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服務(wù)無止境 真情永流傳
——記威海銀座商城的“金牌導(dǎo)購”（四）
侯佳林
周大福專柜
侯佳林
真誠熱情 贏得顧客
“這個(gè)手鏈我才買了1個(gè)月就斷了，是你們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我要求退貨。”
“您先別著急，經(jīng)過我們檢查，這條手鏈?zhǔn)俏覀兗业漠a(chǎn)品，但它的損壞是人為造成的。我們不能給您退貨。”
4月12日下午2時(shí)許，來到位于威海銀座商城一樓的周大福專柜時(shí)，記者聽到以上對話。本以為是導(dǎo)購在處理顧客糾紛，一問才知道是兩個(gè)導(dǎo)購員在練習(xí)如何接待顧客。“這是我給店員布置的作業(yè)。”侯佳林笑著告訴記者。
今年27歲的侯佳林，是周大福專柜的店長，也是本期金牌導(dǎo)購之一。提起從事導(dǎo)購這個(gè)職業(yè)，侯佳林說多少有些誤打誤撞。去年，即將開業(yè)的銀座商城在全市誠招各路精英，侯佳林前去應(yīng)聘銀座商城的辦公室文員，不想文員已經(jīng)錄滿，便轉(zhuǎn)而應(yīng)聘導(dǎo)購。經(jīng)過幾輪面試后，侯佳林被周大福總部任命為威海銀座商城周大福專柜店長。
職務(wù)意味著責(zé)任。當(dāng)上店長的侯佳林將提高專柜的銷售業(yè)績列入工作目標(biāo)。“現(xiàn)在金銀首飾店的產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，同樣商品比質(zhì)量，同等質(zhì)量比服務(wù)，我們就得靠提高服務(wù)水平吸引顧客。”侯佳林說。
對于金銀首飾，很多顧客可能暫時(shí)沒有消費(fèi)能力，有些到周大福專柜的顧客也只是了解看看而已。侯佳林告訴店員，不要因?yàn)檫@些顧客不是意向客戶就愛答不理，要熱情回答他們的問題。
就是憑借這種熱情，周大福專柜曾經(jīng)接過單筆達(dá)10萬元的交易。去年，有位衣著普通的男顧客到周大福專柜，想要購買重量在60克以上、小數(shù)點(diǎn)精確到兩位的金手鏈。看著眼前這位似乎不具有購買能力的顧客，侯佳林耐心地接待了他。由于當(dāng)時(shí)店里沒有該顧客要求的商品，侯佳林留下顧客的聯(lián)系方式，表示從公司調(diào)到貨后再聯(lián)系他。一周后，侯佳林從總部查到了符合顧客要求的手鏈，便給顧客發(fā)了條短信。顧客給侯佳林回信說要購買多條同款手鏈，預(yù)計(jì)消費(fèi)額在10萬元左右。該顧客來提貨時(shí)告訴侯佳林，在到周大福專柜之前，他去過好幾家首飾店，店員們都認(rèn)為他的要求是在無理取鬧，只有周大福肯真誠地幫他尋找這種手鏈，他感到非常滿意。
“如果不是我們的真誠服務(wù)，我們也會失去這位大客戶。”事后，侯佳林總結(jié)說。因而，真誠、耐心成為侯佳林服務(wù)顧客的理念。
盧曉梅
Jeep專柜
盧曉梅
用心服務(wù) 情暖客戶
“您好，逛累了吧，到店內(nèi)坐坐，喝點(diǎn)水。”4月12日，記者走進(jìn)Jeep專柜還未說明來意，就受到了Jeep專柜本期金牌導(dǎo)購盧曉梅的熱情招待。
去年，做了五六年化妝品銷售的盧曉梅來到Jeep專柜做服裝導(dǎo)購。按理說曾經(jīng)的導(dǎo)購經(jīng)歷，應(yīng)該讓盧曉梅在做服裝導(dǎo)購時(shí)得心應(yīng)手，事實(shí)卻不是這樣。“化妝品導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)，讓我在與人溝通上沒有困難，但是，我從未接觸過服裝行業(yè)，對服裝的裁剪、布料和款式都不熟悉，當(dāng)時(shí)真是不自信，壓力也很大。”盧曉梅表示。
