01

目的

規范小區物業費催繳工作，實行責任到人，確保物業費正常收取。

02

職責

1

項目經理/客服主管負責監督員工的服務行為；

2

全體員工負責按照本規程開展催繳工作。

03

催費工作流程

1

首先發放繳費通知予各單元門禁處（告知業主在年前交費有內衣禮品贈送）；

2

樓管根據對自負責區域進行首次電話催繳（一周內完成）；

3

首次電話催繳結束后，進行情況分類：（一天內完成）；

4

前臺用**進行催繳，并制作《物業費催費記錄表》；

5

對業主實際情況進行分類，根據欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；

A、近期交納類：業主明確具體交費日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）

C、無法聯系類：停機、空號、錯號或長期關機

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內無法回來

E、特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費

6

根據分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒；

B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；

C、無法聯系類：利用多種途徑取得業主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用；

E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施；

7

客服主管每日監督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

8

客服主管每周召開物業管理綜合服務費催繳總結例行會議，貫徹執行“催繳工作獎罰制度”

04

催費流程具體操作說明

1

電話、**聯系業主確定交費時間； 

2

在繳費的約定時間內未來交費的業主，客服部對其進行數量統計及情況分類，并編制《物業費催繳記錄表》；《物業費催繳記錄表》須明確以下內容：房號、業主姓名、聯系電話、欠費金額；

3

客服主管根據欠費數量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4

催繳前，必須將分配到各自負責的《物業費催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。注：根據催繳經驗總結，部分業主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5

催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業主反感。將已過來交納費用的業主，需及時在自己的《物業費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發生誤催，引起業主反感；

6

催繳中樓管進行首次電話催繳時應以提醒為主。規范用語：您好！我是橄欖城物業的樓管XXX，您是X棟X單元X的業主嗎？您2019年的物業費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》上，注明業主回饋信息、致電時間、致電人

7

樓管必須一周內完成第一次電話催繳工作后，將《物業費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

（1）近期交納類：業主已明確具體交費日期

（2）暫未明確類：業主無法明確時間和暫時聯系不上的（如：無聽接電、關機）

（3）無法聯系類：停機、空號、錯號或長期關機

（4）異地出差類：業主長期在異地出差，短時間內無法回來

（5）特殊拒交類：業主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費

8

根據欠費類別，重新編制《物業費催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯系類：利用多種途徑取得業主最新電話，同期采取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用

（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施

9

每周催繳次數不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：

00——18:00；每周客服部召開“物業費催繳總結例行會議”，講評本周物業費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10

對于上述正常催繳方式無效的業主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11

在發放律師函限定的時間內仍然未交費的，采取不記名公示警示業主。將催繳情況詳細記錄在《物業費催繳記錄表》內，由項目經理當天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內仍然未來交費的業主，項目經理將具有代表性的欠費大戶上報總經理，由總經理根據實際情況對該部分欠費業主進行法律訴訟。

12

《物業費催費記錄表》所記錄內容：欠費、序號、房號、業主姓名、聯系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責任人。

物業管理企業未來發展趨勢必然會向著智能化與互聯網思維化發展。物業管理企業在運營過程中將運用現代互聯網技術、系統自動控制、網絡通信技術等技術組成的系統，對物業管理企業整體運用進行管理。全面提升企業效率，實現規模化、節約化、可持續經營模式。有力持續的經營能力，才能更好的服務于業主，提高業主滿意度。

管

建立物業收費平臺

        智軒云物業收費系統采用B/S分布式、云服務架構，多端交互模式(物業收費云平臺，物管App，微信公眾號用戶平臺)，提供移動支付、電子發票、**等互聯網服務，利于督促業主及時交納物業服務費用，大大提高物業服務費用收繳率，自動化計費，系統采用更加智能的計費模式，應收、繳費等報表一目了然，結合微信公眾平臺、手機App等多渠道提高業主服務滿意度，從而提高業主繳費率，降低物業管理成本，增加物業公司收費。

財務報表靈活定義、一應俱全

      收費平臺采用智能收費模式，費用清晰易統計，更有利報表的統計和查詢速度的優化,支持收費報表、欠費報表、預交報表、應收報表等多種類型報表的自動生成。

繳費方式多樣，賬單通知

       支持物管企業收費員根據應收賬單自選記錄以微信公眾號消息推送或**形式將賬單通知給對應業主,業主在微信進行自主繳費。支持物管企業收費員在收費平臺進行物業費用收繳、預繳等操作。

化繁為簡、方便易用、提高效率

       智能計費(支持定時任務自動計費)、自動賬單通知、多種渠道繳費(支付寶、微信、龍支付、建行聚合支付、銀行代扣等)、計費收費簡單一步到位，規避核心收費管理業務工作量大、易出錯等問題，界面簡單人性化，更容易上手。

