1、麥當(dāng)勞、肯德基全國的連鎖店同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是怎樣保持的？
2、大量頻繁流動(dòng)的一線人員的服務(wù)水準(zhǔn)是怎樣維持的？
3、顧客怎么會(huì)跑到對(duì)手那兒去了？
4、顧客滿意就會(huì)帶來業(yè)績(jī)么？
5、如何準(zhǔn)確真實(shí)判斷客戶對(duì)服務(wù)的期望？
6、如何準(zhǔn)確獲知公司服務(wù)的真實(shí)狀況？
7、公司所有發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題都要立即改善么？
8、 如何前瞻性的預(yù)測(cè)公司的未來業(yè)績(jī)？
……
森睿管理顧問多年來為國內(nèi)的零售百貨、零售精品店及高端品牌提供最具零售專業(yè)的顧問服務(wù)，特別是森睿營運(yùn)品質(zhì)診斷監(jiān)察系統(tǒng)在諸企業(yè)的推廣與應(yīng)用，更是博得業(yè)內(nèi)人士的一致好評(píng)與推崇。以“神秘顧客”方法為主的質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù),通過多年的實(shí)踐，使我們?cè)诜⻊?wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方面積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建立了一套科學(xué)、客觀的指標(biāo)評(píng)估體系,并擁有大量各類營運(yùn)品質(zhì)監(jiān)察數(shù)據(jù)及一支穩(wěn)定、嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查隊(duì)伍。目前，診斷監(jiān)察范圍涵蓋了零售企業(yè)經(jīng)營狀況調(diào)查，品牌供應(yīng)商忠誠度，顧客滿意度調(diào)查，管理流程及制度，營運(yùn)流程檢討，服務(wù)系統(tǒng)狀況，現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)，企劃方案有效度等等。
“神秘顧客”的理論范疇
“神秘顧客”調(diào)查最早普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)業(yè)，“麥當(dāng)勞”作為快餐業(yè)規(guī)范服務(wù)的典范，常年的“神秘顧客”調(diào)查對(duì)其嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章起到了非常好的監(jiān)督威懾作用。
1、“神秘顧客”（Mystery Customer）的定義：
“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
具體到服務(wù)型行業(yè)而言，通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對(duì)服務(wù)型行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、營業(yè)/服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和考核，以此達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。
2、“神秘顧客”的優(yōu)點(diǎn)：
優(yōu)點(diǎn)：可以對(duì)服務(wù)型行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
3、“神秘顧客”的適用范圍：
了解各種類型服務(wù)型行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院及百貨商場(chǎng)等窗口服務(wù)性行業(yè)。
作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的硬件設(shè)施，軟件服務(wù)及銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。
“神秘顧客”執(zhí)行的必要性
在耐用消費(fèi)品如海爾，摩托羅拉，聯(lián)想等行業(yè)領(lǐng)頭羊?yàn)槭裁匆M(jìn)行“神秘顧客”調(diào)查呢？其中最主要的原因是耐用消費(fèi)品的購買習(xí)慣。大家都知道耐用消費(fèi)品的兩大基本要素是：?jiǎn)挝粌r(jià)值高和更換周期長(zhǎng)。所以耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者就有如下的購買習(xí)慣：先有購買意向，接著收集信息，比較信息，決定購買，最后才有購買后行為。（《市場(chǎng)學(xué)原理》）由于耐用消費(fèi)品與快速消費(fèi)品相比較，在購買前和購買后的行為比較復(fù)雜，決定了該類消費(fèi)品市場(chǎng)行為的不同。消費(fèi)者在購買前收集信息的階段大概平均要經(jīng)過三家賣場(chǎng)，通過與不同品牌的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員交談，取得產(chǎn)品宣傳單等來獲取信息。這個(gè)收集信息和比較信息的階段，對(duì)于消費(fèi)者最終決定購買起著非常大的作用。因此，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)知識(shí)的要求高低是企業(yè)能否在賣場(chǎng)第一環(huán)節(jié)抓住消費(fèi)者的要害之處。因此我們建議很多百貨公司采用“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目，旨在通過該項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)管理的優(yōu)劣勢(shì)，督促賣場(chǎng)銷售人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
“神秘顧客”在服務(wù)上的作用
第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘顧客”。
“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足。
