1、麥當勞、肯德基全國的連鎖店同樣標準的服務質量是怎樣保持的？
2、大量頻繁流動的一線人員的服務水準是怎樣維持的？
3、顧客怎么會跑到對手那兒去了？
4、顧客滿意就會帶來業績么？
5、如何準確真實判斷客戶對服務的期望？
6、如何準確獲知公司服務的真實狀況？
7、公司所有發現的服務問題都要立即改善么？
8、 如何前瞻性的預測公司的未來業績？
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森睿管理顧問多年來為國內的零售百貨、零售精品店及高端品牌提供最具零售專業的顧問服務，特別是森睿營運品質診斷監察系統在諸企業的推廣與應用，更是博得業內人士的一致好評與推崇。以“神秘顧客”方法為主的質量監測服務,通過多年的實踐，使我們在服務質量監測方面積累了豐富的現場實施經驗，建立了一套科學、客觀的指標評估體系,并擁有大量各類營運品質監察數據及一支穩定、嚴格專業訓練的調查隊伍。目前，診斷監察范圍涵蓋了零售企業經營狀況調查，品牌供應商忠誠度，顧客滿意度調查，管理流程及制度，營運流程檢討，服務系統狀況，現場管理水準，企劃方案有效度等等。
“神秘顧客”的理論范疇
“神秘顧客”調查最早普遍應用于餐飲服務業，“麥當勞”作為快餐業規范服務的典范，常年的“神秘顧客”調查對其嚴格執行服務規章起到了非常好的監督威懾作用。
1、“神秘顧客”（Mystery Customer）的定義：
“神秘顧客”是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
具體到服務型行業而言，通過“神秘顧客”的調查可以對服務型行業的營業環境、營業/服務人員的服務質量、規范進行評估和考核，以此達到改進內部服務管理、改善服務質量，提高顧客滿意度的目的。
2、“神秘顧客”的優點：
優點：可以對服務型行業中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。
3、“神秘顧客”的適用范圍：
了解各種類型服務型行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院及百貨商場等窗口服務性行業。
作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的硬件設施，軟件服務及銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。
“神秘顧客”執行的必要性
在耐用消費品如海爾，摩托羅拉，聯想等行業領頭羊為什么要進行“神秘顧客”調查呢？其中最主要的原因是耐用消費品的購買習慣。大家都知道耐用消費品的兩大基本要素是：單位價值高和更換周期長。所以耐用消費品的消費者就有如下的購買習慣：先有購買意向，接著收集信息，比較信息，決定購買，最后才有購買后行為。（《市場學原理》）由于耐用消費品與快速消費品相比較，在購買前和購買后的行為比較復雜，決定了該類消費品市場行為的不同。消費者在購買前收集信息的階段大概平均要經過三家賣場，通過與不同品牌的現場銷售人員交談，取得產品宣傳單等來獲取信息。這個收集信息和比較信息的階段，對于消費者最終決定購買起著非常大的作用。因此，對于現場銷售人員的服務態度，業務知識的要求高低是企業能否在賣場第一環節抓住消費者的要害之處。因此我們建議很多百貨公司采用“神秘顧客”調查項目，旨在通過該項目發現賣場管理的優劣勢，督促賣場銷售人員提高業務素質。
“神秘顧客”在服務上的作用
第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。
“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。“神秘顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了內部管理過程中的不足。
其作用具體講有五條：
1、“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
3、“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。
4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
5、通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
“神秘顧客”調查的研究結果對于企業的意義
“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目，一個好的神秘顧客調查項目對于企業加強銷售人員培訓，提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用，往往通過一到兩個月的神秘顧客，即會對賣場管理有較大改觀，因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。
“神秘顧客”調查產出不僅僅是獎勤罰懶，同時我們通過匯總該零售賣場表現，可以調整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子，當你發現某個賣場的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助燃作用。另外，就像產品上市時的市場細分一樣，各地的市場人員和銷售經理應該對當地的零售市場和顧客構成有清楚的認識，如果某些賣場屬于傳統渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產品技術性能，產品知識過硬，年輕的促銷員更加適合。
最后，“神秘顧客”調查的結果是來自零售終端的信息，對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業提供合理地分配資源的依據起著一定的作用。
