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    服務無止境 真情永流傳

    ——記威海銀座商城的“金牌導購”（四）

侯佳林

    周大福專柜

    侯佳林

    真誠熱情 贏得顧客

    “這個手鏈我才買了1個月就斷了，是你們的產品質量有問題，我要求退貨。”

    “您先別著急，經過我們檢查，這條手鏈是我們家的產品，但它的損壞是人為造成的。我們不能給您退貨。”

    4月12日下午2時許，來到位于威海銀座商城一樓的周大福專柜時，記者聽到以上對話。本以為是導購在處理顧客糾紛，一問才知道是兩個導購員在練習如何接待顧客。“這是我給店員布置的作業。”侯佳林笑著告訴記者。

    今年27歲的侯佳林，是周大福專柜的店長，也是本期金牌導購之一。提起從事導購這個職業，侯佳林說多少有些誤打誤撞。去年，即將開業的銀座商城在全市誠招各路精英，侯佳林前去應聘銀座商城的辦公室文員，不想文員已經錄滿，便轉而應聘導購。經過幾輪面試后，侯佳林被周大福總部任命為威海銀座商城周大福專柜店長。

    職務意味著責任。當上店長的侯佳林將提高專柜的銷售業績列入工作目標。“現在金銀首飾店的產品質量都差不多，同樣商品比質量，同等質量比服務，我們就得靠提高服務水平吸引顧客。”侯佳林說。

    對于金銀首飾，很多顧客可能暫時沒有消費能力，有些到周大福專柜的顧客也只是了解看看而已。侯佳林告訴店員，不要因為這些顧客不是意向客戶就愛答不理，要熱情回答他們的問題。

    就是憑借這種熱情，周大福專柜曾經接過單筆達10萬元的交易。去年，有位衣著普通的男顧客到周大福專柜，想要購買重量在60克以上、小數點精確到兩位的金手鏈。看著眼前這位似乎不具有購買能力的顧客，侯佳林耐心地接待了他。由于當時店里沒有該顧客要求的商品，侯佳林留下顧客的聯系方式，表示從公司調到貨后再聯系他。一周后，侯佳林從總部查到了符合顧客要求的手鏈，便給顧客發了條短信。顧客給侯佳林回信說要購買多條同款手鏈，預計消費額在10萬元左右。該顧客來提貨時告訴侯佳林，在到周大福專柜之前，他去過好幾家首飾店，店員們都認為他的要求是在無理取鬧，只有周大福肯真誠地幫他尋找這種手鏈，他感到非常滿意。

    “如果不是我們的真誠服務，我們也會失去這位大客戶。”事后，侯佳林總結說。因而，真誠、耐心成為侯佳林服務顧客的理念。

盧曉梅

    Jeep專柜

    盧曉梅

    用心服務 情暖客戶

    “您好，逛累了吧，到店內坐坐，喝點水。”4月12日，記者走進Jeep專柜還未說明來意，就受到了Jeep專柜本期金牌導購盧曉梅的熱情招待。

    去年，做了五六年化妝品銷售的盧曉梅來到Jeep專柜做服裝導購。按理說曾經的導購經歷，應該讓盧曉梅在做服裝導購時得心應手，事實卻不是這樣。“化妝品導購員的經驗，讓我在與人溝通上沒有困難，但是，我從未接觸過服裝行業，對服裝的裁剪、布料和款式都不熟悉，當時真是不自信，壓力也很大。”盧曉梅表示。

    起初，盧曉梅的不專業，讓她在工作中吃了不少苦頭。去年秋天，一位顧客要給男朋友購買一件夏裝，她將男友的體型告訴了盧曉梅，希望盧曉梅能夠幫她挑選一件合適的衣服。有點緊張的盧曉梅考慮了幾分鐘后，將一件新上市的夏裝外套推薦給了顧客。結果，那位顧客看了看盧曉梅手里的衣服，什么都沒說，就離開了Jeep專柜。盧曉梅一頭霧水地看著顧客離開，感覺有些惆悵。