其作用具體講有五條：
1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
“神秘顧客”調(diào)查的研究結(jié)果對(duì)于企業(yè)的意義
“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)，提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用，往往通過一到兩個(gè)月的神秘顧客，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀，因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。
“神秘顧客”調(diào)查產(chǎn)出不僅僅是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)我們通過匯總該零售賣場(chǎng)表現(xiàn)，可以調(diào)整我們的下一步行動(dòng)計(jì)劃。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)賣場(chǎng)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助燃作用。另外，就像產(chǎn)品上市時(shí)的市場(chǎng)細(xì)分一樣，各地的市場(chǎng)人員和銷售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌?chǎng)和顧客構(gòu)成有清楚的認(rèn)識(shí)，如果某些賣場(chǎng)屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場(chǎng)，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣場(chǎng)為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣場(chǎng)，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能，產(chǎn)品知識(shí)過硬，年輕的促銷員更加適合。
最后，“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息，對(duì)于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理地分配資源的依據(jù)起著一定的作用。
鑒于“神秘顧客”方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，其方法只被為數(shù)不多的跨國公司和國內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)研究公司所掌握，并在“悄悄地”進(jìn)行，不被外人所知，因此，某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內(nèi)企業(yè)和咨詢調(diào)查業(yè)中的使用，距離廣泛的推廣尚有時(shí)日。但由于“神秘顧客”方法具有組織安排的系統(tǒng)性，實(shí)施的嚴(yán)密性，考核指標(biāo)的客觀性和咨詢分析的科學(xué)性，隨著中國加入WTO，國外更多跨國公司進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)占領(lǐng)的同時(shí)，“神秘顧客”這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將滲透和影響到國內(nèi)眾多企業(yè)的管理層。這樣，國內(nèi)更多行業(yè)的營運(yùn)部門和客戶服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估就能引入“神秘顧客”的方法和技術(shù)，并由此引發(fā)一場(chǎng)以“客戶滿意為經(jīng)營導(dǎo)向”的“服務(wù)營銷”革命。
已實(shí)施“神秘顧客”的企業(yè)主管的反饋
“森睿管理顧問為我們提供了多年的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察（神秘顧客）服務(wù)，感謝他們這些年為我們帶來的服務(wù)系統(tǒng)的全面建設(shè)及服務(wù)水平的快速提升。在系統(tǒng)建設(shè)層面上，通過服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察系統(tǒng)的引入，使我們集團(tuán)上下對(duì)服務(wù)理念的理解和服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用有了全新的概念，比如，分店與分店、分店內(nèi)各部門都會(huì)定期針對(duì)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察中的各項(xiàng)指標(biāo)展開會(huì)議討論總結(jié)，去解決監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題，去發(fā)揚(yáng)監(jiān)察中表現(xiàn)優(yōu)異的行為。從而，讓我們的服務(wù)水平螺旋式上升，形成了我們區(qū)別于其他百貨的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)，加強(qiáng)了各部門各分店之間的溝通與配合，形成更多共識(shí)，有效地提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效能。我們總的來說，森睿顧問幫助我們的企業(yè)在迅速發(fā)展過程中，帶著各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和系統(tǒng)到新店，保證了新店老店可以為顧客提供同樣的高素質(zhì)的服務(wù)。顧客滿意、管理有序、品牌提升，這一切都顯示出：森睿很專業(yè)！可信賴！”
香港新世界百貨上海管理中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 韋小姐
