一、連鎖小店會(huì)員系統(tǒng)建設(shè)痛點(diǎn)分析

“顧客為王”的時(shí)代已經(jīng)到來，連鎖小店幾乎都有在建設(shè)會(huì)員管理系統(tǒng)，但卻往往陷入困境：

•      如何快速、簡(jiǎn)捷地招募到更多會(huì)員？

•      如何通過會(huì)員系統(tǒng)起到引流作用？

•      如何快速的識(shí)別會(huì)員已經(jīng)進(jìn)店，并給予精準(zhǔn)推送？

•       如何讓會(huì)員感受到倍增的價(jià)值？

•      顧客如何得到更多的服務(wù)、營(yíng)銷內(nèi)容？

二、海鼎破局之道

隨著商業(yè)大環(huán)境越來越差，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，連鎖小店信息化建設(shè)過程中在關(guān)注物流的同時(shí)，也開始重視起客流；而會(huì)員管理就是為了更好應(yīng)對(duì)客流損失問題。連鎖小店會(huì)員管理的本質(zhì)可以歸結(jié)為：為了更多的客流、更高的客單價(jià)、更多的交易筆數(shù)，最終實(shí)現(xiàn)全面提升門店銷售額。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海鼎認(rèn)為連鎖小店在建設(shè)會(huì)員平臺(tái)時(shí)，需要在會(huì)員招募、會(huì)員識(shí)別、會(huì)員積分、積分使用、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員營(yíng)銷等六大板塊進(jìn)行深入建設(shè)，詳見下圖。

圖1 連鎖小店會(huì)員平臺(tái)建設(shè)

（一）會(huì)員招募

傳統(tǒng)會(huì)員招募是通過顧客到門店購物后憑小票辦理，這種模式勢(shì)必會(huì)讓一部分顧客止步。而在門店各個(gè)顯要位置張貼二維碼，通過移動(dòng)終端（微信、支付寶等APP）掃描，從而關(guān)注（注冊(cè)）成為會(huì)員的方式，可以更為快捷，并容易引發(fā)顧客興趣。若同時(shí)可以給予關(guān)注（注冊(cè)）成為會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)積分，那么效果會(huì)更佳。最后招募到的會(huì)員信息存儲(chǔ)于海鼎HDCRM系統(tǒng)。

由于目前多渠道銷售逐步在連鎖小店中開展，因此線上線下招募的會(huì)員如何歸集合并也顯得尤為重要；而以手機(jī)號(hào)作為主鍵進(jìn)行歸集也是比較容易實(shí)現(xiàn)的方式；若現(xiàn)實(shí)中往往由于各種原因可能手機(jī)號(hào)沒有登記導(dǎo)致無法歸集，則可通過 姓名、地址等字段模糊篩選再手工歸集；若模糊篩選也無法實(shí)現(xiàn)歸集，還可以直接輸入篩選條件手工添加。

圖2 系統(tǒng)中的會(huì)員信息存儲(chǔ)

（二）會(huì)員識(shí)別

傳統(tǒng)客流系統(tǒng)雖然可以知道有多少顧客進(jìn)店，但不能確切知曉是誰進(jìn)店了，也無法做針對(duì)性營(yíng)銷。后面開始出現(xiàn)通過微信等APP掃描二維碼簽到方式來實(shí)現(xiàn)識(shí)別；而目前很多新型小店都開始部署wifi，這給通過wifi技術(shù)來識(shí)別會(huì)員手機(jī)終端提供了可能。

1、進(jìn)店環(huán)節(jié)識(shí)別

只要顧客的移動(dòng)終端（手機(jī)、PAD等）wifi是打開狀態(tài)，就會(huì)自動(dòng)掃描門店的wifi，門店即可獲得此移動(dòng)終端的mac地址，繼而通過mac地址識(shí)別出對(duì)應(yīng)的會(huì)員，從而了解到該會(huì)員的標(biāo)簽和購買習(xí)慣，在收銀機(jī)上給予提示，收銀員即可根據(jù)提示商品向顧客推銷商品。

2、消費(fèi)環(huán)節(jié)識(shí)別

顧客持商品和會(huì)員卡進(jìn)行結(jié)算時(shí)，刷會(huì)員卡或輸入手機(jī)號(hào)進(jìn)行會(huì)員識(shí)別，從而了解到該會(huì)員的標(biāo)簽和購買習(xí)慣，在收銀機(jī)上給予提示，收銀員即可根據(jù)提示商品向顧客推銷額外商品。

（三）會(huì)員積分

傳統(tǒng)方式下，會(huì)員積分的項(xiàng)目非常簡(jiǎn)單，往往只有購買商品時(shí)積分，這勢(shì)必造成跟會(huì)員的互動(dòng)越來越少，特別是便利店，會(huì)員基本上是便利購物，這也就讓會(huì)員積分感覺不是非常的有價(jià)值。因此在傳統(tǒng)會(huì)員積分的基礎(chǔ)上，我們可以通過其他一些積分渠道來讓會(huì)員更多地參與，比如注冊(cè)贈(zèng)送積分、抽獎(jiǎng)送積分、參與活動(dòng)送積分等等。