       以“物業公司內部管理”為主要應用特征的新一代智慧物業綜合管理系統，從使用者、管理者、決策者等多維度分析相關的財務經營、客戶服務、設備管理、品質管理、人力資源發展等數據，在運行中予以指導與監督，推進體系制度落地，促進了內部各部門、各項目工作體系朝著規范化、標準化更進一步，有效提升物業公司競爭力，加強物業服務管理力，提高內部員工辦事效率，提升業主滿意程度，同時可以降低物業公司的運營成本。

辦公自動化系統－提升協同辦公效率

      與釘釘系統深度集成整合，建設統一的辦公平臺，規范業務流程,實現業務無縫鏈接、自動化辦公，降低辦公成本，提高協同辦公效率。

1. ●通訊錄實時更新，不需要加為好友，隨時隨地查詢**，給同事發消

2. ●移動智能審批，免去了從前紙質單據的人工遞送，流程隨時隨地發起，隨時隨地審批，無需回到辦公桌電腦前

3. ●手機考勤，簡單方便，統計考勤自動生成。隨時隨地查看團隊狀態，大幅提高人事效率

4. ●所有消息都有已讀未讀狀態反饋，消息再多，都不會錯過。專注工作聊天，離職自動退群，溝通更專注，信息更安全

客戶服務系統－保障客服監督制度

      建設客戶服務系統，統一管理物業公司客戶的報事報修、投訴咨詢等信息，實現信息全面監控，事務處理透明化。

1. ●報事、投訴、咨詢統一平臺管理，信息全面監控，不遺漏

2. ●事務處理延遲上報，管理實時監管，避免群訴

3. ●業務流程規范，處理過程透明，可追溯

4. ●支持業主APP報修，與管理系統互通，提高效率

5. ●事務實時分類統計，輔助管理決策

設備巡檢系統－加強設備狀況管理

      建設設備巡檢系統，管理設備信息，實時更新設備參數及運行狀態，跟進設備維修項目進度，智能編排維保計劃，加強設備狀況管理。

1. ●設備臺賬記錄詳細，圖紙齊全

2. ●設備維修項目管理化，便于控制進度、預算和質量

3. ●設置二維碼標識設備信息，快速識別，隨時了解設備參數

4. ●智能編排維保計劃，自動提前提醒

物業服務平臺

物業服務平臺

       搭建“互聯網+平臺”體驗模式，提高業主滿意度營造和諧新社區，物業公司將現有物業服務以及涉及民眾日常生活的各項服務資源，如家政、房屋維修等生活服務，以“互聯網+平臺”信息化新概念體系集成到共同的物業公眾服務平臺，整合原有工作基礎優勢，充分利用已有資源，在物業管理信息化建設中發揮導向作用，拓展傳統物業服務項目，融合社區管理，將居民生活中的衣食住行等需求納入物業服務拓展范圍，以優質的、專業的、集成的拓展服務，方便居民生活，助推“智慧社區”建設。

**繳費便捷生活

   業主可以隨時隨地查詢物業管理費、水電費和停車費等各種費用，并通過手機完成繳費。

一鍵享受物業服務

     業主和客戶可以通過物業管理信息系統隨時隨地提交服務申請、投訴或建議，尋求到解決路徑。物業服務包含在線報修、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等功能模塊。

社區通知、信息公示

     物業服務平臺可以向業主物業公告、社區活動、費用賬單等信息，業主可以通過平臺查閱物業的收費標準、服務內容等公示信息。

本地生活服務商城

     提供本地優質生活服務商家在線商城，如家政服務預約等功能，打造客戶觸手可及的移動購物平臺，足不出戶，盡享社區新生活。

◆ 生活服務：支持包括鐘點服務、水電維修、清潔清洗、搬家服務等一系列家政服務項目的購買以及上門時間預約。

◆ 促銷優惠：為小區住戶提供周邊商家推薦及優惠消息推送等生活相關便捷服務。

◆ 商品選購：支持社區商城商品優惠選購，以及周邊商家推薦、評分及優惠信息推送。

       物業公司進行系統化改造建設目標是通過引入信息化手段，通過數據采集，實現公眾服務這一根本目標構建起物業管理的信息管理系統。進一步統一數據、統一應用、統一網絡和統一信息發布平臺，最終實現區域物業管理規范化、數據標準化和信息公開化。

       智軒信息技術有限公司是一家專注于物業綜合管理軟件研發、銷售和服務等信息化產品的高科技軟件公司。公司擁有信息系統集成、業務智能化應用技術研究、應用產品集成等全面業務解決能力。在全國有多家成功客戶合作案例

（免責聲明：以上內容部分來源于網絡，如有侵權，請聯系作者刪除）

為了攜手全國各地的優秀企業及優秀個人共享挖掘物業管理軟件業務的市場價值，智軒云面向全國招募合伙人、區域代理人。

手機：13975730731  （微信同號）  

Q Q：125382517   

郵箱：[email protected]

網址：https://www.zxnyun.com/