顧客與顧客分類顧客就是具有消費能力或消費潛力的人。顧客是服務的使用者或接受者。對顧客的分類有很多標準，包括：購買代表性、購買行為所處的階段、顧客個性特征、購買目標、購買態度和要求等等。
1.從時間角度分析，顧客可分為過去型顧客、現在型顧客和未來型顧客。
▲過去型顧客
這類顧客就是過去曾經購買過該企業服務產品的人，他們有可能只購買一次，有的可能經常購買，有的可能因為順路而沖動購買，有的可能是有計劃購買。只要從前有過交易記錄，即使不再購買，也是該企業的顧客。
▲現在型顧客
這類顧客就是指正在和某企業進行交易的人。即使是第一次，只要正在進行交易，不論是否成交，都是企業的顧客。
▲未來型顧客
這類顧客是指將來可能會購買的人。這個范圍十分廣泛，從兒童到老人都有可能。
2.從購買代表性角度考慮，顧客可分為單個顧客（個人消費者）和集體顧客（企業購買者）。
▲單個顧客
這些顧客購買商品或老五是為了滿足自己和家庭成員的需要。服務人員應該了解顧客的需求，并且提供最合適的產品或服務。
▲集體顧客
這些顧客購買服務是為了集體消費。服務品種、服務質量、服務價格是他們主要考慮的問題。這類顧客的購買規模很大，并且多是專家型購買，因此，對待這類顧客，應該要求服務人員具有高度訓練的專業水平，滿足這類顧客的需要。
3.按照顧客購買目標的選定程度，可把顧客分為全確定型顧客、半確定型顧客、不確定型顧客。
▲全確定型顧客
這類顧客在進入商店前，已有明確的購買目標，包括商品名稱、商標、型號、規格、樣式、顏色，以至價格的幅度等都有明確的要求。這類消費者進入商店內后，一般都有目的地選擇商品，并主動地提出需要購買商品的各項要求，可以毫不猶豫地買下商品；其購買目標在購買行動與語言表達等方面都能鮮明地反映出來，比較容易為服務人員掌握。
▲半確定型顧客
這類顧客進入商店后，已有大致的購買目標，但具體要求還不太明確，最后購買決定是經過選擇比較而完成的。由于服務人員不能容易、明確、清晰地了解顧客對所需商品的各項要求，所以不太容易為顧客提供合適的服務。
▲不確定型顧客
這類顧客在進入商店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商店主要是參觀，購買欲望不強烈。
4.按照顧客購買態度與要求，可分為理智型顧客、沖動型顧客、疑慮型顧客和不定型顧客。
▲理智型顧客
這類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，喜歡根據自己的經驗和對商品的知識，在采購行為之前，收集有關的信息，了解市場行情，經過周密的分析和思考，作到心中有數。在購買過程中，主觀性較強，不愿別人介入，受服務人員的影響很小。作決定時，很慎重。
▲沖動型顧客
這類顧客的個性心理反應敏捷，客觀刺激容易引起他們的心理指向性，其心理反應和心理過程的速度也很快。這種個性反應到購買行為上就是沖動型購買。此類顧客在選購商品時，易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產品、新服務項目對他們的吸引力較大；一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇，因而能夠很快作出購買決定。
▲疑慮型顧客
這類顧客的個性心理特征上具有內傾性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而疑心大；選購商品時從不冒失作出決定，聽取服務人員介紹商品時，往往小心而疑慮重重；挑選商品時動作緩慢，很費時間，還可能因猶豫而中斷購買；實行購買后還會疑心受騙上當。服務人員對這類顧客時，應盡量中肯地介紹自己的產品或服務，不要夸大其詞，往往會有適得其反的結果。
▲不定型顧客
這類顧客多數屬于新購買者，缺乏購買經驗，購買心理不穩定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購商品或服務時會沒有主見，表現出不知所措的言行。這類顧客一般會很愿意得到服務人員的幫助，樂于聽取他們的介紹，并很少親自去檢驗和查證商品的質量。
5.Gregory Stone理論
顧客購買服務的動機與購買商品的動機類似，他們的預期左右著他們的購買態度。Gregory Stone提出一個著名的理論，將購買產品的顧客分為4類。結合服務的特點做適當調整，可將服務顧客分為以下幾種：
