部門負(fù)責(zé)人

2.1.2.3            每年2月確定成員，人資通知公告

2.1.3  活動(dòng)方式

2.1.3.1            采用會(huì)議形式，依據(jù)《績(jī)效管理委員會(huì)會(huì)議流程》以會(huì)議紀(jì)要方式?jīng)Q策

2.1.3.2            委員會(huì)成員、管理人員填寫(xiě)《績(jī)效會(huì)議召集申請(qǐng)表》申請(qǐng)

2.1.3.3            總經(jīng)理授權(quán)召集，人力資源部具體經(jīng)辦

2.2         總經(jīng)理責(zé)任

2.2.1  績(jī)效管理政策、制度的審核

2.2.2  績(jī)效考核方式、內(nèi)容、指標(biāo)和目標(biāo)的確定

2.2.3  績(jī)效申訴、爭(zhēng)議最終裁決

2.2.4  重要績(jī)效數(shù)據(jù)輸出

2.2.5  管理人員月度、季度績(jī)效考核成績(jī)的審核與確認(rèn)

2.2.6  核心管理人員績(jī)效溝通與改進(jìn)指導(dǎo)

2.3         人力資源部責(zé)任

2.3.1  績(jī)效管理政策、制度的擬制、調(diào)研與執(zhí)行效果評(píng)估

2.3.2  具體經(jīng)辦績(jī)效管理委員會(huì)日常事務(wù)

2.3.3  組織制定各級(jí)人員績(jī)效考核指標(biāo)、目標(biāo)

2.3.4  績(jī)效相關(guān)文檔、記錄保管

2.3.5  績(jī)效數(shù)據(jù)收集、匯總與計(jì)算分值、等級(jí)

2.3.6  定期提交、通報(bào)績(jī)效考核成績(jī)

2.3.7  受理績(jī)效咨詢、申述，處理爭(zhēng)議

2.3.8  績(jī)效管理培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3.9  績(jī)效結(jié)果應(yīng)用的具體操作

2.4         各單位負(fù)責(zé)人責(zé)任

2.4.1  制定本單位、所屬人員績(jī)效考核指標(biāo)與目標(biāo)

2.4.2  績(jī)效數(shù)據(jù)輸出

2.4.3  所屬人員績(jī)效溝通與改進(jìn)指導(dǎo)

2.4.4  參加績(jī)效培訓(xùn)，確保自己掌握、部屬了解績(jī)效管理規(guī)則、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

2.4.5  所屬人員的月度、季度和年度績(jī)效考核成績(jī)的審核與確認(rèn)

3          考核對(duì)象、考核內(nèi)容與考核周期

3.1         考核對(duì)象分類

3.1.1  單位考核：以相對(duì)獨(dú)立的組織、團(tuán)隊(duì)為考核對(duì)象

3.1.2  崗位考核：以單個(gè)崗位上的工作人員為考核對(duì)象

3.2         單位考核對(duì)象、內(nèi)容與周期

3.3         崗位考核對(duì)象、內(nèi)容與周期

3.4         崗位考核的具體崗位

3.5         考核起止時(shí)間確定

3.5.1  單位考核起止時(shí)間

3.5.2  崗位考核起止時(shí)間

4          績(jī)效考核方式——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核（KPI考核）

4.1       KPI指標(biāo)訂立

4.1.1  訂立依據(jù)

4.1.1.1            公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略

4.1.1.2            公司年度工作總結(jié)

4.1.1.3            公司年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃（業(yè)績(jī)目標(biāo)/發(fā)展目標(biāo)）

4.1.1.4            公司年度管理工作基調(diào)、管理目標(biāo)

4.1.1.5            各單位管理職能、職責(zé)、年度工作計(jì)劃

4.1.1.6            過(guò)往突出的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題及改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)

4.1.1.7            公司重大管理項(xiàng)目

4.1.2  KPI指標(biāo)分類

4.1.2.1            財(cái)務(wù)類指標(biāo)：與經(jīng)營(yíng)收支直接聯(lián)系的指標(biāo)（營(yíng)業(yè)收入/利潤(rùn)/成本/費(fèi)用）

4.1.2.2            職能類指標(biāo)：根據(jù)本單位管理職能、職責(zé)設(shè)定的指標(biāo)

4.1.2.3            職能類核心指標(biāo)：職能類指標(biāo)中最核心的指標(biāo)

