運營的基本概念和超術語釋義

1、            運營：簡而言之就是整個商店的運作和經營管理。

運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。

細致性：指運營的很多工作是非常繁瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。

標準性：指運營的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成者一樣執行公司的運營標準。

效率性：是指運營工作完成要高效率，一方面運營工作是不分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面運營具體有很強的時間性，最佳時間、則無以補救。

協作性：是指團隊的作業，運營的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好。

創新性：是指運營的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績，因此運營提倡創新、容許創新，任何新意都應有發揮的空間。

運營的工作準則是顧客至上、標準管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團隊。服務顧客是每個員工的任務，也是最重要的職責之一。標準化、規范化的管理是衡量運營是否有效運轉的重要指標；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業才能得到生存和發展；高效率則是提高生產力、提高員工的素質、降低運營成本的有效途徑與手段；微笑的團隊，不僅是以“人”為本的經營理念的最好體現，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報，最終實現企業的社會價值。

2、顧客服務：我們所從事的行業就是“為人服務”的待業，說到底就是追求“服務藝術化”的行業。為顧客提供超出他們期望的服務，是每一位員工的工作職責，是我們所有工作的中心點。沒有的精神，就不能做好工作。

3、運營標準：指所有運營工作應遵守的標準和程序。執行標準是非常重要的。

4、陳列：簡單講指商品的擺放。

5、庫存：指尚未銷售出去的商品數量。只有具備了正確的庫存數據，才能使電腦系統最大程度地提供準確的建議訂貨。

6、清潔衛生：我們對待清潔陌生的態度應該是苛求的。超市良好的購物環境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務臺、天花板是經常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商品的臉面一樣重要。當你在超市中行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應該主動將其撿到垃圾桶中。

7、盤點：對商品庫存的點數。盤點是修正庫存、計算損失、考核運營業績的手段。

8、安全：安全是重要的工作內容。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。

9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在地同類超市的經營狀況，包括：價格、銷售、服務、商品等信息，提高本身的競爭優勢穩定顧客群體和市場的占有份額。

10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，我們應積極主動地將優惠、超值、特價的商品現場介紹給顧客。

11、損耗：損耗的控制是運營工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標，等前功盡棄，盡管它不能被消滅，但可以通過嚴格、有效的管理將損耗降低到一定的范圍內。特別是避免那些人為因素造成的損耗。

12、防盜：抓盜賊是防損的工作，但防止盜竊卻是所有運營人員的職責。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進的電子防盜系統，人員都是防損員，整個超市的全員防損才是最有效的。隨時保持較高的警惕性，發現可疑售貨員，立即通知安全部；發現內部盜竊的事件，應立即向防損或上級主管舉報。

13、培訓：培訓對員工的工作重要性和前途的發展是至關重要的。任何管理層人員都必須重視培訓工作。培訓的目的就是將員工培訓成專業的零售人才，能勝任本職工作。基層培訓是長期的、反復的工作，培訓的目的不僅是教會或懂得一些知識，關鍵是通過長期的教育、反復的提醒，讓員工養成一種良好的工作習慣，甚至是生活習慣，樹立正確的工作態度，培訓才算達到目標。

14、協作：超市中有沒有哪一樣工作是某個人單獨可以完成的。因此，將你的同事看作是內部顧客，積極協作他人或其他部門的工作，多聽取他人的建議，工作會做得更舒暢更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。

15、信息分享：及時、有效地分享公司的信息、將目標、業績、差距、困難與員工進行交流，讓所有售貨員都明確工作的目標、方法、程序等，更有助于整體目標的實現。通過減少超市中各種不利于工作的流言誹語，小道消息等。

15、誠實：是最重要的品質，也是零售行業非常苛求的品質。它要求運營人員保持自身的品質廉潔，保證工作的真實性，有良好的道德規范。