在合肥，有一條熙熙攘攘的流金之路——金寨路。

　　過去，在這條路上有一家老字號商企——曙光商廈。然而，在今年她卻華麗轉身成為中國本土首家街景超市、大眾精品超市、“未來超市”——樂城生活廣場。

　　今年10月，樂城甫一開業(yè)便引起業(yè)界一片嘩然，媒體報道樂城的焦點不是其高科技設備——坐電梯的購物車、電子價簽、自助稱重機、自助打包機、自助收銀機、迪拜塔中央廚房、全電腦控制的美國原產烤箱等，就是其出自上海名廚的小湯包、咖喱牛肉包等特色食品，以及其全新的賣場經營理念。

　　按照對待新生事物的慣例，也有業(yè)內人士對樂城的前景持謹慎態(tài)度，指出其發(fā)展中可能遇到的諸多問題，其依據(jù)之一就是此類未來超市在國外也只是有人在嘗試而非主流。

　　然而，到底情況如何？在樂城開業(yè)一個月后，本刊記者前往合肥探營解密。

　　國內首家街景超市　

　　在三四線城市，新開業(yè)的超市賣場經常會摻雜著裝修的甲醛味、新設備的怪味、衣物以及美食散發(fā)的混合味道。

　　然而記者注意到，這樣的不快在樂城卻沒有。以環(huán)保、低碳打造出的樂城門店，從外立面裝修材質就開始了低碳、環(huán)保之旅，這也是安徽超市中首家全面使用節(jié)能環(huán)保材料的門店。

　　在樂城生活廣場大門前，樂城總設計師、總經理王衛(wèi)告訴記者，大門兩側的紅色板材不是一次性的，而可以反復使用，也可以更換顏色；大門的T型LED屏，冬天有暖色調的畫面，夏天則是清涼冰爽的畫面。

　　從一樓的自營高端煙酒開始，到位于三四層的超市，細心的人會發(fā)現(xiàn)這里的綠色植物不是每天都得費人工去搬運的盆栽，更不是塑料制品，而是地下鋪設有自動循環(huán)的下排水系統(tǒng)的活生生的常青植物。特別是同仁堂專柜前的“幸福樹”——一棵長在“高樓大廈”中的綠樹，很多顧客都與“幸福樹”合影。

　　二樓，由歐式街、滋補名品街、兩條女人街構成的外租精品區(qū)，以獨特的設計，布以同仁堂旗艦店、中國高端滋補品牌龍寶、美國第一營養(yǎng)素品牌自然之寶、中國海洋滋補品三島的長生島和獐子島、安徽最富盛名的猴魁品牌六百里專營店、時尚品牌OLNY，太平鳥、瑞士軍刀、ZIPP火機等專柜，“街邊”看似隨意實則精心布置的休閑座椅，營造出時尚的味道，讓人感受到與時尚、品質的零距離。

　　在三樓的生鮮賣場，國際最先進的前店后廠的經營模式，讓消費者直觀感受到那些全部由樂城進行自制和直采的食材如何變?yōu)槊牢犊煽诘拿朗�。后臺操作更是一目了然，衛(wèi)生清潔。現(xiàn)場拌餡、做皮、制作的餃子，經常被圍得水泄不通。在這里，家的味道濃烈而溫馨。

　　徜徉在四樓的食品百貨區(qū)，顧客既可以在合肥市規(guī)模最大的超市紅酒區(qū)品味各類紅酒，挑選自己鐘愛的進口商品，琳瑯滿目的休閑食品，還可以在落地玻璃前的休閑椅上看街景，孩子們則可以在免費的雪兒樂園里玩沙池，嬉戲。據(jù)了解，雪兒樂園是樂城的總設計師王衛(wèi)送給女兒以及合肥市兒童的禮物。

　　街景、集市、社區(qū)、生活化的設計理念與元素，通過西方古典式街燈指示牌、紅酒美陳、歐洲風情街、女人街中不同色塊、寬敞的間距，以及雕塑、綠植，使得游走在其中的顧客，人在景中，渾然天成。