（四）積分使用

    連鎖小店在開展會(huì)員體系建設(shè)時(shí)，既要考慮到積分的價(jià)值，定高了可能成本控制不住，定低了可能對(duì)會(huì)員沒有任何吸引力；又要考慮提供多種積分使用渠道，不至于讓會(huì)員感覺到積分沒什么用處。

1、會(huì)員可以在海鼎收銀機(jī)上積分抵現(xiàn)金進(jìn)行消費(fèi)；

3、會(huì)員可以在海鼎收銀機(jī)上積分兌換禮品；

2、會(huì)員可以在海鼎收銀機(jī)上積分轉(zhuǎn)儲(chǔ)值；

3、會(huì)員可以在微信第三方平臺(tái)上進(jìn)行積分抽獎(jiǎng)；

4、會(huì)員可以在微信第三方平臺(tái)上進(jìn)行積分換電子購物券；

5、… …

（五）會(huì)員服務(wù)

    連鎖小店在開展會(huì)員服務(wù)時(shí)，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往會(huì)顯得捉襟見肘。除了有限的會(huì)員活動(dòng)登記、會(huì)員投訴登記等記錄性功能，其他方面都很難開展。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，智能移動(dòng)終端幾乎不離手，這就給連鎖小店創(chuàng)造了一個(gè)基于云端的互動(dòng)平臺(tái)，可以為會(huì)員提供不限時(shí)間和空間的自助服務(wù)。

1、會(huì)員自助模糊查詢服務(wù)內(nèi)容；

2、會(huì)員自助查詢積分；

3、會(huì)員自助查詢兌換禮品清單；

4、會(huì)員自助查詢商品信息、促銷信息等；

5、會(huì)員自助查詢活動(dòng)信息；

6、會(huì)員參與活動(dòng)游戲；

7、… …

（六）會(huì)員營(yíng)銷

海鼎HDCRM系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)會(huì)員營(yíng)銷規(guī)則，以便營(yíng)銷人員在門店內(nèi)選擇對(duì)應(yīng)規(guī)則進(jìn)行組合開展會(huì)員營(yíng)銷。常用的會(huì)員營(yíng)銷規(guī)則有：

1、節(jié)假日會(huì)員多倍積分

2、會(huì)員生日當(dāng)日(當(dāng)月)多倍積分

3、會(huì)員月消費(fèi)滿*增送*積分

4、根據(jù)會(huì)員手機(jī)號(hào)抽獎(jiǎng)贈(zèng)送積分

5、… …

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給營(yíng)銷人員提供了更多的想象空間，基于微信等第三方平臺(tái)可以不限時(shí)間、空間的開展多方位營(yíng)銷活動(dòng)：

1、門店有活動(dòng)時(shí)可以借助這些平臺(tái)推送信息；

2、門店根據(jù)會(huì)員歷史購買記錄，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷信息推送；

3、總部根據(jù)會(huì)員進(jìn)店所處位置，進(jìn)行周邊門店信息推送；

4、會(huì)員可以在任何地方打開微信第三方平臺(tái)進(jìn)行搖獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)后到店領(lǐng)取；

5、有新店開業(yè)時(shí)，對(duì)會(huì)員進(jìn)行信息推送；

6、會(huì)員購物體驗(yàn)比較好時(shí)，借助微信第三方平臺(tái)進(jìn)行購物體驗(yàn)分享，讓更多的人看到這些分享內(nèi)容，為購物中心提供另一種營(yíng)銷渠道；

7、… …

三、結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)到來，我們只有去擁抱她。O2O猶如一陣清風(fēng)迎面襲來，商業(yè)模式、風(fēng)投、各種論壇無不在念叨著它，給這憂郁的時(shí)景增添了不少色彩。線上企業(yè)，如騰訊、天貓等都在嘗試線下商業(yè)模式的創(chuàng)新，說明線下服務(wù)還是充滿著無限機(jī)會(huì)。而線下社區(qū)小店，作為承載著顧客最后一公里的服務(wù)終端，沒有理由不去擁抱她。便利店開始有所嘗試，并已經(jīng)有所作為，今年淘寶推出的網(wǎng)上購物，便利店包裹自提模式就是很好的一種O2O方式，既解決了顧客因不在家無法收貨的痛點(diǎn)，又解決淘寶因顧客擔(dān)心無法收貨不在周一到周五之間下單的痛點(diǎn)，同時(shí)還給便利店增加了客流，一箭三雕。我們展望一下，未來還可能有哪些創(chuàng)新呢：

1.      將門店收銀系統(tǒng)跟淘寶等線上平臺(tái)打通訂單系統(tǒng)；

2.      顧客線上下單成功后，將個(gè)人信息同步到連鎖小店CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員招募或歸集；

3.      快遞人員將包裹送到門店后，營(yíng)業(yè)員拿掃描槍進(jìn)行掃碼收貨；

4.      收貨成功后將到貨信息通過短信或者微信發(fā)給顧客，提示顧客到店取貨；

5.      顧客拿著手機(jī)進(jìn)行取貨，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行取貨確認(rèn)，同時(shí)告知憑本條取貨信息可換購商品抵現(xiàn)1塊錢，拉動(dòng)顧客二次消費(fèi)。

我們期待移動(dòng)技術(shù)在會(huì)員管理系統(tǒng)中能有更多的創(chuàng)新，從而為顧客帶來便利，為零售企業(yè)帶來利潤(rùn)。