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真誠奉獻 奉獻真誠
——記威海銀座商城的“金牌導購”（三）
叢雪
Paw in Paw專柜
叢雪
愛心贏得回頭客
“蒙蒙你來啦！又長高了不少呢！”4月8日上午9時，銀座商城Paw in Paw專柜店長叢雪剛剛整理完衣服，一抬頭看到了正朝她走來的劉女士和孩子，當即快步趕上前親熱地將孩子抱了起來，并告知店里有新到的純棉兒童運動裝。“這是我第二次到你們店，沒想到你竟然記得孩子的名字和喜歡的款式，真是太不可思議了。”劉女士頗為欣喜。
在Paw in Paw專柜，叢雪詳細地向劉女士介紹衣服款式，并耐心地幫孩子試穿。調皮的蒙蒙卻將架上的衣服弄撒了一地，并滾動著蜂蜜罐式坐凳滿地跑。叢雪露出了甜甜的微笑，輕聲勸說：“乖孩子，如果把衣服都弄臟了，別的小朋友可能會不高興呢！”
為了給蒙蒙試穿衣服，劉女士累出了一身汗，奈何小家伙還是不肯“就范”。叢雪像變戲法般拿出了一顆棒棒糖，表示，如果聽話的話，可以作為獎勵。這一招果然奏效，不多時，劉女士就幫“聽話”的蒙蒙挑選到了滿意的衣服。
“我們銷售的是童裝，對孩子、媽媽一定要有愛心和耐心，這樣才能贏得顧客的喜歡和眷顧。”31歲的叢雪，熱情洋溢，充滿活力，她告訴記者，為了能確保在第一時間將顧客的名字喊出來，她建立了完整的顧客檔案，包括顧客姓名、電話、寶寶生日、衣服款式、購物記錄等等。
當日上午10時許，叢雪見店里稍有空閑，便找出了顧客檔案，開始打電話。她告知幾位老顧客，店里有新到的童裝裙子以及牛仔褲，歡迎閑暇時來看看。而如果有打折優惠活動，她還會給所有的顧客群發短信。
“這段時間我還是沒空到威海買衣服，請您把時新款式用相機照下來，發到我郵箱吧。合適的話，我給您把錢打過去，您把衣服寄給我。”電話那頭，榮成的一位顧客這樣說道。原來，為了方便榮成、文登、乳山等遠地的顧客購買Paw in Paw童裝，叢雪建立了一種新的營銷方式：快速郵遞，免去了顧客奔波之苦。
用愛心和耐心贏得回頭客，用周到的服務博得顧客喜愛，正是Paw in Paw專柜金牌導購員叢雪的“金牌秘訣”。
發表時間： 2013-04-11
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史愛華
柯利亞諾專柜
史愛華
親朋式服務贏得顧客信任
“這件大衣料子很像運動衣，不知穿久了會不會憋汗，悶得慌！”4月8日上午，銀座商城柯利亞諾專柜內，一位女性顧客望著衣架上的駝色大衣，小聲地嘀咕，猶豫著不知要不要試穿。站在一旁的店長史愛華微微一笑，親切地告訴她，這件衣服采用的是美國杜邦記憶絲光綢面料，吸濕排汗性、透氣性非常好，料子易折疊，一甩就開，休閑的風衣領口式設計，很適合顧客的臉型。同時，由于采用的是三維立體式剪裁，只有穿在身上才能更好地看到效果。
聽完史愛華的話，女顧客舒心地笑了，表示愿意試穿一下。她坦言，以往買衣服，自己一般很少聽店員的推薦，這一次卻卻覺得史愛華專業化的解釋頗為可信。
“顧客與店員作為買賣雙方，產生抵觸情緒是很正常的，盡力讓顧客消除疑慮，對我們產生信任感，是我一直以來努力的方向。”史愛華介紹說，為此，她堅持為顧客提供親朋式應需服務。
