門店細節管理

    有一天，我陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生，顧客進門所遇到的幾乎都是所有門店通用的口號：“歡迎光臨！”，出門時：“謝謝光臨！”，可是進了門后的服務是千差萬別的，各有千秋，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會顯現，心情上也會有著明顯的差異——細節取勝。

    第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問極其專業地給我們介紹每款車的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細節，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務人員迅速走過來，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務人員分工很明確，受過專業的培訓，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務與被服務的融洽關系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務人員的“監控”之下，快速地做出相應的反應。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現出來的真誠與感謝。

    后面我們來到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問領著我們看車以外，再沒有其他服務人員的出現，當我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛生紙團，當我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續水，問前臺服務人員哪里能接水時，服務人員用手一指，按常理，服務人員應接過我的杯子，請我入坐，他們去為我加水并熱情地端過來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。但是我沒等到這樣的情形，卻看到有幾位沒事的服務人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發生什么，根本沒有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細。可是糟糕的還在后面，我朋友因為這里的折扣較低有點贈品，我們第二天又一次來到第二家4S店準備付定金，當我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，萬一未來車有點小毛小病啥得，她們的售后也會如此拖沓吧。門店的細節都做得如此地步，其它的服務更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實感，從細小的服務中，讓人看到了好企業管理的嚴謹周到，無形中人們給人一種歸屬感，這不是價格取信，是服務信任，是細節取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。

    買車經過我為大家講到這里，但是由此事件所引發的我對門店細節的關注與思考卻是長久的，我現在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購物場所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進力度，使得購物場所檔次不斷提升。但當顧客真正走入門店后，卻發現其在許多細節上遠遠沒有看起來那樣好。我暫且將這些門店細節的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標識不清、休息區難尋、WiFi普及有限、衛生間服務缺失、高峰時期停車難、未設育嬰室等問題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當言行、服務制度上的缺失等問題。大家也都明白，其實許多細節只需商家稍微調整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來很大的便利，但細小的問題積累起來，會給商家帶來消極影響。

    既然細節問題己經提出，那就是企業如何應對及有何解決之道了。細節決定成敗！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產服務業其本身就是由很多零碎的細節個案組成，我們如果認為這些無關成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業就一定會失敗！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重擊！讓你為此付上沉重的代價！

 首先是——細節，無節不細。通俗點講就是沒有計劃的工作，細節就無從談起。有人認為，今天的一切都變得太復雜了，沒有一個人能細致地解決工作中所有的問題。他們覺得對付工作的最好辦法就是埋頭苦干。因此，他們很少花時間對所做的工作進行思考，也很少總結過去的成敗和得失，更沒有去考慮下一步的工作方向，而是一門心思地做手頭的工作。他們生怕坐下來思考會耽誤工作進度，耽誤了眼前的利益。不可否認，這種人也想把每一個細節做好，卻因為缺乏周密的計劃而只能把事情匆匆忙忙地做完，對于細節的追求只能是有心無力。而作為企業的領導層，你們是否也沒有意識，事先對細節地計劃性。如果在工作中，每個員工都能提前做好準備，提前做好計劃，面對各種各樣的細節問題才會不慌不亂；只有進行周密的計劃，你才能很明確自己該做什么工作，應該怎樣去做。如果計劃不能把每一個細節都進行量化，計劃就不可能達到目的。細節始于計劃，計劃同時也是一種細節，是最重要的細節。在你制定計劃時，應對工作中的每一個環節做出深入細致的規劃，保證每個環節都有一個目標，都有辦法可依，保證整個計劃是可以反復檢驗的。每一個流程、動作，都要進行量化，都要從細節去分析。計劃做得越周密，細節就做得越到位，這個工作做好了，對個人，對企業都大有裨益。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥風尚男裝廳的員工交談時，發現她們在應對顧客比較刁鉆的問題時，總能對答如流。究其原因，公司己事先計劃，下發了一本導購手冊，對各種顧客的極品問題都做出了情景對話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運用。可見，今后不管做什么事情，制定一個詳細的計劃都是非常重要的，它可以幫你把工作的細節不斷地量化。過去，人們的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧！”，而現在人們更應提倡“別忙著干活，先坐下來想一想”。我們作為管理者，這點細節做到了嗎？