▲經濟型顧客。顧客想從投入的時間和金錢中得到最大的價值。這些人往往苛求且有些挑剔，他們對價值的追求將檢驗服務企業在市場中的競爭力。這些顧客的減少提供了潛在競爭威脅的早期信號。
▲道德型顧客。顧客覺得有道德上的義務光顧社會責任感強的企業。那些在社區服務方面具有良好聲譽的企業可以擁有這類忠實的顧客。例如，麥當勞面向住院治療兒童的計劃幫助麥當勞樹立了良好的形象。
▲個性化的顧客。顧客需要人際件的滿足感，諸如認可和交談。在家庭式餐館中，通常直呼顧客的名字來歡迎大批的鄰里顧客。在許多其他類型的企業中，如果一線員工使用巧妙的話，計算機化的顧客檔案有可以給顧客流下類似的個性化的經歷。
▲方便型顧客。這類顧客對反復比較后再選購服務不感興趣；方便是吸引他們的重要因素。方便型顧客常常愿意為個性化的服務或無憂服務額外付費。例如，提供送貨上門的超市常常吸引他們。
當顧客在自助和全方位兩種服務之間做選擇時，他們常常考慮自己對服務的控制程度。大部分顧客在購買決策中使用下面的一些標準：
▲花費的時間；
▲顧客對狀態的控制；
▲過程的效率；
▲涉及人際接觸的數量；
▲涉及的風險；
▲涉及的努力；
▲顧客對他人的倚賴程度。
通常，對自助服務感興趣的顧客對第二條因素最重視。實行低成本戰略的服務企業可以利用這一發現來使顧客成為“合作生產者”，以降低成本。
顧客購買行為既受外部因素的影響，即外部刺激；也有內部因素的影響，即個人特征。外部因素是外因，為顧客作出何種購買決策提供條件，而內部因素是顧客作出何種反應的根據。影響購買行為的主要因素是內因，即顧客的個人特征。導致個人特征的差異產生有多種因素，歸納起來有以下幾個方面：
▲社會因素
社會因素是影響顧客購買行為和消費定勢的重要因素。首先顧客的購買動機和行為與他所處的社會階層有著密切的關系。人們根據其職業、收入、所受教育程度以及居住區域被劃分為一定的社會階層。同一社會階層的人往往有共同的價值觀、生活方式、思維方式和生活目標，因而其行為也往往大致相同。根據這一標準進行的市場細分，有利于企業選擇自己的目標市場，并因此有針對性地進行操作運營。
其次，顧客的購買行為還要受到周圍相關群體的影響。所謂相關群體，是指對顧客的購買行為和態度直接或間接影響的群體。比如一個人的家庭成員、親戚、朋友、同學等等，這是主要相關群體。而宗教團體、工會等組織，產生的影響比較小，是次要的相關群體。此外，還有一些不存在的組織形式，比如影視明星、體育明星等，他們的消費觀念和服飾，就會對追隨者產生很大的影響。所以，對企業而言，要知道如何利用相關群體來對消費者施加影響，刺激消費。比如，用名人來做宣傳廣告。
▲文化因素
文化對顧客的行為也有廣泛而深刻的影響。在特定的文化環境下生長起來的消費者，形成特定的生活方式、行為準則和價值觀，這些特征和消費者對商品的需求和評價有密切的關系。社會文化分為民族、種族、宗教信仰和地理區域等四種亞文化。
▲家庭因素
家庭是社會的細胞，處于生命周期不同的家庭，對消費品的需求也不同。通常可以把家庭分為：未婚家庭、新婚家庭、少子女家庭、多子女家庭、老年家庭、獨居家庭。處于不同階段的家庭、家庭收入不同，家庭人員的角色和地位不同，其消費行為也會有很大的不同。
▲個人因素
消費者個人因素包括：年齡、職業、情緒、經濟狀況、生活方式、個性以及審美情趣、自我觀念等。隨著消費需求的日益差異化、多樣化、個性化、復雜化，個人因素在消費者購買行為中所起的作用越來越大，消費也日益感性化。
在服務接觸中，服務提供者和顧客都扮演著重要角色。社會規定了顧客應承擔的工作任務，如，在銀行中兌換現金支票所需的程序。顧客學會了一系列適合于特殊情形的舉止，他們參與到服務傳遞過程中，承擔部分服務人員的角色。執行恰當的角色，使得顧客和服務提供者皆能預測各自的行為。這樣，每個參與者在服務接觸中都有某種程度的控制。但當服務接觸中采用的新技術要求新的角色或重新界定角色時，可能會產生一些困難。由于需要迅速改變傳統的角色和行為，顧客可能會抵制新的服務形式。如果交易是對過去行為合乎邏輯的改變的話，顧客就比較容易適應新角色。微軟的視窗系統在全球大獲成功就是一個很好的例子。因為所有應用場合接觸到的是同樣的界面，所以人們只要學習一種角色即可。 |
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