　　在這里，快樂的味道，隨意而自然。

　　零距離的高端體驗

　　在環(huán)境設計考究的樂城，顧客很少感覺到那種高端超市帶來的距離感。無論是外立面還是內部裝修、商品結構以及美陳，給顧客的觀感是高檔、精致，與顧客融為一體的零距離感。

　　“這與樂城的定位有關，”王衛(wèi)告訴《中國商報·超市周刊》，樂城的定位是大眾精品超市，為的是滿足普通消費者追求品質生活的需求，在講究品質、舒適的購物環(huán)境中，給顧客提供的依然是滿足大眾消費的精品超市。

　　樂城認為，良好的購物環(huán)境、高品質的商品、合理的價格是超市經營的宗旨。精品超市不一定要賣高價，讓消費者感覺高不可攀；低價商品無損精品形象，也不是代表品質不好、購物環(huán)境不好。樂城希望打造精美的環(huán)境、精致的商品、精細的服務的平價大眾精品超市。

　　為此，王衛(wèi)制定出了樂城超市的經營四原則，首當其沖的就是低價原則，其次是品質原則、優(yōu)質服務原則和無障礙退換貨原則。

　　王衛(wèi)告訴記者，低價原則是指樂城堅持低價原則，堅持同品牌、同貨號商品售價不高于市內任何大賣場，并請消費者幫助監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有價格高于承諾的，可以辦理退差；樂城堅持品質原則，絕不摻假售假，以次充好，如發(fā)現(xiàn)商品有質量問題，可以及時退換，同時超市方面將進行賠付和獎勵；樂城視優(yōu)質服務為生命，如消費者對超市服務有建議和要求，或感受到不適的購物體驗，歡迎消費者告知或投訴，超市方面會第一時間解決并贈送禮品；無障礙退換貨原則指消費者在樂城超市內購買商品后不滿意或臨時改變主意，提供小票便可以辦理退換貨手續(xù)。

　　另外一點便是樂城張貼在大門上的“歡迎拍照、交流”的開放理念。因為他們認為消費者是善的，是家人，而不僅僅停留在口號上。不要小看這樣的提示，它會讓商家與消費者之間的很多負面效應無聲地消失，也拉近了企業(yè)與行業(yè)之間的距離。

　　生活化上的人性化

　　中國飲食素有“味”是靈魂之說，不同的原材料、不同的調味品、不同的調制手法、不同的調味大師，最佳的食用時間，不僅能引領食物到達更加美味的境界，更給予消費者以獨特的購物體驗。

　　為此，樂城負一層1200平方米整體打造為時尚小吃城，將引進國內外20家特色小吃同臺獻藝，提供300個室內餐臺同時就餐。該精品小吃城匯集了全國各地具有代表性的地域美食，通過現(xiàn)場加工的模式，通過品嘗豐富多彩的烹飪美食，使超市更具靈性和生活化，使消費者方便地體驗到了舌尖上的中國。

　　王衛(wèi)認為，服務無止境，也是未來超市的靈魂。一流的環(huán)境、一流的商品所體現(xiàn)出的低價高品質、買手制、電子價簽等，以及一流的管理、一流的技術、一流的理念、一流的品質、一流的人才、一流的品牌等都是表象或具體表現(xiàn)形式，最終都是為了提供更加體貼入微的服務。

　　這樣超市的管理者就有大量時間和精力去精雕細琢門店服務了。比如，樂城賣場內的立柱就被很好地利用，有裝修成酒桶狀的，也有糖果柱、紅酒柱、休閑食品柱，還有四面透明柱。樂城的水產品、生鮮區(qū)除了情景美陳外，電視機、大型LED屏播放的不是廣告而是紀錄片、美食介紹制作等生活類、常識類視頻節(jié)目。

　　賣場，強調的是購物體驗無可替代的現(xiàn)場感，也是樂城超市的秘密武器。“網購再強也不能做到現(xiàn)場感。”王衛(wèi)告訴《中國商報·超市周刊》，比如小湯包的最佳食用時間是出爐后三分鐘內，目睹手工制作全程直到新鮮出爐第一時間品嘗，“這樣的購物體驗是無以比擬的”。