    工作有計劃，細節就要有制度化和全面化。它有下面幾個要點：1、企業的細節必須形成制度化，滲透到企業的每一個環節，落實到崗位、落實到人、落實到結尾，用制度管人。2、高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點。3、管理層：制定和貫徹系統而細化的規則。4、職員層：設計和掌握基礎管理工具。公司上下通力合作就會產生不一樣的效果，大家也許想像不到正是由于最基礎的一層，職員層沒有注意細節，那么上面幾層所做得工作和計劃都是徒勞的！上面我講的一個陪朋友買車的事，我想像的出，基層掌握執行就存在問題了，難道第二家4S店就沒有工作流程，就沒有領導向員工強調過待客之道嗎？

    下面我再說一個我在某知名大賣場的購物經歷：某賣場憑借實力強、地段好、面積大、品種全等優勢，迅速成為本市人們的新寵。可是，也許因為期望值過高，或者本人眼光有點挑剔，光顧了幾次都留下了不太好的印象。我認為它最大的問題就是在于對員工管理上的細節。首先，精神狀態低迷，服務態度冷淡。不敢奢望每個員工都把顧客當上帝，也不喜歡那種過于熱情、妨礙顧客自由挑選的商品推介。可要找個面帶微笑哪怕是職業性微笑的員工，還真不容易，多數MM都是冷感十足。這么大的企業，員工就沒有崗前培訓嗎？還是老板覺得外企的“八顆牙”的微笑不符合中國國情？其次，是員工防盜意識過強，不顧顧客感受。有次付款后，收銀員還把脖子從柜臺里伸出老長，警惕地“探測”我的手推車里是否有打算拐帶走的東西。防盜很重要，可是不一定要用這么笨的辦法吧。難道收銀員還多領一份保安的工資？有時一個眼神也可以殺死人個！請別低估了消費者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不夠的，提高員工服務細節，優化軟環境，才能留住和吸引更多的顧客。

企業有再好的戰略，也必須落實到每個細節的執行上，細節會造成企業間、品牌間的差距，高下立現！細節更要落實到人，要有一整套制度的約束，企業做大、做強，要靠每一位管理者、靠每一位員工對細節的關注與提高。

其次是——細節，貴在精細。隨著社會分工越來越細，專業化程度越來越高，商家同質化競爭越來越嚴重，企業經營邁入了向精細要效益的時代。精細不僅是產品質量的保障，更是國民整體素質提高的前提。細節，持之以恒地要求文化的細節決定一個國家的管理水平。細節問題既與全社會的心態、國民的基本文化素質有關，也有其深刻的民族文化背景。任何一個長青的企業或是知名品牌的后面都是激情、質量、精益求精。細節是決定企業發展的重要因素之一，細節將決定企業的管理水平、產品的質量和企業的壽命及贏利能力。今后的商家一定會從圍繞消費者的體驗出發，不斷地在工作細節上做出精細化改進，以期達到人有我優，人優我特的境界，形成自身的核心競爭力。

    記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類特賣會，兩天做了40萬的業績，由第一次特賣會總結發現出一個情況，有很大一部分顧客看中了一款鞋子，沒找到合適的尺碼，就拿到收銀臺來咨詢，但收銀員沒時間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來在做第二次特賣的時候，商家改進了，在每個收銀員的旁邊增加一個商品管理人員，專門應對查尺碼的顧客。通過這個細節的改變，第二次特賣會取得了60萬的業績。這多出來的20萬業績大部分來自查碼的顧客身上。

    還有一件事我記憶猶新，小販充分利用QQ免費拓展穩定自己的生意：在一大學城旁邊有一個小攤販，快到飯點的時候，她的手機QQ響個不停。一問才知道，原來她建立了一個QQ群，還在上課的同學們紛紛在群里留言向她下單。然后她記錄下QQ名并提前幾分鐘做好了用紙條塞上標簽，這樣學生們下課后直接交錢取貨。即可以使學生避開高峰期，又使自己能多接單子，一舉兩得，而此方法她已經用了四五年。

    “細節就是追求完美！”。看不到細節，或者不把細節當回事的商家，就會少了顧客缺了業績。而上述二個商家正是由于會發現問題，不斷精益求精，把工作當作一種樂趣，以更認真的態度服務消費者，面對問題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢！