鑒于“神秘顧客”方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，其方法只被為數不多的跨國公司和國內專業的市場研究公司所掌握，并在“悄悄地”進行，不被外人所知，因此，某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內企業和咨詢調查業中的使用，距離廣泛的推廣尚有時日。但由于“神秘顧客”方法具有組織安排的系統性，實施的嚴密性，考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性，隨著中國加入WTO，國外更多跨國公司進行產品市場占領的同時，“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層。這樣，國內更多行業的營運部門和客戶服務部門和服務質量績效評估就能引入“神秘顧客”的方法和技術，并由此引發一場以“客戶滿意為經營導向”的“服務營銷”革命。
已實施“神秘顧客”的企業主管的反饋
“森睿管理顧問為我們提供了多年的服務品質監察（神秘顧客）服務，感謝他們這些年為我們帶來的服務系統的全面建設及服務水平的快速提升。在系統建設層面上，通過服務品質監察系統的引入，使我們集團上下對服務理念的理解和服務技術的運用有了全新的概念，比如，分店與分店、分店內各部門都會定期針對服務品質監察中的各項指標展開會議討論總結，去解決監察中發現的問題，去發揚監察中表現優異的行為。從而，讓我們的服務水平螺旋式上升，形成了我們區別于其他百貨的競爭能力，同時，加強了各部門各分店之間的溝通與配合，形成更多共識，有效地提升了團隊的凝聚力和工作效能。我們總的來說，森睿顧問幫助我們的企業在迅速發展過程中，帶著各項服務指標和系統到新店，保證了新店老店可以為顧客提供同樣的高素質的服務。顧客滿意、管理有序、品牌提升，這一切都顯示出：森睿很專業！可信賴！”
香港新世界百貨上海管理中心項目負責人 韋小姐
“能在強手如林的百聯集團取得第三方評價中的第一名，森睿顧問功不可沒。森睿顧問的針對性培訓服務每月營運監察分析簡報已經成為我們改善不同樓層/品牌等日常管理會議的風向標。森睿設置的服務指標在全面、規范、可操作性方面確實是最適合我們的，我們長期合作下去的。”
百聯集團東方商廈 總經理 聞韻芳
“因為和森睿公司三年來的全面合作，我們的營運流程，人才培養，服務品質都得到了非常規的發展速度。森睿幫助我們從建立服務指標體系、策劃服務人員手冊、制作服務訓練VIDEO，到全線服務品質監測，森睿幫助我們迅速提升了顧客滿意度，大大提高了員工素質，取得了很好的效果，現正要求森睿承接我們在大東亞地區的所有營運系統和服務能力提升項目”
施華洛世奇水晶大中國區總裁 石崢
“能有森睿這樣的專業伙伴合作支持，我們也才有大陸區域如此良好的市場口碑和表現，真的感謝森睿顧問的支持”
國際一線品牌CANALI、AutaSon 、La Vico 總裁 莊晨
“跟森睿公司以及跟森睿的顧問和老師已經是多年的老朋友了，很感謝在這些年森睿在培訓和營運方面所給提供的幫助和支持”
麥考林國際郵購有限公司零售總監 唐赟
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作者簡介：
謝 君 （Simon Tse）
森睿高級顧問、高級培訓師、美國百貨專業學會會員、日本流通協會會員、香港零售專業協會會員、美國管理專業協會（AMA）資深會員、美國人力資源管理協會會員、香港培訓專業協會會員、
美國富蘭克林·柯維公司授權導師、ACHIEVEGLOBAL授權導師、DDI公司授權導師 、H．K．SYNERGY授權講師、美國GEC教育集團高級培訓師、美國培訓認証學會(ACCTP)資深會員及中國認証人阿什蘭企業培訓研究所(中國)代表處首席課程研發師和首席培訓師導師,交大特聘教授及MBA職業導航師
資歷：
謝先生近二十年來致力于發展零售業營運管理及人力資源發展項目，曾歷任外資零售企業營運經理、大中國區人力資源發展總經理。擁有多年的管理顧問經驗,他是眾多項目的項目顧問和項目總監,由其主導過的項目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年營運品質監察項目總監
新華聯商廈人力資源系統顧問
百聯集團百貨經營項目顧問
新華集團下屬新華廣場營運及培訓體系設計總顧問
ELLE品牌營運標準流程建立與實施顧問
南方航空服務流程建立與實施常年顧問
日立績效管理系統常年顧問
服務客戶及學員分布：
日本高島屋，日本伊勢丹百貨、日本西武百貨、三越，韓國樂天百貨，韓國新世界、臺灣太平洋SOGO、沃爾瑪(中國) ﹑百聯集團、香港新世界、大商﹑東方商廈﹑第一八佰伴，百盛，新華聯，群光百貨﹑華地﹑金鷹﹑蘇寧電器﹑新華廣場﹑可口可樂﹑百事可樂﹑柯達(中國)﹑均瑤﹑瑞安房產、麥考林﹑李錦記﹑樂百氏﹑維他(光明) ﹑生力啤酒﹑雀巢﹑箭牌﹑華潤(上海) ﹑中國郵政﹑南方航空﹑廣州地鐵﹑寶供物流﹑廣州恆鑽珠﹑ SWATCH﹑OMEGA﹑TISSOT﹑LONGINES﹑RADO﹑ ITALINA﹑MARY KAY﹑AUTASON ﹑ CANALI、 IMAGINEX﹑Swarovski,……
張通(Rhett Zhang)
森睿管理顧問營運總監 零售顧問
曾任某國際服裝服飾品牌營運經理，某著名外資連鎖百貨營運經理、人力資源經理；擔任國內某零售咨詢公司技術顧問、項目經理。
近年來致力于零售技術研究，特別注重于零售技術與人力資源和營運系統的實際結合，并將這種方式引入到眾多優秀百貨公司及品牌運營商。
曾組建大陸第一支百貨業神秘顧客隊伍，網絡覆蓋國內近40個主要城市，是資深的神秘顧客項目專家。
主導過服務過的零售企業及品牌，如：香港新世界百貨、東方商廈、上海第一八佰伴、新華聯商廈、華地百貨、武漢群光百貨、合肥百盛、益華百貨、施華洛世奇水晶、歐米茄、TOUS、六福珠寶、伊泰蓮娜、奧德臣、朗維高、亦谷、菲利浦電器、臺灣誠品書店、居夢萊……