　　人性化更是體現(xiàn)在細節(jié)之處。服務好不好，看看衛(wèi)生間就知道。即使定位高端的購物場所，其衛(wèi)生間硬件一流，但也鮮有為小朋友的方便提供人性化的便利設施——往往是千篇一律，除了男就是女。爸爸帶著女兒，媽媽帶著兒子，進去不方便，不進去不放心。在這方面，樂城就專設了兒童用衛(wèi)生間。據(jù)記者了解，此等服務不亞于五星級酒店的人性化衛(wèi)生間。

　　在未來的日子里，樂城的三大業(yè)態(tài)還將為消費者提供閱讀、體育休閑、送貨上門、社區(qū)便利服務等，因為樂城雖然對自己的目標消費者了如指掌，但還在進一步細分、研究，有些消費行為研究的技術也正在運用。正像那些現(xiàn)在消費者還用不習慣但覺得新奇、覺得被人信任、被人尊重的新設備，雖然陌生但絕對是好事物，學習、互動、尊重、便利、樂趣、情趣的無限享受，誰會拒絕？

　　樂城的底氣在哪里

　　而這些經營理念之所以能夠實施，其底氣又來自哪里？王衛(wèi)告訴記者，他們不是單純賣商品，而是在幫助消費者優(yōu)選商品。“我們不僅僅是出售商品的商人，更是品質、安全、愉悅的守護者、提供者，我們出售的更是優(yōu)質心情和生活方式。”而這一切都來源于他們“智、勇、仁、強”的企業(yè)經營理念。

　　從設備上，樂城超市應用行業(yè)最高端的軟硬件系統(tǒng)和設備達20余項，其中近10項技術和設備在國內行業(yè)中屬首次使用。通過這些設備和技術，樂城超市將為消費者帶來顛覆式的消費體驗，保障消費者購買商品的品質安全和最高性價比。

　　從業(yè)態(tài)上，樂城以樂城生活廣場——精品賣場和迷你茂、樂城社區(qū)店——標超連鎖和樂城微超——類便利店連鎖三大業(yè)態(tài)為主，分別服務于不同商圈的消費者。據(jù)了解，樂城超市除了6000余種進口和高端商品以外，還提供數(shù)千種自制生鮮商品，萬余種大眾消費品，滿足不同層面消費者的需求。

　　從購物體驗上，樂城與平常所見超市不同，首先是一反常規(guī)不將超市設置在地下或者一層，而是設置在三四層。在動線設計上，樂城超市通過地面地磚的顏色區(qū)分，采用環(huán)形通道，引導顧客自然地流動到賣場的每一個角落，以提高每一個角落的商業(yè)價值，減少賣場死角，增加磁石點，增加顧客隨機購買的機會，同時盡量避免回頭路帶來的效率降低和審美疲勞。顧客沿著環(huán)形通道的地磚走下去，自制面點、鹵菜燒烤、品牌肉食、豆制品、生鮮瓜果蔬菜、水產、奶制品、紡織品……一步一景，不知不覺就轉了一圈。

　　樂城搞活動，但沒促銷。王衛(wèi)認為一味搞促銷打價格戰(zhàn)不僅讓顧客養(yǎng)成了一種不良的購物習慣，更是對商家、甚至是零供關系的嚴重內創(chuàng)。店長的心思全放在了如何與搞促銷的供應商談判、計算折扣等事項上，而沒時間去管理、深挖研究商品、商圈，提供優(yōu)質服務。樂城所有的設備、優(yōu)選商品等都是為更好提升顧客的生活品質，引導顧客過一種優(yōu)質的生活方式。

　　真心回歸商業(yè)本質

　　在樂城四樓的電梯口，由四個造型可愛的卡通人物分別代表生活中的酸甜苦辣，有著樂城服務生活、深知百姓酸甜苦辣味、服務百姓開門七件事、回歸商業(yè)本質的寓意。柴米油鹽醬醋茶，這七件事無論過去、現(xiàn)在、未來，都是快消品商業(yè)的立足之本。

　　國內零售企業(yè)在學習外國零售的過程中，很多時候都走偏了：一方面體現(xiàn)在對服務、對商業(yè)本質的理解，一方面體現(xiàn)在華而不實，只學了外表沒有學習到其真功夫。