    最后是——細節，成在堅持。毀滅往往發生在細節管理過程中的松懈。任何事情，堅持才是勝利，門店細節管理也不例外。開篇一開始說的4S店例子，其員工服務的細節，缺少的也就是那份堅持！員工手冊我想大家都肯定有，但在執行力度上差距咋會那么大啊！

    一、員工對企業文化的理解，成就了細節的堅持。不管是硬件上細節的不足還是軟件上考慮的不周，說到底還是細節對人性缺失上的思考！萬事由人做，企業辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事！記得那次在健峰培訓時，見一培訓老師與一位公司負責人聊天，該負責人主動談到公司核心價值觀的重要性。當被問及其所在公司的核心價值觀是什么時，他回答說：“都寫在我們企業文化大綱里了。”“那具體是什么內容呢？”他沉思片刻說：“一時還真說不上來。”其實，企業文化是維系企業持續發展的。企業因為成功而產生成功要素，這些要素中，有些是保持企業生存和發展的必然因素，有些則帶有偶然幸運或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無論是如何成功的，企業都會面臨一個無法擺脫的問題：如何在外部快速變化和內部不斷變革的環境中維系企業健康持續的生命？這個核心問題就是企業文化的關注點。哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個角度來幫我們驗證企業文化的真確性。我們作為一名管理者不需要每天口號喊得震天響，要得是務實的工作作風。其實員工也是上帝，我們在要求員工對消費者要禮善時，而我們在對員工需要我們幫助時，第一時間有沒有幫到她們？

    在這里我不得不提到一個人—海底撈董事長張勇，他人盡其用的管理細節！他的管理團隊能夠讓員工給企業賣命，把海底撈當成自己的家根本原因在那里？就是在于他對員工的理解，員工的物質和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來平等對待。其實平常我們在管理中也會遇到這個問題，經常有企業拿出員工手冊有20多頁，但大都是扣項，并千方百計的制定各種懲罰措施，最終讓員工感覺自己不被信任，自己從一開始就被企業當成是壞人來看待，士氣沒有，創新更沒有。我也更認同管理要把員工當好人來看待，只有少數人是不合格的員工，只有少數人是混日子。心理學有一條定律叫轉向攻擊，說的是，人不幸福，對別人不可能友善。員工感覺不幸福，對工作不滿意，對上級不滿意，又不敢說什么，更不敢表現出來，員工心里存在抵觸情緒，然后就會想出各種辦法來對付管理和監控的手段，他肯定還要找發泄的地方，顧客就可能成為他發泄的對象。你試想一下會有哪個員工帶著滿肚子牢騷和滿腦子對公司的忌恨，他還會對顧客笑臉相迎？再想想有個受氣包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗攆雞的故事。惡情緒都是會傳染的，好心情也是會傳染的。所以，多為你的員工付出，他們會給你回報。張勇他們對這方面實踐的更徹底更無私，對員工的管理則更多以激勵為主，監督為輔。認準只有雇傭了員工的大腦，員工才會有積極性和創造性，這點真的很重要。海底撈有很多服務上的小花招，如：服務員可以幫你下菜、撈菜、剝蝦皮；餐后服務員會馬上送上口香糖。而這些手段的最終目的是服務顧客，讓顧客滿意。什么是好的服務，就是讓客人滿意；什么是更好的服務，就是讓客人感動。這也許是張勇不經意的發現了讓顧客滿意的價值，才會挖空心思地發明并推廣很多讓顧客感動的舉措。人是一個奇怪的動物，有時候一句溫暖的話抵得上給他打很大的折扣，一個感觸會撬動他感念的神經，而回報也是驚人的。無意識的殷勤，人們會感到好意；有意識的殷勤，人們會感到功利。我不知道有些公司“填鴨式”的培訓是否管用，但在服務過程中，一定不能失去發自內心的真誠。同樣一句“歡迎光臨”，由不同的人可以說出不同的意味，這也折射出制度的無奈，要求服務員必須主動跟客人聊天，主動為客人添食，可有些時候客人不需要這些，他們需要自由的空間。書中說的那個法國調酒師的例子很好，當你沒有調酒經驗時，他們會為你很好地服務；如果你有調酒經驗，他們會默默地站在旁邊，一言不發，這種感覺很舒服，熱情不足顧客會失落，熱情過分顧客會尷尬，如何服務使顧客很舒服是一種能力。是也是一種細節啊，是讓消費者舒服而不是屈服。例如導購工作，顧客總不會在你喋喋不休聲帶走衣服吧。所以，這里需要發現顧客的真正需求，而不是靠簡單的培訓與考核就能做到的。