4.1.3  訂立周期

4.1.3.1            年度訂立：訂立本年度考核指標(biāo)，包括：季度/半年/年度考核指標(biāo)

4.1.3.2            季度訂立：在年度指標(biāo)指引下，訂立本季度考核指標(biāo)

4.1.3.3            季度指標(biāo)應(yīng)遵守年度訂立要求，可微調(diào)

4.1.4  KPI地圖和KPI指標(biāo)庫(kù)

4.1.4.1            KPI地圖：記載本年度指標(biāo)訂立匯總

4.1.4.2            KPI地圖表樣

20XX年度KPI地圖

4.1.4.3            KPI地圖項(xiàng)目釋義

4.1.4.3.1     指標(biāo)名稱：績(jī)效考核指標(biāo)名稱

4.1.4.3.2     指標(biāo)描述與計(jì)算公式：指標(biāo)的具體描述和具體的度量、計(jì)算方法

4.1.4.3.3     計(jì)量單位：指標(biāo)數(shù)據(jù)的單位

4.1.4.3.4     指標(biāo)極性：指標(biāo)數(shù)據(jù)反應(yīng)優(yōu)劣的方向

4.1.4.3.5     考核周期規(guī)劃：指標(biāo)安排在哪一階段考核，及每一指標(biāo)所占權(quán)重

4.1.4.3.6     數(shù)據(jù)輸出規(guī)劃：考核數(shù)據(jù)由何人怎樣輸出

4.1.4.4            KPI指標(biāo)庫(kù)：歷年KPI地圖有機(jī)匯總（此處考慮是否需要《KPI指標(biāo)詞典》）

4.1.5  單位KPI訂立與審批責(zé)任

4.1.6  崗位KPI訂立與審批責(zé)任

4.2       KPI目標(biāo)訂立

4.2.1  訂立依據(jù)

4.2.1.1            公司年度業(yè)績(jī)目標(biāo)/發(fā)展（開(kāi)店）目標(biāo)及分解

4.2.1.2            公司、單位（區(qū)域、店）、部門年度收支預(yù)算

4.2.1.3            單位（區(qū)域、店）過(guò)往表現(xiàn)，及公司對(duì)單位的表現(xiàn)預(yù)期

4.2.1.4            新開(kāi)店目標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定辦法（尚未制定）

4.2.1.5            新進(jìn)核心服務(wù)崗位1目標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定辦法（尚未制定）

4.2.2  目標(biāo)分類

4.2.2.1            基本目標(biāo)：符合基本考核要求的臨界標(biāo)準(zhǔn)（大于基本目標(biāo)時(shí)才能夠得分）

4.2.2.2            期望目標(biāo)：符合期望考核要求的標(biāo)準(zhǔn)（等于期望目標(biāo)時(shí)得滿分；超過(guò)時(shí)有加分的可加分）

4.2.3  單位KPI目標(biāo)訂立方式及責(zé)任一覽

4.2.4  崗位KPI目標(biāo)訂立與審批責(zé)任

4.2.5  目標(biāo)訂立溝通

訂立人訂立目標(biāo)時(shí)，須與被考核部門負(fù)責(zé)人溝通，其意見(jiàn)作為目標(biāo)訂立的參考依據(jù)

4.3       績(jī)效考核表

4.3.1  績(jī)效考核表是記載當(dāng)期KPI考核信息的有效文件，原則上每名考核對(duì)象都有對(duì)應(yīng)的《績(jī)效考核表》

4.3.2  績(jī)效考核表表樣

20XX年第一季度績(jī)效考核表

被考核人：                  總考核權(quán)重：

4.3.3  績(jī)效考核表項(xiàng)目定義

4.3.3.1            被考核人：本張績(jī)效考核表適用的被考核人（單位/個(gè)人/多崗位）

4.3.3.2            總考核權(quán)重：指本表全部指標(biāo)占被考核人整體考核內(nèi)容的權(quán)重

4.3.3.3            KPI：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)名稱

4.3.3.4            基本目標(biāo)：符合基本考核要求的臨界標(biāo)準(zhǔn)（大于基本目標(biāo)時(shí)才能夠得分）

4.3.3.5            期望目標(biāo)：符合期望考核要求的標(biāo)準(zhǔn)

4.3.3.6            權(quán)重：顯示該指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中所占份額

4.3.3.7            計(jì)算公式：對(duì)該KPI的定義、釋義、描述；數(shù)據(jù)收集范圍、方式；統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法

