成都伊藤洋華堂觀(guān)感之一
“謝謝您，歡迎再次光臨！”圣誕平安夜近12點(diǎn)鐘，我就在這此起彼伏的致謝聲中依依不舍地離開(kāi)了座落在成都最繁華的商業(yè)街上的伊藤洋華堂春熙店，內(nèi)心里涌動(dòng)著一種感動(dòng)。
當(dāng)接近打烊的時(shí)間，很多門(mén)店的做法就是直接用喇叭告知顧客，我們快打烊了，請(qǐng)還沒(méi)有選好東西的顧客趕緊購(gòu)物，并去收銀區(qū)結(jié)賬，稍微再文雅再文明一點(diǎn)的就是放一曲《回家》，告訴你該回家了，你的家人想你了，在召喚你了，但是象伊藤洋華堂這樣用此起彼伏的“謝謝您，歡迎再次光臨”的齊聲答謝來(lái)回饋顧客、與顧客親情交流的，我還是第一次遇見(jiàn)，感覺(jué)特別受用。
都說(shuō)顧客就是董事長(zhǎng)，而且是唯一的董事長(zhǎng)，都說(shuō)顧客第一、而且是唯一的第一，但是這些掛在嘴邊的口號(hào)有幾個(gè)真正將其落地的？真正讓顧客覺(jué)得我確實(shí)很重要、我在這兒很受尊重，有多少公司、有多少門(mén)店做到這點(diǎn)了，實(shí)在是太少太少了。
在成都伊藤洋華堂，在11點(diǎn)三刻時(shí)分，每一個(gè)理貨員和促銷(xiāo)員、門(mén)店的管理人員都會(huì)來(lái)到通道旁站立，向每一位路過(guò)的顧客鞠躬答謝，而在上下電梯的出入口則會(huì)站立兩排，一般會(huì)有4-10人的規(guī)模，由領(lǐng)頭的鞠躬先喊著“謝謝您！”，后面的接著齊聲喊著“歡迎再次光臨！”這些致謝聲或者如銀鈴一般清脆悅耳，或者如洪鐘一般鏗鏘有力，單就這點(diǎn)聲音就足以余音繚繞，讓你對(duì)這家門(mén)店的印象難以磨滅了。
當(dāng)我走出大門(mén)，看著10多位保安也在領(lǐng)頭的帶領(lǐng)下站在門(mén)口有模有樣地鞠著躬喊著謝謝光臨時(shí)，我想要是小偷在這時(shí)作案的話(huà)，成功率一定很高吧！其實(shí)，我們很多零售企業(yè)就是這么想的，所以他們寧可為了提防那可能的千分之一、甚至是萬(wàn)分之一的顧客中的那幾個(gè)賊，而冒著得罪那1000名顧客中的999位的風(fēng)險(xiǎn)，讓這些顧客有被懷疑作賊的不舒服感，這就是他們給予的所謂董事長(zhǎng)的感覺(jué)，這就是他們對(duì)于這些真正給他們發(fā)工資、發(fā)獎(jiǎng)金的董事長(zhǎng)們——顧客的態(tài)度，這不能不說(shuō)是一件遺憾的事情，但是這種遺憾卻天天在我們身邊發(fā)生著，沒(méi)有改變的跡象。
但是我在成都伊藤洋華堂春熙店所見(jiàn)到的一幕卻讓我看到了希望，雖然春熙店的員工在鞠躬答謝中的執(zhí)行到位率比起我在2009年四五月間在廣州天河城JUSCO所見(jiàn)到的來(lái)還是要略遜一籌（那次我沒(méi)有等到JUSCO打烊就離開(kāi)了），但這種服務(wù)已經(jīng)讓我很感動(dòng)、已經(jīng)給我留下了非常深刻的印象了，我真正地有一種被尊重的感覺(jué)，我感覺(jué)自己到門(mén)店去花錢(qián)不是去給門(mén)店添麻煩的，而是去讓門(mén)店受益的，是給門(mén)店員工發(fā)獎(jiǎng)金、發(fā)工資的，所以他們才會(huì)這樣不厭其煩地答謝我，我的這種付出已經(jīng)被充分地尊重，所以，只要我有機(jī)會(huì)我都會(huì)還往這里跑，因?yàn)槲蚁ＭㄥX(qián)買(mǎi)的是尊重，而不是受氣或者是被忽略被輕視。
“己所不欲勿施于人”、“將欲取之必先與之”這是中國(guó)傳承了幾千年的倫理道德，也正是靠著這種彼此彼此的互動(dòng)的智慧，中國(guó)才成為人類(lèi)歷史上唯一一個(gè)以國(guó)家的形態(tài)完整地傳承了五千年的國(guó)度。
我堅(jiān)信，如果哪家零售企業(yè)是完全站在顧客的角度去考慮問(wèn)題的，他的競(jìng)爭(zhēng)力一定是無(wú)敵的，因?yàn)閬?lái)自顧客的投票一定會(huì)讓他超越所有不愿意站在或者是不愿意完全站在顧客角度思考的那些零售企業(yè)的，畢竟顧客還是知好歹的，顧客的眼睛是雪亮的。