“能在強(qiáng)手如林的百聯(lián)集團(tuán)取得第三方評(píng)價(jià)中的第一名，森睿顧問功不可沒。森睿顧問的針對(duì)性培訓(xùn)服務(wù)每月營運(yùn)監(jiān)察分析簡(jiǎn)報(bào)已經(jīng)成為我們改善不同樓層/品牌等日常管理會(huì)議的風(fēng)向標(biāo)。森睿設(shè)置的服務(wù)指標(biāo)在全面、規(guī)范、可操作性方面確實(shí)是最適合我們的，我們長(zhǎng)期合作下去的。”
百聯(lián)集團(tuán)東方商廈 總經(jīng)理 聞韻芳
“因?yàn)楹蜕９救陙淼娜婧献鳎覀兊臓I運(yùn)流程，人才培養(yǎng)，服務(wù)品質(zhì)都得到了非常規(guī)的發(fā)展速度。森睿幫助我們從建立服務(wù)指標(biāo)體系、策劃服務(wù)人員手冊(cè)、制作服務(wù)訓(xùn)練VIDEO，到全線服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測(cè)，森睿幫助我們迅速提升了顧客滿意度，大大提高了員工素質(zhì)，取得了很好的效果，現(xiàn)正要求森睿承接我們?cè)诖髺|亞地區(qū)的所有營運(yùn)系統(tǒng)和服務(wù)能力提升項(xiàng)目”
施華洛世奇水晶大中國區(qū)總裁 石崢
“能有森睿這樣的專業(yè)伙伴合作支持，我們也才有大陸區(qū)域如此良好的市場(chǎng)口碑和表現(xiàn)，真的感謝森睿顧問的支持”
國際一線品牌CANALI、AutaSon 、La Vico 總裁 莊晨
“跟森睿公司以及跟森睿的顧問和老師已經(jīng)是多年的老朋友了，很感謝在這些年森睿在培訓(xùn)和營運(yùn)方面所給提供的幫助和支持”
麥考林國際郵購有限公司零售總監(jiān) 唐赟
……
作者簡(jiǎn)介：
謝 君 （Simon Tse）
森睿高級(jí)顧問、高級(jí)培訓(xùn)師、美國百貨專業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)員、日本流通協(xié)會(huì)會(huì)員、香港零售專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國管理專業(yè)協(xié)會(huì)（AMA）資深會(huì)員、美國人力資源管理協(xié)會(huì)會(huì)員、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、
美國富蘭克林·柯維公司授權(quán)導(dǎo)師、ACHIEVEGLOBAL授權(quán)導(dǎo)師、DDI公司授權(quán)導(dǎo)師 、H．K．SYNERGY授權(quán)講師、美國GEC教育集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師、美國培訓(xùn)認(rèn)証學(xué)會(huì)(ACCTP)資深會(huì)員及中國認(rèn)証人阿什蘭企業(yè)培訓(xùn)研究所(中國)代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓(xùn)師導(dǎo)師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導(dǎo)航師
資歷：
謝先生近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營運(yùn)管理及人力資源發(fā)展項(xiàng)目，曾歷任外資零售企業(yè)營運(yùn)經(jīng)理、大中國區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問經(jīng)驗(yàn),他是眾多項(xiàng)目的項(xiàng)目顧問和項(xiàng)目總監(jiān),由其主導(dǎo)過的項(xiàng)目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年?duì)I運(yùn)品質(zhì)監(jiān)察項(xiàng)目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團(tuán)百貨經(jīng)營項(xiàng)目顧問
新華集團(tuán)下屬新華廣場(chǎng)營運(yùn)及培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總顧問
ELLE品牌營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實(shí)施顧問
南方航空服務(wù)流程建立與實(shí)施常年顧問
日立績(jī)效管理系統(tǒng)常年顧問
服務(wù)客戶及學(xué)員分布：
日本高島屋，日本伊勢(shì)丹百貨、日本西武百貨、三越，韓國樂天百貨，韓國新世界、臺(tái)灣太平洋SOGO、沃爾瑪(中國) ﹑百聯(lián)集團(tuán)、香港新世界、大商﹑東方商廈﹑第一八佰伴，百盛，新華聯(lián)，群光百貨﹑華地﹑金鷹﹑蘇寧電器﹑新華廣場(chǎng)﹑可口可樂﹑百事可樂﹑柯達(dá)(中國)﹑均瑤﹑瑞安房產(chǎn)、麥考林﹑李錦記﹑樂百氏﹑維他(光明) ﹑生力啤酒﹑雀巢﹑箭牌﹑華潤(上海) ﹑中國郵政﹑南方航空﹑廣州地鐵﹑寶供物流﹑廣州恆鑽珠﹑ SWATCH﹑OMEGA﹑TISSOT﹑LONGINES﹑RADO﹑ ITALINA﹑MARY KAY﹑AUTASON ﹑ CANALI、 IMAGINEX﹑Swarovski,……
張通(Rhett Zhang)
森睿管理顧問營運(yùn)總監(jiān) 零售顧問
曾任某國際服裝服飾品牌營運(yùn)經(jīng)理，某著名外資連鎖百貨營運(yùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理；擔(dān)任國內(nèi)某零售咨詢公司技術(shù)顧問、項(xiàng)目經(jīng)理。
近年來致力于零售技術(shù)研究，特別注重于零售技術(shù)與人力資源和營運(yùn)系統(tǒng)的實(shí)際結(jié)合，并將這種方式引入到眾多優(yōu)秀百貨公司及品牌運(yùn)營商。
曾組建大陸第一支百貨業(yè)神秘顧客隊(duì)伍，網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)近40個(gè)主要城市，是資深的神秘顧客項(xiàng)目專家。
主導(dǎo)過服務(wù)過的零售企業(yè)及品牌，如：香港新世界百貨、東方商廈、上海第一八佰伴、新華聯(lián)商廈、華地百貨、武漢群光百貨、合肥百盛、益華百貨、施華洛世奇水晶、歐米茄、TOUS、六福珠寶、伊泰蓮娜、奧德臣、朗維高、亦谷、菲利浦電器、臺(tái)灣誠品書店、居夢(mèng)萊……