4.3.3.8            加減分描述：顯示該KPI考核數(shù)據(jù)與得分分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換分值規(guī)則

4.3.3.9            輸出責(zé)任/輸出時(shí)間：提供考核數(shù)據(jù)的責(zé)任部門和提供時(shí)間

4.3.3.10        確認(rèn)：對(duì)于重要、特別指標(biāo)，其數(shù)據(jù)需經(jīng)上一級(jí)審批確認(rèn)

4.4       KPI考核加減分規(guī)則

4.4.1  考核指標(biāo)有效得分區(qū)域間

4.4.1.1            低于基本目標(biāo)，該指標(biāo)不得分

4.4.1.2            高于期望目標(biāo)，得滿分；該指標(biāo)設(shè)立加分條件的，按加分條件加分

4.4.1.3            處于基本目標(biāo)與期望目標(biāo)之間，按該指標(biāo)權(quán)重對(duì)應(yīng)比例計(jì)算得分

4.4.2  加分條件

4.4.2.1            屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)、職能核心指標(biāo)的，在設(shè)置目標(biāo)時(shí)設(shè)定加分

4.4.2.2            其他重要指標(biāo)，經(jīng)績(jī)效委員會(huì)、總經(jīng)理指示可設(shè)定加分

4.4.3  加分幅度

4.4.3.1            財(cái)務(wù)類指標(biāo)加分幅度最高為指標(biāo)權(quán)重的1倍（權(quán)重顯示為10分的，加分不超過(guò)10分）

4.4.3.2            職能核心類指標(biāo)加分幅度最高為指標(biāo)權(quán)重的0.5倍（權(quán)重顯示為10分的，加分不超過(guò)5分）

4.4.3.3            其他特設(shè)加分幅度為指標(biāo)權(quán)重的0.5倍

4.4.4  數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換分值規(guī)則

4.4.4.1            根據(jù)指標(biāo)計(jì)量單位，在基本目標(biāo)與期望目標(biāo)之區(qū)域間“分檔”，以整數(shù)為宜

4.4.4.2            目標(biāo)區(qū)域間大，權(quán)重分值高，分為10檔（如目標(biāo)為90%-100%的，則以1%為每檔）

4.4.4.3            目標(biāo)區(qū)域間小，權(quán)重低，按實(shí)際計(jì)量單位分檔（如目標(biāo)為1-3次的，則以1次為每檔）

4.4.4.4            每檔得分=該指標(biāo)權(quán)重分值÷分檔數(shù)量

4.4.4.5            分值計(jì)算：根據(jù)收集的該指標(biāo)數(shù)據(jù)，判斷其達(dá)到的分檔數(shù)量

4.4.4.6            該指標(biāo)考核分值=每檔得分×達(dá)到的分檔數(shù)量

4.4.4.7            加分分值計(jì)算：

4.4.4.7.1     財(cái)務(wù)類指標(biāo)加分按每檔得分分值加分

4.4.4.7.2     其他設(shè)定加分的指標(biāo)按每檔得分分值的50%加分

4.5       設(shè)定單位KPI指標(biāo)及目標(biāo)程序（公司/職能部門/區(qū)域/店）

4.5.1  KPI指標(biāo)及目標(biāo)設(shè)定程序

4.5.2  設(shè)定崗位（門店崗位/總部基層崗位）KPI指標(biāo)及目標(biāo)，可仿照此程序，按規(guī)定審批。

4.6       變更單位KPI指標(biāo)及目標(biāo)程序

4.6.1  變更KPI指標(biāo)及目標(biāo)僅限以下條件

4.6.1.1            公司戰(zhàn)略變化時(shí)，自上而下調(diào)整KPI指標(biāo)及目標(biāo)

4.6.1.2            受客觀因素影響，單位經(jīng)營(yíng)困難，可申請(qǐng)變更：

4.6.1.2.1     重大、持續(xù)性的自然災(zāi)害

4.6.1.2.2     重大經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化（如金融海嘯）

4.6.1.2.3     不可預(yù)測(cè)的重大市政建設(shè)（修路、修地鐵、建筑封閉等）

4.6.1.2.4     商圈環(huán)境變化，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難

4.6.2  變更申報(bào)及審批程序

4.6.3  變更前產(chǎn)生考核數(shù)據(jù)、分值的，仍然有效。整個(gè)考核周期（年度/季度）以變更前后指標(biāo)的共同分值為該指標(biāo)得分。