說到底，任何細節管理最終還是要落實到管人上，你把每個人當做好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。張勇就假設每個人都是好人，所以以好的方式對待他們，得到的也是大部分的好報。年紀大的人，行為多出于習慣；年紀輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業管理上的細節，我們堅持的在為員工付出，員工也會對消費者持之以恒的付出，細節服務無大事，難能可貴在堅持！

    二、企業對制度的嚴格完善，成就了細節的堅持。那還得先從我在關注商超這個模式的時候說起，是我在上海工作期間考察了一下上海便利店的經歷。顧名思義，

給顧客提供“便利”是便利店最大的價值所在，我在體驗中遇到的問題，歸根到底，還是工作人員更多地顧及了自己的“便利”，從而降低了顧客的用戶體驗。盛即食食物時戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來，食物就減少了被店員無意間污染的可能，用餐區一般都配有垃圾桶，店員在盤貨或者補貨經過時完全可以順手打掃，店內的環境更清潔，就算是不在此用餐的顧客也會給這家店打上個更高的印象分。羅森、7-11、騰飛同樣都有關東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問題，也很符合年輕人相對較快的工作和生活節奏。但唯羅森店做到了，因為店員在拿關東煮的時候，她是帶手套個，與找錢的動作是嚴格區分的。后來我問她，為什么堅持這么做？她只是淡淡地說，我把每位顧客都當做公司的暗訪人員！

    眾多外企餐飲店更是一個個好的例證，企業嚴格的管理制度，造就的就是市場影響力和豐厚的回報！肯德基、麥當勞清潔衛生服務細節己深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說，連他們的衛生間都會變成我們“三急”時的首選場所！

    微利時代的到來，企業家們除了賺錢的思路、觀念需要及時進行調整、轉變、更新外，還講究在節省成本、精細管理上下功夫。微利時代，注重細節是商家的核心。實體與電商的競爭，消費體驗是硬道理！讓企業如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上做足功夫，建立“細節優勢”，才能保證基業長青。在企業戰略和戰術、宏觀和微觀的平衡之中，當今的企業領導應該從幾個方面考慮：1、企業的每一個員工把本職工作做到精細。2、企業的戰略要融到企業的細節中，并使之制度化。再好的戰略沒有細節的執行都等于零。細節的執行在基層，如何在基層執行細節是企業高層的首要責任。3、企業細節的執行決定了企業本身素質的高低，有效的監督，細節才會堅持。也可以說今天企業的競爭在于細節，更在于能夠完成細節的人。

    還有一件事，我是常在培訓員工時說的：當消費者進入商場，聽到熱情招呼聲，這不是我們的成功；當消費者選好商品去付款時，看到收銀員的規范操作，這也不是我們的成功；當消費者拿好商品離開取車時，而我們的管車大叔，能熱情幫消費者移車推車拿東西時，那才是我們的成功。可以想像，如果我們的企業服務細節，環環相扣地做到了，那么當消費者在商場買了東西回到家后，晚上坐在沙發看電視喝茶時仍會想起，今早的購物真是舒心貼心，那才是我們企業真正的成功！

    所以，我還是在此呼吁各位門店管理的同仁，我們一定要而且必須要去重視這些細節！它關乎企業的生死存亡！它也體現一個企業的內部經營管理水平的高低！古人早說過“千里長堤，潰于蟻穴”！幾百年前我們的祖先通過無數次的實踐再實踐，早就知道了這個顛撲不破的哲理，難道我們現代人真的是后知后覺？真得執迷不悟？

    話又說回來，還是回到4S店購車的經歷，無論它的門店有多么富麗堂皇，多么氣勢非凡，最終的亮點還是員工服務細節的體現，換一句講，顧客是在買服務，往往顧客通過細節而窺視整體。不重視細節，企業形象就會大大地打折扣！服務熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”，而在于細節的關注、改進和堅持，這才是實現企業基業長青的精要所在！