好店三年不換客

文/秀云

開店做生意不但需要有過人的膽識和眼光，還需要順應市場，迎合顧客的需求。現在的顧客消費更加理性，對商家的服務要求也越來越高。良好的信譽度是順應顧客最起碼的“敲門磚”。“好店三年不換客”意思就是一個店給顧客帶來很好的信譽度，好的名聲讓顧客產生信賴，一直都來照顧你的生意。可見信譽對于一個店是多么重要。信譽，看不見摸不著的東西，看起來虛無縹緲，實際上卻實實在在。零售小店尤其要注意自己的信譽，培養顧客的忠誠度。

建立信譽度首先當然是要在進貨方面嚴把質量觀。有人說，廠家生產我們賣，就算有質量問題，那也是廠家的事，有廠家解決，和我們有什么關系？其實不然，和顧客直接打交道的是我們店主，不是廠家。我們應該嚴把質量觀，不進三無產品，不進偽劣產品，就算真是出了質量問題，我們店主首先應該積極面對，該換的換，該退的退，讓顧客滿意為止，這就是信譽。

記得筆者剛開店時，因為自己沒有經驗，被送貨上門的業務員花言巧語迷惑，進了一批假冒偽劣電池。當顧客拿著電池找上門來的時候，我還有點不太相信。因為電池不止才賣出這一對，要是有質量問題，別人也應該找上門來了，為何偏偏就他一人說質量有問題？不過想到顧客不可能因為兩節電池故意找我的麻煩，加上回想自己的進貨渠道就靠不住，我趕緊幫顧客退了貨，并且說出了是業務員送上門來的貨，我也馬不準，真誠地向顧客道歉，取得了顧客的諒解。剩下的電池家人還是要求賣，因為他們不相信質量真有問題，還說別人都沒有找上門來，可以繼續賣。為此，和家人發生爭執，有的顧客不找上門來，但是直接不來照顧生意了，等顧客都找上門來，我們的生意真的沒法做了。為了讓家人信服，我還找來有經驗的老鄉，請他們幫我鑒別，最后讓家人心服口服。就當給錢買教訓，直接把這批電池銷毀。小小經濟損失卻換回了自己店子的信譽，當然千值萬值。

另外，積極處理顧客抱怨和投訴也是讓顧客對你產生信賴的方式。記得有一次，一位顧客在店里買到脹包牛奶，氣沖沖地到店里投訴。站在顧客的角度考慮也就不難理解顧客為什么那么生氣，因為畢竟是吃的東西，萬一吃下肚造成什么不好的反應，后果不堪設想。我先端條凳子，幫顧客倒一杯水，讓他先平息怒火。然后立即給廠家銷售售后服務打了電話，好在廠家服務人員及時趕到，態度謙和，處理積極，讓顧客滿意而歸，我的處理方式不但沒讓這位顧客流失，相反，他不但長期照顧我的生意，還把親戚朋友介紹前來。

建立信譽度還要履行給顧客的承諾，說到做到。記得一次顧客廠里聚餐，采購員提前到店里預定酒水。因為店里一般不會大量囤積貨物，看到顧客需要的如意郎酒家里剛好夠，就答應到時幫顧客送上門去，而且講好喝不完的酒在沒拆包裝的情況下可以退貨。沒想到顧客剛走后不久，就來了一位顧客指定要兩瓶這樣的酒。這樣一來，答應采購員的酒數量就會差兩瓶。雖然估計廠里大多數是喝不了這么多酒，可能到時還是會退會一點的，不過，萬一差兩瓶，人家喝得不盡興，到時再來拿，自己又拿不出來怎么辦？想到這里，老公立即驅車到市場進回來一件，不為別的，就為履行對顧客的承諾。后來采購員得知我們專門為那兩瓶酒跑了一趟市場，非常感動。

對顧客掉在店里的東西做到物歸原主。開店幾年，時常會有顧客掉東西在店里。有時候是一些不足輕重的小東西，有時也有一些貴重東西。特別是一次一位顧客的價值好幾千元的高檔手機掉在店里，要是據為己有，一口咬定沒有掉在我這里，顧客也是那我沒辦法的，但是，我不可能那樣做，而是照顧客手機上存的號碼打電話通知她的親朋好友，讓他們想辦法通知顧客前來，并且說出了自己的地址。顧客感到店里時非常感動，當天逛了不少店，她自己都忘記是掉在哪家店里了。當時，說什么也要拿點錢作為感謝，被我謝絕。顧客成了店里的宣傳員，小區里也有不少人知道這事，良好的信譽自然迎來顧客滿門。

做好生意先做好人，為人處世一定講信譽。有了信譽度就有了好名聲，而好的名聲就是一種無形的吸引力！