作者：曼哈頓公司中國
在當今智能科技飛速發展的時代，手機的運用已經滲透到人們生活的方方面面，人們對移動通訊設備的依賴日趨增高。今年六月底，上海迎來“2016世界移動大會-上海”，該會作為亞洲最大的移動行業大會，人們可以在展會上探索移動創新，成千上萬有遠見的行業領導者及精通技術的消費者齊聚在此體驗互聯生活。毋庸置疑，在國家戰略規劃“互聯網+”的推動下，中國移動互聯網技術發展迅速。中國零售商期望乘著移動技術的大潮，建立與移動互聯網技術有機結合的實體店鋪。如今，像蘇寧這樣的公司正在積極地為顧客創造極具社交性、娛樂性及移動式的店內體驗。而無印良品特有的MUJI passport手機應用軟件則幫助公司成功建立顧客與店鋪之間的情感紐帶。
這些措施成功吸引了顧客的注意。但是，想要完美實現門店和移動互聯網技術的一體化，除技術外，培養具備現代知識和技術的店員至關重要。因為當今店員們面臨的現代消費者可以僅憑掌上設備就可獲取無限資訊。許多消費者在店內購物時使用智能手機，即可讓他們實時了解到相關產品信息并幫助他們做出更明智的購買決定。零售商不再是提供購物建議的專家。因此，想要在提高顧客的店內體驗上取得成效，零售商必須提高自身能力來適應如今獲得移動技術輔助的顧客。店員需要為顧客提供高度個性化的購物體驗才能滿足要求日益提高的顧客。
移動技術的進步暴露了零售商擁有的數字渠道與店鋪渠道間存在的差距。線上商品售價與信息的獲取讓消費者在店內購物時能直接比較店鋪與手機中的相關信息，這在很大程度上改變了店內體驗。移動設備上的豐富信息拉開了顧客與店員之間的產品知識缺口。顧客帶著不斷增加的信息走進店內，而店員的產品知識水平卻基本上停滯不前。許多零售商發現，移動設備的發展影響了顧客對購物方式的選擇，相比店內購物，他們更加認可數字渠道購物。
隨著顧客購物時期望的增長，零售商必須反問自己：“我們該如何加強現有的實體店購物體驗？”盡管各公司答案不盡相同，但共識是：零售店員是制衡這場競賽的關鍵。店員需要得到更好的培訓，更多地接觸移動店內技術來連接數字渠道與店鋪體驗。
根據美國零售業研究機構（RSR Research）開展的一項研究表明，76%的零售商同意受過培訓且忠心的店員對他們長期戰略發展十分關鍵。為執行這一戰略，零售商們必須把店員的發展放于優先且核心的位置，確保他們培訓后能有效地幫助如今獲得移動技術輔助的顧客。
以前，銷售員的職責僅僅在于推銷店內的商品。然而，現在的店員在負責銷售的同時，還需了解網絡的整體情況，并且為顧客創造極富個性化且難忘的體驗。為實現這一目標，零售商必須為店員提供移動技術，讓店員了解更多信息，同時使店員在門店內保持積極主動、平易近人的態度。現代化的店員必須有權限瀏覽顧客訂單歷史以及個人喜好，以便店員可以提供專業知識與建議，滿足顧客的需求。
配備店員適當的技術設備能夠提高顧客的店內體驗感受。移動POS機和店內訂單交付技術使店員對公司網絡的運行情況有全局性的了解，同時也幫助他們克服全渠道顧客服務所帶來的挑戰與復雜性。這包括網絡訂單的交付、店內提貨的實現以及店員接受退貨的能力，無須考慮訂單是從何種渠道發起或者顧客選擇如何接收退款。
此外，移動技術可以讓店員了解公司整體的現有存貨網絡情況，同時給顧客提供可購買貨物的可見性并推薦最適合顧客需求的產品。為現代化店員提供這種店內技術將幫助實體店購物實現如同線上購物一般的個性化，并且讓顧客難以忘懷。
在數字化時代，零售店員對于實體店的崛起至關重要。店員有責任通過數字渠道和實體渠道為顧客提供定制化的銷售服務體驗。除此之外，店員的職責也發生了變化，因為如今他們已經能夠銷售公司整個網絡中的現有庫存，而不是僅僅出售他們自己門店內的庫存商品，滿足顧客一直以來的期待。同時對這些信息和存貨情況的了解能夠使店員提供個性化互動，并幫助零售商建立顧客忠誠度。
此外，店員也要能夠使用移動POS機以幫助店內的任何顧客。有了移動技術，店員可以巡視店鋪，向顧客提供協助，而不再局限于工作桌或工作站。先進的POS機技術使店員掌握與顧客喜好和需求相關的最新數據，幫助他們提供全面高質量的體驗。
毫無疑問，移動數字化渠道對實體店零售商提出了更苛刻的要求，但現有的科技會幫助他們在零售新世界實現崛起。“移我所想”是今年“世界移動大會-上海”的主題，含義是顧客在幾乎所有生活活動中都需要運用移動技術，而它也正在成為企業獲得成功的關鍵因素。在零售業，隨著移動技術的誕生，零售商雖然對店員提出更高的要求，但是也將助力他們變得更好。
文章來源：現代商業（www.xiandaishangye.cn）