在柯利亞諾專柜，記者看到，店內設置有一圈乳白色的沙發，每一位顧客都可以坐在上面舒適地休息，翻閱精美的休閑雜志，收到店員捧上的一杯溫水，享受溫馨舒適的氛圍。在桌上，還放著一個精致的魚缸，點綴著綠蘿植物，十幾條熱帶魚游來游去。工作人員介紹說，那些陪伴朋友逛累了的女性或者男性朋友可以坐在這里打發時光，避免無聊或者尷尬。
“當然，隨著現代社會流行趨勢愈加多樣化，讓自己的服務更加專業、規范，才是贏得客戶信任更為重要的途徑。”史愛華介紹說，公司總部每周會給他們發來學習材料，包括最新的產品面料知識、款式特點、色彩搭配等內容。在柯利亞諾專柜的臺面上，記者看到了上周公司總部發來的夏裝學習材料。據介紹，在下午交班時間或者空閑時間，史愛華會跟同事們一同學習、探討。
“我們公司的產品是專為心理年齡定位在20歲至35歲的高級白領設計的，主打商務休閑裝，來此消費的人都是各行各業的佼佼者，我們只有不斷提升自己，才能與他們有更加深刻和有效的溝通。”史愛華表示，無微不至的細節關懷、從容淡定的交談來自于勤奮的學習、提升，只有這樣，才能獲得與顧客“換位思考”的能力，最終贏得顧客的信任和尊重。
發表時間： 2013-04-11
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張沛云
薩巴蒂尼專柜
張沛云
把春天般的溫暖
送到顧客心坎里
凡是到銀座商城薩巴蒂尼專柜買過東西的顧客，大都會對店長張沛云的服務有著深刻的印象。這位41歲的“金牌導購”，總是能用貼心的服務讓大伙感受到春天般的溫暖。
4月8日，記者在薩巴蒂尼男裝專柜見到張沛云時，她正微笑地蹲在地上，雙手捧著一款西裝，拿給坐在沙發上的一位男顧客看。“這衣服太貴了，看來我真是買不起。”思之再三，男顧客不好意思地說道。此時，張沛云沒有絲毫不快，反而在送客時，溫柔禮貌地說道，“先生，您不是買不起，而是目前還不需要這方面的衣服，歡迎您在方便時常來看看。”
溫暖貼心服務不打折，永遠對每一位顧客真誠，對每一位顧客一視同仁，是張沛云的可貴品質。她告訴記者，這種品質的養成是由于受到了幾件事情的觸動。從小時候起，自己就夢想著長大了能當一名售貨員。在老家臨沂，有時會看到百貨大樓售貨員對挑選毛巾的顧客極不耐煩，竟然會將毛巾冷冷地甩過來。她就萌生了一個強烈的想法，將來如果自己當上售貨員，絕對會笑著將東西捧給顧客，而不讓顧客難堪。
1996年以后，張沛云如愿在老家當上了售貨員。一次，一位臉上有炭灰，身穿土黃大衣，腳穿臟兮兮軍鞋的老人來買西裝，別的售貨員拒不接待。唯獨張沛云自始至終微笑著服務。最終，老人開心地買了店里的一套1.98萬元的昂貴西裝。臨走，張沛云才知道，這位老人是山西煤礦的一位老總。他說：“同樣的服務我買開心，您的服務讓我很感動。”
“這件事情對我影響太大了，要對每一位顧客百分百服務的決心從此就定下了。”張沛云說。
當日臨近中午，薩巴蒂尼專柜迎來了一位中年女顧客。張沛云熱情地出門迎接。沒想到，這位女顧客卻神色匆匆地說，要趕緊為愛人買一件西裝，再回去照顧腳踝受傷的母親。“那我趕緊幫您挑選，別讓老人家等著。”雖然這位女顧客的愛人沒有同來，但短短幾分鐘時間，張沛云就挑選好了一款適合的春季薄便裝。原來，對于老顧客，張沛云已經把他們的身材尺碼牢牢記在了心里，經她手挑選的衣服一般都很合適。
“把顧客放在心里，用心服務，讓他們感受到春天般的貼心溫暖，是我最大的追求。”張沛云說。（記者 殷粉）
