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主題：12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（三）

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嘉信光華

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發表于 2010-04-14 16:58

樓主

嘉信光華（www.chinabpr.net）提出12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（三）

四、四．價值（值不值）驅動客戶滿意度
　今天的客戶非常看重價值。但這又意味著什么呢？客戶告訴我們，所謂價值，就是相對于總成本（既包括藥品價格，也包括客戶在獲取產品和服務時所付出的其它成本，比如購藥時間成本、投訴處理成本和交通成本）來說，顧客收獲了多少，感覺值不值。

藥店店員（人員）直接影響顧客滿意度的因素有：
1.是否用心接待顧客，比如顧客一進門的“招呼聲”？
2.店員的問診是否完整和充分（不能讓顧客感覺到不熟練和不專業）？
3.顧客提出自己看看時，店員的語言和行為是否適當可信？
4.店員對顧客在瀏覽商品時的一個動作和一個眼神有無回應？
5.店員對找藥的顧客的語言和行為的回應是否適當可信？
6.店員對顧客要求免費服務的語言和行為的回應是否適當可信？
7.店員對顧客的用藥說明是否專業可信？
8.顧客付賬時的排隊時間是否在容忍之內（如等待時間不能超過5分鐘）？
9.收銀員是否有送客聲？
10.顧客投訴時的處理是否讓顧客滿意？
……

藥店其他影響顧客滿意度的因素有：
1.店招是否清晰可見（尤其在晚上）？
2.店內的燈光、溫度、濕度是否適當溫馨？
3.貨架的高度和顏色是否適當？動線規劃和擺放是否流暢，便于瀏覽？
4.店內是否具有300個以上的競爭品種？價格是否具有競爭力？
5.店內的品種是否滿足80%以上顧客的需要？
6.產品的陳列與關聯性是否科學、合理？
7.促銷標識和健康知識是否醒目、具有吸引力？
8.專業的服務人員，如藥師和醫生是否專業？
9.專業的檢測設備等是否處于正常運行狀態？
10.店內的其他標識是否清晰可見？
……