起初，盧曉梅的不專業(yè)，讓她在工作中吃了不少苦頭。去年秋天，一位顧客要給男朋友購買一件夏裝，她將男友的體型告訴了盧曉梅，希望盧曉梅能夠幫她挑選一件合適的衣服。有點(diǎn)緊張的盧曉梅考慮了幾分鐘后，將一件新上市的夏裝外套推薦給了顧客。結(jié)果，那位顧客看了看盧曉梅手里的衣服，什么都沒說，就離開了Jeep專柜。盧曉梅一頭霧水地看著顧客離開，感覺有些惆悵。
“你沒有用心觀察這位顧客。”旁邊的同事告訴盧曉梅，“你看她的年齡不超過25歲，她的男友應(yīng)該也差不多是這個(gè)年齡，而你拿的這件衣服雖是今年的新款，卻適合40歲左右的顧客，她當(dāng)然不會買。”
盧曉梅恍然大悟，做服裝導(dǎo)購僅有一腔熱誠遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，用心為顧客提供專業(yè)服務(wù)也非常重要。此后，盧曉梅開始邊補(bǔ)充服裝專業(yè)知識，邊鍛煉用心觀察顧客的能力。一段時(shí)間的歷練后，盧曉梅不僅熟識了Jeep專柜各種衣料和款式特點(diǎn)，而且記下了店內(nèi)陳列的所有服裝的價(jià)格。
自信來源于能力。胸有成竹的盧曉梅在服務(wù)顧客上，也變得得心應(yīng)手。“到Jeep專柜購買衣服的以男性為主，他們不喜歡一件件地試衣服，我一般通過仔細(xì)觀察后，再幫顧客挑選，幾乎每次我挑選的衣服顧客都很滿意。”盧曉梅說。
盧曉梅的用心和專業(yè)，讓Jeep專柜購獲得了很多忠實(shí)顧客，他們經(jīng)常給盧曉梅打電話咨詢是否有新品上架。盧曉梅每次都耐心地回答顧客的詢問。“顧客就像是我的朋友，我很開心他們能信任我。”盧曉梅說。
于希靜
V.GRASS專柜
于希靜
細(xì)心專業(yè) 感動顧客
“叢姐，您過來了，店里剛進(jìn)了幾款夏裝，看看您是不是喜歡。”4月12日，正在店內(nèi)整理衣服的于希靜看到從V.GRASS專柜前經(jīng)過的顧客叢女士時(shí)，她微笑著向叢女士打招呼并將叢女士迎到店內(nèi)。“我只來過一次，你就記住我的名字了，真是有心人。”叢女士非常意外。
仔細(xì)觀察店內(nèi)陳列的服裝后，叢女士相中了一件黑色長裙，想要試穿。“叢姐，我感覺你穿這件衣服會比較合適，這件長裙是今年的流行款，也比較符合您的氣質(zhì)和工作性質(zhì)。”說著，于希靜從貨架上拿出一件裸色雪紡紗連衣裙。叢女士聽從了于希靜的建議，拿著裸色長裙到試衣間試穿。
試穿之后，叢女士非常滿意，決定購買。“小于很專業(yè)，3個(gè)月前她介紹我買的一件大衣，穿出去之后，朋友都夸很漂亮。”叢女士說，“她當(dāng)時(shí)記下我的姓名和聯(lián)系方式，每到天氣有變化時(shí)，她總是發(fā)短信提醒我天氣變化，感覺非常溫馨。”叢女士說。
讓顧客感動的不止這一件事。今年年初，陳女士在V.GRASS專柜購買了一件毛呢大衣，于希靜給陳女士做了會員登記，并告訴陳女士等她過生日時(shí)，會收到V.GRASS專柜送她的生日禮物。
當(dāng)時(shí)，陳女士以為于希靜只是隨便一說，沒有當(dāng)真。3月10日，是陳女士的生日，這一天她收到于希靜發(fā)的短信，詢問寄生日禮物的地址。此時(shí)，陳女士由于工作原因，已經(jīng)被派到新疆工作。陳女士將新疆的地址發(fā)給于希靜，10天后，遠(yuǎn)在新疆的陳女士收到了于希靜送給她的生日禮物。陳女士非常感動：“小于真是說到做到，其實(shí)禮物是小事，關(guān)鍵是這份情誼。”
真誠，讓于希靜獲得了顧客的信任；幫助同事快速成長，也讓于希靜獲得了同事的認(rèn)同。從1999年就開始做服裝銷售的于希靜，自身積累了不少銷售經(jīng)驗(yàn)。為了能夠讓新來的同事盡快適應(yīng)導(dǎo)購員的角色，她將整個(gè)服務(wù)流程編成了8句順口溜，有了這8句順口溜，在服務(wù)顧客時(shí)，即使是新同事也不會手忙腳亂。現(xiàn)在，于希靜的順口溜已經(jīng)在整個(gè)銀座商城推廣開來，讓更多的顧客享受更加專業(yè)的服務(wù)。（文/圖 記者 黃娜）
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