    “你沒有用心觀察這位顧客。”旁邊的同事告訴盧曉梅，“你看她的年齡不超過25歲，她的男友應該也差不多是這個年齡，而你拿的這件衣服雖是今年的新款，卻適合40歲左右的顧客，她當然不會買。”

    盧曉梅恍然大悟，做服裝導購僅有一腔熱誠遠遠不夠，用心為顧客提供專業服務也非常重要。此后，盧曉梅開始邊補充服裝專業知識，邊鍛煉用心觀察顧客的能力。一段時間的歷練后，盧曉梅不僅熟識了Jeep專柜各種衣料和款式特點，而且記下了店內陳列的所有服裝的價格。

    自信來源于能力。胸有成竹的盧曉梅在服務顧客上，也變得得心應手。“到Jeep專柜購買衣服的以男性為主，他們不喜歡一件件地試衣服，我一般通過仔細觀察后，再幫顧客挑選，幾乎每次我挑選的衣服顧客都很滿意。”盧曉梅說。

    盧曉梅的用心和專業，讓Jeep專柜購獲得了很多忠實顧客，他們經常給盧曉梅打電話咨詢是否有新品上架。盧曉梅每次都耐心地回答顧客的詢問。“顧客就像是我的朋友，我很開心他們能信任我。”盧曉梅說。

于希靜

    V.GRASS專柜

    于希靜

    細心專業 感動顧客

    “叢姐，您過來了，店里剛進了幾款夏裝，看看您是不是喜歡。”4月12日，正在店內整理衣服的于希靜看到從V.GRASS專柜前經過的顧客叢女士時，她微笑著向叢女士打招呼并將叢女士迎到店內。“我只來過一次，你就記住我的名字了，真是有心人。”叢女士非常意外。

    仔細觀察店內陳列的服裝后，叢女士相中了一件黑色長裙，想要試穿。“叢姐，我感覺你穿這件衣服會比較合適，這件長裙是今年的流行款，也比較符合您的氣質和工作性質。”說著，于希靜從貨架上拿出一件裸色雪紡紗連衣裙。叢女士聽從了于希靜的建議，拿著裸色長裙到試衣間試穿。

    試穿之后，叢女士非常滿意，決定購買。“小于很專業，3個月前她介紹我買的一件大衣，穿出去之后，朋友都夸很漂亮。”叢女士說，“她當時記下我的姓名和聯系方式，每到天氣有變化時，她總是發短信提醒我天氣變化，感覺非常溫馨。”叢女士說。

    讓顧客感動的不止這一件事。今年年初，陳女士在V.GRASS專柜購買了一件毛呢大衣，于希靜給陳女士做了會員登記，并告訴陳女士等她過生日時，會收到V.GRASS專柜送她的生日禮物。

    當時，陳女士以為于希靜只是隨便一說，沒有當真。3月10日，是陳女士的生日，這一天她收到于希靜發的短信，詢問寄生日禮物的地址。此時，陳女士由于工作原因，已經被派到新疆工作。陳女士將新疆的地址發給于希靜，10天后，遠在新疆的陳女士收到了于希靜送給她的生日禮物。陳女士非常感動：“小于真是說到做到，其實禮物是小事，關鍵是這份情誼。”

    真誠，讓于希靜獲得了顧客的信任；幫助同事快速成長，也讓于希靜獲得了同事的認同。從1999年就開始做服裝銷售的于希靜，自身積累了不少銷售經驗。為了能夠讓新來的同事盡快適應導購員的角色，她將整個服務流程編成了8句順口溜，有了這8句順口溜，在服務顧客時，即使是新同事也不會手忙腳亂。現在，于希靜的順口溜已經在整個銀座商城推廣開來，讓更多的顧客享受更加專業的服務。（文/圖 記者 黃娜）

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