　　對此，王衛(wèi)舉了個例子。他說，在商業(yè)企業(yè)關于管理流行的一句話是“反復管，管反復；重點抓，抓重點……”，其實管理很簡單，就是物歸其位。有些企業(yè)的管理手冊達幾十萬字，員工被反復培訓，效果卻不盡如人意，管理者不反思自己卻往往抱怨員工“朽木不可雕”。

　　在日本超市內，你會發(fā)現(xiàn)很少的人力、物力就能做到管理井井有條，干凈衛(wèi)生，而國內的企業(yè)也做到了，但浪費的是大量的人力和物力，很多企業(yè)的維系不是靠制度而是決策者人的個人魅力。

　　做超市就得真心、專注、執(zhí)著。不僅僅只想著顧客，而且還要想著員工、供應商等，王衛(wèi)告訴《中國商報·超市周刊》，他目前正在研究籠車的使用。國內的籠車是不能進賣場的，跟物流中心、賣場的之間的鏈接需要大量的人力勞動，“其實小小的改動就可以讓這樣的工作變得輕松快樂，而且也讓籠車的用途不再單一”。

　　正是具備了這樣的真心，王衛(wèi)才在百貨、紅府超市里創(chuàng)造了一個個業(yè)界的傳奇，才有來自深圳、杭州、嘉興、合肥、蕪湖等多家企業(yè)投資者愿意出資，支持王衛(wèi)開創(chuàng)新業(yè)態(tài)，重塑零售精神。他才有“十年生聚，區(qū)域為王”的底氣，其“建成商業(yè)帝國，開宗立派，實現(xiàn)貨通天下，求得商者無域”的抱負實現(xiàn)才會顯得更加飽滿、富有內涵。

　　記者后記
　　管窺樂城“秘密武器”

　　樂城生活廣場的前身是曙光商廈，因跟不上市場競爭的步伐，2012年，曙光商廈公開招標。經過34輪競拍，最終安徽樂城投資股份有限公司以1480萬元的“天價”年租金取得了曙光商廈十年的經營權。

　　一時間，有業(yè)內人士對樂城以如此高的成本投入該如何盈利表示出了憂慮。但僅僅在開業(yè)一個月后，樂城就發(fā)現(xiàn)成本不是盈利的根本問題，真正的問題是人。

　　首先是顧客。

　　開業(yè)之先，樂城的開門時間是早8點，那些習慣于趕早市的中老年顧客應接不暇，蜂擁而至，盡管日交易筆數(shù)達到1萬多，但樂城還是果斷地調整了開門時間，一來達到分流老齡顧客到樂城周邊的其他商家，減緩樂城低價策略對他們的沖擊，有利于和諧經商環(huán)境的營造；二是給樂城員工逐漸適應的過程，畢竟樂城的一線員工相當一部分是從未接觸過零售的新人，讓他們更有精力為目標顧客營造優(yōu)質的賣場環(huán)境。

　　通過以上調整，目前樂城商圈內的高端人群、年輕人群聚集效應大增，日交易筆數(shù)為5000至6000，客單價顯著提高，與消費者的互動性也明顯加強。

　　其次是員工。

　　為了給員工創(chuàng)造一個優(yōu)質的成長環(huán)境，樂城聘請了臺灣的5S管理專家，對樂城管理程序進行了改造，對員工進行企業(yè)文化、工作流程等方面的培訓。

　　樂城的新員工里大部分是從未接觸過零售的新人，同時他們也是改變零售行業(yè)傳統(tǒng)風格的生力軍；還有一部分是從其他零售企業(yè)慕名而來的“具備相關經驗的”人員。這部分人來自不同的企業(yè)，帶來了不同的企業(yè)文化和工作習慣，彼此之間有融合，對樂城的經營理念還有一個逐步學習、適應的過程。當然，他們也有自己的優(yōu)勢，能在實際經營中及時發(fā)現(xiàn)問題，并積極提出。

　　王衛(wèi)告訴《中國商報·超市周刊》，他相信這批可愛的、有干勁的員工，在樂城全新經營理念的影響下，經過一段時間的磨合一定能成為樂城實踐零售理想、達成終極目標的基石與主力。
　�。ㄖ袊�商��·超市周刊  實習記者 吳秦風）