日前，中國通信企業協會虛擬運營分會副秘書長許立東在“2016中國虛擬運營發展論壇”上公布，截至2016年2月底，我國移動轉售用戶總數已發展至2465萬戶。用戶規模增長如此之快，令業內外人士驚嘆。隨著虛擬運營商號段的不斷充盈，可以預見，未來，虛擬運營商還將迎來更多的用戶。不過，用戶數的不斷增長同時要求虛擬運營商為用戶提供的服務也能夠日益精進。不得不承認，與三大運營商相比，虛擬運營商在用戶服務方面還相差很多。

筆者曾思考過這樣一個現象，雖然虛擬運營商已經發展出這樣一個較大的用戶規模，但筆者卻未曾發現身邊有用170或者171號碼的人。于是筆者就向身邊的一些朋友去了解為什么他們沒有嘗試用虛擬運營商的號碼，其中有過半的人的回答是習慣了使用基礎運營商的號卡，習慣了享受基礎運營商提供的服務體驗，包括去營業廳或者電話人工服務進行充值、查詢賬戶以及變改套餐等操作。而虛擬運營商沒有實體營業廳，從購卡開始后的所有操作都需要在官網上或電話人工服務完成，其中部分虛擬運營商的網站或客服電話至今尚未完善，這對于習慣了使用基礎運營商號卡的消費者來說，后續服務沒有確切的保障，即使號卡再有特色、資費再便宜，他們也不會沖動去購買。

再來看看，那些170或171號卡的用戶在使用虛商號卡的過程中都遇到了哪些問題。據虛擬運營商的一些線下渠道商透露，他們專門接待代理商的售前聯系方式經常會有各種170的用戶打電話來咨詢，把他們當成是虛擬運營商的客服，這些消費者的虛商號卡大多是從網上或者一些非正規渠道購買的，他們對于虛擬運營商和虛商號卡的了解也甚少。所以，咨詢的基本上都是怎么充值話費，如何補卡，如何開通某套餐，客服電話為何打不通等等這些基礎的問題。而部分從虛擬運營商合作的線下渠道實體店購卡的消費者卻極少有這些困惑，有任何問題都可以在購卡的實體店內得到解決。

可以看出，由于虛擬運營商與基礎運營商提供的服務形式不同，給用戶帶來的體驗也不同。

移動互聯網的那一套不是萬能的，傳統行業還是需要依靠線下渠道

虛擬運營商多屬于互聯網性質企業，自身帶有互聯網基因，擅長于互聯網創新，用開放、共享的思維去開展虛擬運營業務�；ヂ摼W思想以及線上渠道意味著輕資產、意味著可以花更少的錢，覆蓋更多的用戶。但是，不要忘了，在虛擬運營商出現之前，基礎運營商遍布全國各地的實體店營業廳已經培養出了消費者多年的實體店辦理手機號卡或其他業務的習慣，時至今日，即便是用戶無法去實體店，也能夠在人工客服電話或手機客戶端上享受到完善的服務體驗。所以，即使是在互聯網時代的今天，對于通信行業來說，線下渠道和人工客服仍舊具有不可替代的地位，對于虛擬運營商而言，更要以用戶體驗為核心價值理念。

完善自身服務渠道，合作傳統線下渠道

虛擬運營商目前的服務渠道主要是網上營業廳和人工客服電話，但是在這兩方面大多數虛擬運營商還需要繼續完善和提高，尤其是在客服電話方面，一些虛擬運營商的客服電話撥打過去要么提示空號，要么一直打不通，給用戶帶來的體驗非常不好，也影響了用戶對于虛商品牌的信任度。所以，虛擬運營商完善自身服務渠道，提升用戶體驗迫在眉睫。

另外，目前發展得比較好的，用戶排名靠前的虛商企業除了極少數擁有自有線下實體渠道，其他虛商企業都選擇與斑馬虛商等優質線下渠道進行合作。據悉，虛擬運營商發展的兩千多萬用戶中有大約60%是由線下代理渠道發展來的。這些線下渠道不但可以為虛擬運營商分銷號卡，其遍布全國的線下實體店還能成為虛擬運營商的營業廳，為用戶提供開卡、充值以及更改套餐等服務，而線下渠道商的售后團隊同時也能夠充當虛擬運營商人工客服的角色，實時為用戶解決一系列的售后問題。

對于虛擬運營商而言，正值移動轉售業務全面開放之際，大力發展用戶的同時還要有能力服務好用戶，時刻秉持以用戶體驗為核心價值的理念，不斷完善自身的產品和服務，適時借力線下渠道商的力量。

對于用戶而言，移動轉售業務才發展了兩年，虛商號碼登上歷史舞臺也就一年之多，部分虛擬運營商在用戶服務方面做得還不夠完善也在情理之中。相信虛擬運營業務步入正軌之后，一定會做得越來越好。